Šiandienos klientai yra griežtesni nei bet kada. Jie nori:
- Asmeninė paslauga su rekomendacijomis jiems.
- Mobilioji paslauga, kaip ir visose programose, kurias jie naudoja kasdien.
- Momentinė paslauga. Niekas nenori ilgiau laukti.
- Nuspėjamoji paslauga, todėl problemos išsprendžiamos prieš jas žinant.
Visi šie dalykai ateityje taps įprasta klientų aptarnavimui … Problema yra dabar, kai klientai nori. Rankiniai procesai ir atjungtos sistemos netinka tenkinti didėjančius poreikius, ir tai, ką visa tai lemia, yra tokia: Jūsų verslas negali būti sėkmingas be pilno technologijų sprendimo.
$config[code] not foundKlientų patirtis yra svarbesnė už kainą.
Pagalvokite apie kompanijas, kurios jums ypač patinka - galbūt „Amazon“, „Virgin“, „Zappos“ ar bet kokių kitų įmonių skaičius - ir yra tikimybė, kad jie turi vieną bendrą dalyką: didelę klientų patirtį. Paslauga ir parama tapo diferencijuotais, o šiandieniniai klientai nori pirkti tik iš bendrovių, teikiančių kokybišką „patirtį“ arba aukščiausios klasės paslaugas iš „end-to-end“. Tai reiškia, kad kliento patirtis dabar yra tokia pat svarbi kaip ir kaina - ir netgi tokia pat svarbi, kaip ir pats produktas, kurį įmonė parduoda.
„Savvy“ klientų aptarnavimo komandos aktyviai apima keturias tendencijas, kad sukurtų puikią klientų patirtį, suteiktų daugiau pajamų ir sukurtų pakartotinį verslą. Pažiūrėkime.
1 tendencija: nustatykite didelius lūkesčius.
Klientai tikisi puikių paslaugų, todėl turite ją pateikti. Norėdami tai padaryti, klientų aptarnavimo komandos turi eiti į ten, kur yra klientas: kiekvienas kanalas, kiekvienas kontaktinis taškas, kiekviena verslo linija. Tai užtikrina savalaikį atsakymą, tačiau taip pat jūsų klientų aptarnavimo komanda pradeda veikti kaip prekės ženklo ambasadorius ir papildomas pardavimo kanalas. Raskite problemą? Suteikite pagalbos ir rekomenduokite sprendimus. Visa tai, savo ruožtu, padeda sukurti vieningą priekį visame versle, kad suteiktų puikią patirtį.
2 tendencija: įgalinkite savo agentus.
Tai vieninga priekinė linija, kurią minėjau? Tai įmanoma tik tuo atveju, jei įgaliotiniai yra įgalioti. Padėkite visai organizacijai bendradarbiauti ir pirmiausia įdėti klientą. Suteikti jiems galimybę eiti aukščiau ir už jos ribų, kad būtų užtikrinta didelė patirtis. Norėdami tai padaryti, turite grįžti į pagrindinius dalykus:
- Mokymas. Gaukite visus tame pačiame puslapyje, taip pat kurkite minkštus įgūdžius ir empatiją.
- Technologijos. Taip jūs gaunate produktyvumo įrankius ir 360 ° klientų nuomonę.
- Skatinimas. Kodėl jūsų agentai turėtų rūpintis? Duokite jiems (apčiuopiamą!) Priežastį.
3 tendencija: bendrinkite metrikas ir tikslus.
„Startups“ nepavyksta dėl finansavimo trūkumo; jie nesugeba dėl klientų stokos. Jei norite likti ant jūsų verslo, turite pasidalinti ne tik duomenimis ir metrika, bet ir tikslais bei atskaitomybe. Kaip ir: tiek pardavimai, tiek paslaugos yra vertinamos tose pačiose kategorijose. Pvz., Jei pardavimų atstovai buvo vertinami atnaujinus arba kliento pasitenkinimo balais, jie nebūtų naudingesni kliento diegimui? Jei jūsų paramos atstovai buvo įvertinti kryžminio pardavimo būdu, ar jie nebūtų įdomesni su klientais ir bendradarbiauja su mūsų pardavimų komanda? Absoliučiai: didelės našumo komandos yra 1,8 karto labiau linkusios dalytis tikslais (ne tik duomenimis), nei prastesni.
4 tendencija: pristatykite protingą paslaugą.
Kalbant apie metriką, aukščiausio lygio klientų aptarnavimo komandos renka, analizuoja ir veikia pagal klientų atsiliepimus. 79% MVĮ mano, kad jų klientams labai svarbu, labai ar šiek tiek svarbu dirbti su pagalbos agentais, kurie žino savo paslaugų istoriją (žr. 2-ąjį metinį SMB tendencijų ataskaitą daugiau). Taigi, ką nori klientai, bet kiek bendrovių gali iš tikrųjų pristatyti? Pažangi paslauga leidžia atsakyti į klausimus, teikti aktyvius sprendimus ir išspręsti problemas prieš klientui paprašius.
Aptarkite šias tendencijas su „Service Cloud Essentials“
Sukurtas specialiai mažoms įmonėms, naujasis „Salesforce Service Cloud Essentials“ padeda jums pasinaudoti šiomis keturiomis tendencijomis ir pasiūlyti nuostabią klientų patirtį.
- Pradėkite greitai ir lengvai išmokėkite nemokamus „Trailhead“ modulius
- Padėkite daugiau klientų mažiau laiko su galingais našumo įrankiais
- Skalės, kai auga su visa platforma
- Pateikite protingesnę, protingesnę paslaugą
- Siūlykite asmeninę paslaugą per konsolę, SMS, žiniatinklį, pokalbį, telefoną ir el. Paštą
- Naudokite mobiliuosius sprendimus, kad galėtumėte prisijungti prie klientų bet kur
Pakartotinai paskelbtas leidimu. Originalus čia.
Vaizdai: „Salesforce“
Daugiau: Sponsored 1
