Neseniai turėjau įspūdingą patirtį su savo mobiliojo ryšio paslaugų teikėju, kuris buvo puikus atvirkštinės klientų aptarnavimo pavyzdys. Ir tai kažkas panašaus…
Mano vaikai ir aš pradėjome per keletą dienų patirti skambučių ir teksto pertraukų. Šie pertraukos vyko mano namuose. Turėjome šią paslaugą daugelį metų ir niekada neturėjome tokios problemos.
$config[code] not foundPer dviejų dienų laikotarpį aš teksto, apsilankiau ir pakvietiau teikėją apie šią situaciją. Matyt, jie dirbo ant mano srities bokšto ir tai sukėlė problemą. Keliems žmonėms minėjau, ką maniau buvo sveiko proto klientų aptarnavimo taktika, kuri padėtų:
„Kadangi turite visus mūsų ląstelių skaičius, kodėl gi ne tekstas mums, kai ketinate dirbti ant bokšto? Tada mes žinosime, kas vyksta tuo atveju, kai mes turėjome priėmimo klausimus. “
Nieko, su kuriuo kalbėjau, maniau, kad tai gera idėja. Atvirai kalbant, nemanau, kad jie suprato, ką bandau jiems pasakyti.
Atspėk, kas vėliau įvyko?
Gavau tekstinį pranešimą, nurodantį, kad gausiu tekstinę apklausą apie gautą klientų aptarnavimą.
Rimtai?
Jie galėjo naudoti tekstinių pranešimų funkciją, kad sužinotų, kaip mano patirtis buvo su klientų aptarnavimo skyriumi, tačiau jie negalėjo jo naudoti, kad galėčiau informuoti mane apie produkto naudojimą, kurį jiems mokėjau?
Mes galime išmokti daug iš šios patirties
Tai rodo, kad įmonės dažnai praleidžia daugiau laiko galvoti apie tai, ko jiems reikia, o ne to, ko jiems reikia. Tai atgal. Žinau, kad gali atrodyti, kad jie rūpinasi, kai nori būti tikri, jog klientų aptarnavimo patirtis buvo gera.
Tačiau, jei jie sutelks dėmesį į tai, kaip jų klientai patiria mažiau problemų, su kuriais jie susiduria.
Įdėkite save į klientų batus
Iš pradžių ne problemos etape:
- Ką jie galėtų žinoti?
- Ką jie turėtų žinoti?
- Kokią informaciją turėtumėte, jei su jais dalijasi, kad jų patirtis būtų geresnė ar ne bloga?
Manau, kad esame apmokyti pasiūlyti savo gaminį ar paslaugą pagrindine forma. Tada mes sukuriame sistemą, skirtą spręsti problemas, kai ir kada jos atsiranda. Mes laikome save žvaigždėmis, jei po to prisidedame prie šios klientų aptarnavimo patirties. Žiūrėkite, mes tikrai rūpinamės!
Laikykite telefoną! Jei tikrai rūpinatės, įsitikinkite, kad mano patirtis su produktu ar paslauga buvo žvaigždžių; ne skundo nagrinėjimas.
Jūs galite dirbti šiuo klausimu atgal ir įgyvendinti strategiją, kuri užkirstų kelią pirmiau aprašytai atvirkštinei klientų aptarnavimo patirčiai. Pagalvokite apie savo verslą. Pagalvokite apie visas situacijas, kai klientai skambino arba atsiuntė el. Paštu savo klientų aptarnavimo skyrių:
- Kas buvo jų problema?
- Ar tai buvo kažkas, apie kurį žinote?
- Ar galėjote vengti skambučio dalydamiesi informacija?
Jei taip, įgyvendinkite komunikacijos strategiją, kad pasiektumėte savo klientus. Nebijokite pasakyti jiems kažką, jei šios žinios padės jiems suprasti savo patirtį. Visiškai sąžiningai, jie myli tave, kad galvojote apie juos vietoj savęs.
Tai yra tikras klientų aptarnavimas.
Neramių klientų nuotrauka per „Shutterstock“
15 Pastabos ▼
