Yra tik trijų tipų klientai, kurie visuomet pasakoja jūsų įmonei, ką jie galvoja:
Labai laimingas
Jie negali laukti, kad jums pasakytų, koks yra jūsų produktas ar paslauga ir kaip jis pakeitė savo gyvenimą. Jie patenka į save, kad asmeniškai, telefonu ar žiniatinklyje išreikštų padėką.
Labai nelaimingas
Jie negali laukti, kad jums pasakytų, kaip jūsų produktas ar paslauga sugriovė „savo gyvenimą“, ir jie nori, kad jie niekada nesusitiktų su jūsų įmone. Jie taip pat patenka į save, kad išreikštų savo nerimą asmeniškai, telefonu arba internete.
$config[code] not foundŽmonės, kuriuos moka
Klientai mėgsta būti „papirkti“ ir papasakoti savo nuomonę. Daugelis mažmeninės prekybos parduotuvių suteikia 2 - 5 JAV dolerių nuolaidą kito kliento užsakymui atlikti apklausą.
Deja, dauguma nepatenkintų klientų nieko nekalbės tiesiogiai įmonei. Jie nustos ir niekada neiš pirks iš tos bendrovės. Šiuo atveju jokios naujienos ne visada yra geros naujienos. Jis gali būti sulaužytas ir bendrovė netgi nežino.
Remiantis „Harvard Business Review“:
- Tikėtina, kad 25% klientų teigia apie savo klientų aptarnavimo patirtį.
- 65 proc. Greičiausiai apie tai kalbės neigiamai.
- 23% klientų, turinčių teigiamą paslaugų sąveiką, pranešė 10 ar daugiau žmonių.
- 48% klientų, kurie patyrė neigiamą patirtį, pasakė 10 ar daugiau žmonių.
Kodėl šis Klientų aptarnavimo skundas yra dovana
Nors klientai dažniau skundžiasi, žiūrėkite kaip dovaną. Jie ėmėsi vertingo laiko, kad gautų atsiliepimus tiesiogiai įmonei. Verslo nauda dviem būdais:
- Bendrovė gauna galimybę apsisukti savo patirtimi. Tyrimai rodo, kad nepatenkintas klientas, kurio problema išspręsta, tampa dar lojalesnė įmonei.
- Bendrovė gauna vertingą atsiliepimą, kad daugelis kitų klientų patyrė, bet niekada nepaminėjo. Klientų aptarnavimas yra judantis taikinys, todėl klientų susirūpinimas gali pasikeisti kiekvieną mėnesį.
Ką turėtų daryti įmonė?
Atidžiai klausykite, kad jie suprastų susirūpinimą. Stenkitės nerasti kaltinimų ar slėpti problemas. Pasiteiraukite klientui jų geriausio sprendimo. Grįžkite į klientą, kaip jis bus išspręstas.
Surinkite visus šiuos susirūpinimą keliančius dalykus, kad bendrovė galėtų pastebėti bendrą tendenciją.
Kaip galite laikyti kliento skundus kaip dovaną?
Angry Photo per Shutterstock
Šis straipsnis, kurį pateikė „Nextiva“, skelbiamas per turinio platinimo sutartį. Originalą galima rasti čia.
Daugiau informacijos apie atostogų tendencijas rasite mūsų verslo dovanų gavimo vadove.
Daugiau: Šventės 16 Komentarai ▼
