Stebėjau, kad „Yelp“ atsako ir reaguoja per pastaruosius kelis, ir aš tikrai sužavėjau, kaip jie susiduria su bendra situacija. Galvojau, kad galbūt tai gali būti įdomus mini atvejo tyrimas dėl to, ką daryti, kai atrasite savo prekės ženklą.
Žiūrėkite, ką padarė „Yelp“ ir ką turėtumėte daryti.
Apeliacinis skundas tiems, kurie gali pakeisti pokalbį
Kai ko nors sunku, pirmas dalykas, kurį norite padaryti, yra pasiekti žmones, kurie gali padėti tai padaryti geriau. Dažnai tai yra „Bloggers“ ir žiniasklaidos priemonės, kurios apima jūsų pramonę arba yra buvusios draugiškos jums praeityje. Labai efektyvus būdas atkreipti dėmesį į blogą spaudą yra pakeisti jį nauja medžiaga apie jūsų prekės ženklą. Tai suteikia žmonėms kažką kita, apie ką kalbėti, arba bent jau padės jums pasiekti savo pusę.
Kai naujienos pirmą kartą prasidėjo dėl naujų „Yelp“ ieškinių, gavau laišką iš vieno iš mano kontaktų „Yelp“. Ji atsiuntė man laišką, kad galėčiau sužinoti, kas vyksta, paaiškinti situaciją ir pasiūlyti man susisiekti su asmeniu organizacijoje, jei norėčiau sužinoti daugiau ar pasidalinti istorija su savo skaitytojais. Tai buvo protingas žingsnis. Jis ne tik iškelia jūsų istoriją, bet taip pat leidžia žmonėms, kurie kiekvieną dieną rašo apie jūsų pramonę, žinoti, kad esate atviri bendravimui, ir jūs neturite nieko paslėpti. Jis padeda pradėti pokalbį dešinėje kojoje.
Kalbėkite tiesiogiai savo klientams. Būkite nuoširdūs.
Prieš pradėdami krizę, turite sukurti sistemą, kurią naudodamiesi galite tiesiogiai bendrauti su savo auditorija. Tam tikra vieta, kurią jie žinos, norės kreiptis, kai nori informacijos apie įmonę. Tai gali būti įmonės tinklaraštis, kita jūsų svetainės sritis, socialinių tinklų svetainė, kurioje sukūrėte tvirtą „YouTube“ kanalą. Nepriklausomai nuo to, koks tas kanalas yra jūsų organizacijai, kai viskas pablogėja, ar jūs turite ką nors aptarti, būtent ten turėtumėte galvoti. Naudokite jį tiesiogiai pasikalbėkite su savo klientais ir būkite toks nuoširdus, kaip jūs galite. Paaiškinkite situaciją kaip sąžiningai ir paprasčiausiai, kaip jūs galite, ir darykite viską, kad atsakytumėte į jų klausimus, kas vyksta. Kuo daugiau informacijos jie gauna iš jūsų, tuo mažiau jiems reikės ieškoti iš išorinių šaltinių.
„Yelp“, naudodamas savo tinklaraštį, atliko nuostabų darbą, kad vartotojai būtų informuoti apie tai, kas vyksta. Yra keletas pranešimų apie ieškinį, kuriuo siekiama šviesti, o ne kaltinti. Dienoraštis buvo panaudotas, kad „Yelp“ galėtų teigti, iš tiesų, kas vyksta ir kodėl jie jaučiasi, kad jie bus apmokėti. Manau, kad jie atliko puikų darbą valdydami pokalbį ir išgirdę jų istoriją. Ar norėčiau, kad Yelp galėtų atidaryti komentarus savo dienoraštyje, kad žmonės galėtų turėti balso? Taip. Bet tai kitoks pokalbis.
Išlikti artimi
Daugelis įmonių užsidaro, kai atsiranda blogų situacijų. Kažkas apie juos kažką blogai sako ir jie tuojau pat nustoja kalbėti su žmonėmis arba įdėti į šalto verslo veidą. Tai tikrai priešinga. Vietoj to, jūs norite likti prieinamas. Naudokite humorą, kad humanizuotumėte situaciją, kai galite ir parodyti malonę ir nuolankumą. Žmonės yra labiau linkę suprasti, jei parodysite jiems, kad vis dar esate žmogus, ir galite juoktis sau.
Praėjusią savaitę „Yelp“ padarė kažką, ką aš visiškai myliu. Jie paėmė savo dienoraštį, kad paaiškintų savo peržiūros filtrą, kuris buvo gana daug ginčų. Luther iš Yelp parašė išsamų pranešimą, kuriame paaiškino, kaip veikia peržiūros filtras ir kodėl jis toks svarbus. Bet jis nesibaigė. Jis taip pat įtraukė keistą vaizdo įrašą, kuris puikiai išaiškino prieštaringą temą tikrai prieinamoje ir keistai. Žmonės gali neperskaityti viso įrašo, bet tikriausiai trims su puse minutės, kad žiūrėti vaizdo įrašą, nes jis yra įdomus ir įdomus. Jie taip pat galės įdėti šį vaizdo įrašą į savo svetaines ir tinklaraščius (kuriuos daugelis padarė), kad padėtų sklaidai. Maniau, kad tai tikrai puikus žingsnis.
Tai buvo malonu matyti, kaip „Yelp“ nusprendė tvarkyti neseniai sukauptą karštą vandenį. Manau, kad tai yra puikus pavyzdys smulkaus verslo savininkams, kaip sąžiningas, tiesioginis ir nuolankus gali padėti pakeisti pokalbį šiuo metu vyksta aplink jūsų prekės ženklą. Kai viskas blogėja, neuždarykite. Pradėkite kalbėti tiesiogiai su žmonėmis, kuriems tai svarbu.
6 Pastabos ▼
