Veikia !, novatoriškos kontaktų valdymo programos, padėjusios įvesti CRM erą, praėjusį mėnesį švenčia savo 30-ąsias metines. Per šį trijų dešimtmečių laikotarpį daugiau kaip šeši milijonai žmonių naudojosi programa, kad valdytų sąveiką su savo klientais ir perspektyvomis. Bet nuo Akto! atvyko į sceną 1987 m., ypač tai, kaip žmonės naudoja programinę įrangą, kad neatsiliktų nuo klientų. Tai reiškė „Swiftpage“, „Act! kadangi jis įsigijo prekės ženklą 2013 m., reikėjo, kad garbingas prašymas būtų geriau suderintas su šiuolaikinio kliento poreikiais ir lūkesčiais - nuo to, kaip jie pasiekė programą, taip, kaip jie už tai sumoka.
$config[code] not foundPerėjimas prie programinės įrangos prenumeratos modelio
Johno Oechsle, „Swiftpage“ generalinis direktorius, dalijasi, kaip jie pakeitė aktą! iš parduotuvėse perkamos programinės įrangos programinės įrangos, prie abonemento pagrindu sukurto debesies, siūlanti klientams mokėti naudoti iki mėnesio; per pastaruosius metus padidėjo jos prenumeratos klientai - 140%, o metinės pajamos - 131%. Ir kaip ši transformacija pakeitė įmonės sąveiką su klientais šiandien ir kaip jie rytoj su jais bendrauja.
* * * * *
Brent Leary: Jūs turėjote eiti per „Swiftpage“ derinimo procesą su šiuolaikiniais klientų elgesiu ir lūkesčiais. Truputį pasikalbėkite apie šį perėjimą ir kodėl taip svarbu dabar?
John Oechsle: Kai įsigijome aktą! 2013 m. kovo mėn. įsigijome uždarą darbastalio sistemą. Jis buvo labai populiarus, ir per metus per šešis milijonus klientų tai naudojo savo verslui auginti. Tačiau, žiūrėdami į tai, kur šiandien vyksta pramonė, tik kaip uždara darbalaukio sistema greičiausiai nebus tai, kas leis mums augti. ir toliau laikykite šį puikų prekės ženklą. Taigi vienas iš pirmųjų dalykų, kuriuos turėjome padaryti, yra pakeisti technologiją.
Visa tai buvo funkcionalumas. Tačiau problema yra tai, kaip žmonės pradėjo sąveikauti su programine įranga tapo labai pasenę. Žmonės nenorėjo pirkti programinės įrangos ir atsisiųsti ją į savo darbalaukį ir paleisti jį darbalaukyje ir kt. Buvo visokeriopas būdas bendrauti su ja. Tačiau tuo pačiu metu mes turėjome šimtus tūkstančių vartotojų, kurie buvo labai ištikimi prekės ženklui ir labai lojalūs bendrovei ir naudojosi tuo.
Susidūrėme su tuo, kaip mes pereiname prie šiuolaikiškesnės technologijos, ir tai darome tokiu būdu, kuriuo nesirūpinate klientų baze; kur jie suteikia jiems galimybę pasitraukti į kažką kito. Mūsų koncepcija, žinoma, buvo platforma, o debesis įgalino jį.
Mūsų santykiai buvo maždaug kartą per trejus metus pokalbiui su šia grupe. Nes tai yra laikas, kurį perkate naują įrenginį. Taigi kiekvieną kartą, kai nusipirkote naują darbalaukį arba nusipirkote naują nešiojamąjį kompiuterį, atspėkite, ką - turėjote bendrauti su bendrove, nes programinė įranga nebeveikė.
Tai buvo lojalūs santykiai, bet tai nebuvo santykiai, kurie buvo labai patenkinti ir labai intymūs. Tai buvo tarsi „oh okei, taip, aš žinojau jus prieš trejus metus. Taigi dabar jūs iš esmės turite eiti nuo kalbėjimo su jais kas trejus metus, kad įtikintumėte juos atvykti į klubą, jei norėsite, ir mokėsite prenumeratą; ir toliau nuolat palaikykite ryšius beveik kasdien, su kuriais jūs bendraujate. Taigi tai, ką mes ketinome daryti.
Mes sakėme, kad mes nenorime priversti žmones eiti čia, arba nebebusite klientas. Tai tik įsitvirtino dėl nesėkmės. Mes čia sakėme, kad mes siūlome savo vertę. Štai kodėl mes norime, kad jūs ateitumėte su mumis. Jei ateisite su mumis, tai, ką jūs gaunate. Jei nenorite ateiti su mumis, tai gerai. Su jumis elgsimės kaip klientas ir su jumis bendraujame. Beje, čia yra labai gera paskata su mumis. Taigi, kaip mes pasiekėme bazę, ir mes pradėjome nuo 2015 m. Gegužės. Mums reikėjo maždaug dvejų metų, kad galėtume gauti platformą, kad gautume kainų nustatymo teisę … pakeisti visą procesų rinkinį kaip įmonę, kaip jūs einu į darbą. Taigi, mes turėjome imtis savo laiko ir tai padaryti teisingai.
Brent Leary: Kaip pasikeitė įmonės ir klientų santykiai?
John Oechsle: Jei pažvelgsite, jūsų įmonėje yra žmonių grupių, kurios paprastai turi tam tikrą ryšį su klientu. Turite rinkodarą, jungiančią tam tikrą lygį, kaip bandote su jais prekiauti skirtingais dalykais. Akivaizdu, kad jūs parduodate, kai jie bando juos parduoti. Tada, kai ką nors dabar parduosite staiga, turite juos aptarnauti. Taigi jūs turite visas šias skirtingų tipų sąveikas.
$config[code] not foundAnksčiau, prieš išvykdami į šią kelionę, su mūsų klientais buvo trys skirtingi pokalbiai ir sąveika. Kai padarysime šį pakeitimą, tai iš tiesų yra vienas iš pagrindinių pranešimų. Jūs tikrai turite rinkodaros, pardavimo, aptarnavimo, net kažką, kiek tai susiję su atsiskaitymo skyriumi finansų viduje. Visa tai turi tapti vieninteliu įmonės veidu klientui su vienu pranešimu, su vienintele sąveika ir nuoseklia sąveika.
Tai tikrai tokia sąveika ir pokalbiai, kuriuos mes turime su mūsų klientais, kurie yra visiškai kitokie, nei prieš tris ar ketverius metus.
Brent Leary: Taip, tai veda tiesiai į jus. Ši technologija savo rankose taip pat suteikė daug daugiau galių. Taigi, kaip tai atitinka jų lūkesčius dabar? Ar tai yra sudėtingesnė, nes dabar jie turi šiuos lūkesčius ir jie auga, ir jie žino, kas įmanoma? Ar galima lengviau nuspėti, kur jie vyksta, ir sugebėti nuolat juos nuolat ieškoti?
John Oechsle: Tuo pačiu metu tai yra lengviau ir sudėtingiau. Tai yra lengviau, nes su jais dažniau bendraujate, tą informaciją gausite realiu laiku. Taigi, ne taip, kaip tikimės laukti konferencijos ar naudotojų grupės, ar tai, ar išgirsti daiktus ir juos sugrąžinti. informacija ir labai greitai ją išanalizuoja ir nustato, ar mes judame teisinga kryptimi, ar mes visiškai praleidome valtį su kažkuo, ir tt. Taigi tai yra lengviau.
Sudėtinga dalis yra ta, kad jūs tai darote, žmonės turi lūkesčius, kad jūs tai darysite. Jei kasdien kalbate su manimi ir kiekvieną dieną tą patį pasakysiu, ir nieko nedarau, gerai atspėti, ką turbūt nebūsiu jūsų klientas ilgiau. Taigi yra, kad žinote, kad tikisi, kad aš nesiruošiu laukti šešių, aštuonių, devynių mėnesių, kad išeitų. Kaip jūs negalite gauti šio dalyko greitesnio tipo dalyko. Taigi tuo pačiu metu lengviau ir sudėtingiau.
Brent Leary: Kokios galimybės Swiftpage gali pasinaudoti dabar, kai turite sistemą, kaip Zuora, kuri padeda jums valdyti savo prenumeratas?
John Oechsle: Visų pirma, mes negalėjome padaryti šios kelionės be Zuoros. Jie yra tik puikus partneris, tai puikus programinės įrangos rinkinys. Dabar taip, kaip jūs surenkate visą šią informaciją, manau, kad pirmas dalykas, padėjęs mums šią kelionę su „Zuora“, yra tai, kad mūsų klientams tikrai lengva daryti verslą su mumis. Jei manote apie tai, kaip gerai, aš tiesiog užsiregistravau ACT !. Puiku, gerai, gerai noriu kitos vietos, ar noriu kito „bet“. Jokių problemų, bumas. Jūs galite įdėti šią teisę labai, labai greitai.
Tai gebėjimas, kuris gali vykti iki pardavėjo. Taigi, ant grindų aš turėjau pardavėjo, kuris iš tikrųjų gali tai padaryti labai greitai.
Kitas žingsnis, kurį mes dirbame su viduje ir su „Zuora“, yra tiesioginis šio portalo išleidimas į rinką, kad klientas galėtų savarankiškai dirbti savo sąskaitoje tuo pačiu metu, savarankiškai administruoti.
Brent Leary: Taigi, duok mums šiek tiek žvilgsnio į ateitį. Ką matysime iš „Swiftpage“?
John Oechsle: Mes matome tris atskirus klientų segmentus, į kuriuos mes sutelkiame dėmesį. Pirmasis yra kažkas, kuriam reikia visiškos CRM funkcionalumo, ir jiems reikia pritaikyti.
Antroji grupė yra žmonės, kuriems reikia visapusiškai veikiančio CRM, tačiau jiems nereikia pritaikymo. Jie tiesiog turi jį paleisti debesyje. Jie turi gauti prieigą prie jo, ir jūs žinote, eikite po jo.
Trečiasis rinkinys, kuris, mano manymu, yra labiausiai jaudinantis ir manau, kad sparčiausiai auga, yra klientų grupė, kuri nori, kad CRM funkcionalumas vyktų fone kažkur debesyje, bet jie nenori, kad jie būtų traukiami visą laiką žiūrėkite į jį. Jie nori prieiti prie to mažuose mažuose gabaliukuose, kurie tikrai tinka verslo veiklai. Tai vadiname mažai tikslu sukurta programa. Jūs matysite didžiulį kiekį to, kas vyksta.
Manau, kad kitas nuostabus dalykas yra tai, kaip žmonės sąveikauja su programine įranga dramatiškai keičiasi. Yra viena bendra tema, kuri pradeda eiti ir tai yra balso sąveika. Tai prasidėjo su mobiliaisiais telefonais. Tada staiga „Amazon“ išėjo su Alexa, ir yra ir kitų dalykų. Taigi jūs žinote, kad tikrai tai, ką jūs matysite.
Žmonės čia ir ten daužosi, bet jūs pateksite į tašką, kur žmonės ketina „pasakyti ACT! kaip vyko mano rinkodaros kampanija? “. Tai pasakys: „Taip, jūsų rinkodaros kampanija tai padarė. O pagal tai, kaip Jonas, tai turėtumėte tai padaryti “. Taigi manau, kad balso sąveika su dirbtinio intelekto ir rekomendacijų architektūra, kur kiekvienas ketina eiti, ir mes taip pat einame.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
