Praėjusią savaitę „Salesforce“ didžiulėje „Dreamforce“ konferencijoje jie oficialiai paskelbė savo daiktų internetą (IoT Cloud), kad padėtų organizacijoms pasinaudoti prijungtų įrenginių galia ir informacija, kurią jie gali suteikti - sukurti geresnes realaus laiko patirtį per visą klientų gyvavimo ciklą.
„Adam Bosworth“, „Salesforce“ „IoT Cloud“ viceprezidentas, pasidalino su manimi, kaip svarbu suprasti, ką „IoT“ turi pasiūlyti įmonėms, kaip ji daro įtaką klientų dalyvavimui, ir kodėl tapimas prijungta bendrove nesuteikia jums dėmesio klientams.
$config[code] not found* * * * *
Smulkiojo verslo tendencijos: Koks yra jūsų interneto aprašymas?
Adomas: Įmonės stengiasi tapti orientuotomis į klientą. Jie girdi labai aiškiai iš klientų, kad jie nesusiję su klientu, ir jie nėra atnaujinti su klientu. Ir jie nesiūlo aktyviai padėti klientui pasinaudoti galimybėmis ar spręsti problemas. Jie neteks to kliento kitai bendrovei. Taigi jie stengiasi tapti į klientus orientuotomis įmonėmis.
Dalis to prijungiama. Ir ne tik parduoti prekę, bet ir parduoti paslaugą. Ne tik parduodant ŠVOK, bet ir parduodant prijungtą ŠVOK. Ne tik parduodant automobilį, bet ir prijungtą automobilį. Dalis jų arsenalo pertvarkyti savo įmones prisijungimui - tai „IoT“ komponento įtraukimas į tai, kas jau yra gana prijungtas pasaulis. Kadangi mobilusis telefonas jau yra labai prijungtas būdas bendrauti su klientais ir su jais susipažinti.
„Small Business Trends“: kaip sunku ar skirtingai panaudoti daiktų internetą, palyginti su internetu, kai kalbama apie santykių su klientais kūrimą?
Adomas: Nemanau, kad tai yra daiktų internetas, kuris iš tikrųjų apsunkina. Ji turi didelį kiekį. Dauguma mūsų klientų iš tikrųjų turi dieną iki milijardo iki 10 milijardų įvykių. Taigi, nors skalė yra didelė, o kartais ir šiek tiek varginantis, nemanau, kad tai yra pagrindinis klausimas. Pagrindinis klausimas buvo, kaip jūs jais pasinaudojate? Mes kalbame su daugeliu klientų, kurie praleido dešimtys milijonų dolerių ir užsisakė savo didelius duomenis, arba savo kariuomenėje, kuri yra labai brangi, sunku išlaikyti žmones, kuriuos jie samdo, tik norėdami apsižvalgyti ir pasakyti „ Ar mes pakeitėme savo verslą? Ar mes orientuojamės į klientą? Ar teikiame kitokią klientų patirtį? “Ir atsakymas yra„ ne “.
Kažkas negerai su savo „Sapnų lauko“ mentalitetu. Sukurkite ją ir jie ateis. Ir tai tikrai buvo klausimas, kurį girdime labai nuosekliai, kad žmonės pradeda neteisingą kelią. Užuot klausę savęs, kaip man paversti savo klientų patirtis su manimi ir mano darbuotojais, jie sako, kad sujungsime viską, kas bus išspręsta. Aš jums duosiu dvi istorijas, kad paaiškintume gerą ir blogą.
Mano žmonos automobilis yra prijungtas, o variklio apšvietimas vyko kitą dieną. Ji tikėjosi, kad platintojas automatiškai sukels perspėjimą savo programoje, sakydamas, kad aš žiūrėjau į jūsų kalendorių, nes jis yra telefone, matome, kad esate laisvas, mes žinome, kad jūsų automobilis turi problemų, ir čia yra keletas Kartą, kad pasirinktumėte norimą, spauskite vieną kartą.
Tai, ką ji iš tikrųjų gavo, buvo skambutis, buvo įjungtas į telefoną, buvo uždėtas, pardavėjas sakė, kad atsiprašau, aš nežinau, kas negerai su tavo automobiliu. paskyrimas. Tuo tarpu ji turi ketverių metų vaiką, kuris turi eiti į mokyklą, o automobilis su variklio žiburiu nekelia vairavimo. Šis lūkesčių atotrūkis yra milžiniškas, ir iš jų kilo prijungtas automobilis. Tiesą sakant, momentas, kai prisijungiate, nustatys tuos lūkesčius. Taigi tai buvo bloga patirtis, tiesa? Buvo kompanija, turinti didžiulę skirtumą tarp to, ką jie žinojo ir ką daro.
Priešingai, ji turėjo gimimo dieną prieš du mėnesius, ir ji skaitė tikrai seną knygą, kurią jai daviau, ir puslapiai nukrito, kai skaito juos. Ir aš prisijungiau prie interneto, skubėjau iš Amazonės į knygą, kad ji antradienį atvyktų į jos gimtadienį. Atvyko anksti antradienio popietę, patikrinome Uberą, nes nebevyksta čia - norėdami patekti į restoraną - patikrinome „OpenTable“, nes turėjau rezervaciją „Kikari“. Eikite į išorę ieškoti knygos. Nėra knygos. Dabar aš esu šokiruotas. Ir aš žiūriu į savo el. Paštą savo telefone ir yra šis laiškas, kuriame sakoma: „mes tikrai atsiprašome, jūsų produktas buvo sugadintas laivybos metu. Mes skubėjome jums naują kopiją ir rytoj ten bus ten. “
Aš apie tai galvoju ir tai buvo įrenginys. Kas atsitiko, yra vairuotojas, įrašytas į kai kurį įrenginį, „FedEx“ arba „UPS“, tai buvo sugadinta laivyboje. Signalas eina į „Amazon“, o sumanus programinės įrangos gabalas sugauna šį signalą. Kai kurios programos tikrina, ar mano gyvenimo vertė yra gana gera, ir pamatysite, ar knyga yra inventoriuje; tai yra. Atsižvelgiant į mano gyvenimo vertę, jis išsiaiškina, kaip greičiausiai jį pristatyti man, nes tai sukuria momentą, kurį maloniai džiaugiasi. Ir tikrai, neįtikėtinai, kitą rytą dešimt valandą knyga yra. Ir net jei ji nebuvo jos gimtadienyje, jūs negalėjote pikti. Jie išsprendė mano problemą, kol aš net nežinojau, kad turėjau problemų. Aš neturėjau patekti į telefoną, aš neturėjau laukti. Net neturėjau spustelėti mygtuko.
Kiekvienas mūsų klientas nori pristatyti šią patirtį. Bet iki šiol jiems buvo tikrai sunku.
Taigi, „IoT“ problema man nebuvo, kaip jūs instrumentai, kaip prisijungiate, problema buvo, ką ketinate daryti, kad pakeistumėte santykius su savo klientais ir savo darbuotojais, nes retai jums reikės atnešti darbuotoją į kilpą, jei jūsų automobilis susitraukia į greitkelį. Jūs ne tik norėtumėte, kad prekiautojas pasakytų, bet norėtumėte, kad prekiautojas pasakytų - ar kas nors, sakydamas, mes surengėme Jums sunkvežimį ir čia…
Smulkiojo verslo tendencijos: kažkas vyksta.
Adomas: Ir jūs galite pamatyti, kaip toli jis yra, kaip jūs galite su Uberu, ir, beje, mes organizavome jums kelionę. Gerai? Ir sujungėme su jūsų draudimo bendrove. Taigi, kad lūkesčių pasikeitimas suteikia jums didžiulę galimybę, bet taip pat suteikia jums didžiulę atsakomybę.
$config[code] not foundSmulkiojo verslo tendencijos: ir didžiulis poreikis įsitikinti, kad patenkinsite augančius klientų lūkesčius, kai jie priprato prie tokių scenarijų.
Adomas: Ir manau, kad tai, kas prarandama, yra žmonių lūkesčiai, kurie seka, kas įmanoma. Ir kol tai buvo įmanoma, jie to nesitikėjo. Kol buvo galima tikėtis, kad jie bus sulaikyti, jie tikėjosi, kad jie bus iškviesti į oro uostą ir klausia, kaip jie turi persikrauti. Bet kai tik tapo įmanoma, kiekvienas nesitiki - kaip ir prieš mobiliuosius telefonus, mes tikėjomės, kad bet kuriuo metu ir dabar mes pasieksime mus.
Smulkiojo verslo tendencijos: kaip „IoT Cloud“ padeda įmonėms kurti tokias patirtis, kurias klientai tikisi šiandien?
Adomas: Pirma, mes pažvelgėme, ko jums reikia kaip kontekstą. Jei ketinate priimti sprendimus, tokius kaip „Amazon“, jums reikia daug konteksto. Turite žinoti, kokia yra šio kliento gyvavimo trukmė. Ar jie nukreipia aukštyn ar žemyn? Jei jie vairuoja automobilį, variklis veikia karšta ir nukreipia aukštyn arba nukreipia žemyn? Nepriklausomai nuo šių problemų, turite turėti 360 profilį apie viską. Be to, 360 profilių turi būti palyginti naujausia informacija iš visų mobiliųjų įvykių gaunamų signalų, jie atvyksta iš mobiliosios vietos, ir jie atvyksta iš „IoT“, taip pat interneto paspaudimai. Taigi jūs turite turėti iš esmės didelius duomenis, nes jūs gavote milijardus šių dienų ir galbūt turime kai kuriuos klientus, turinčius dviejų su puse milijardo profilių, ir jie nori juos atnaujinti. Taigi pirmas dalykas, kurį padarėme, buvo toks lengvas.
Antra, susiejame jį su labai didelės spartos taisyklių varikliu, kuris gali apdoroti tuos 5 milijardus įvykių per dieną realiu laiku, atsižvelgiant į šiuos 360 laipsnių profilius, atsižvelgiant į tai, kas jau įvyko.
Atgal į prijungtą automobilio pavyzdį, automobilis yra puikus, o tada iš dešimties signalų iš eilės ateina iš automobilio, sakydamas, kad tai iš tikrųjų blogas ir blogėja; Veikkite greitai! Atidarykite atvejį, įspėkite vairuotoją ir galbūt netgi pasakykite jiems, kad jie ištrauktų.
Mes suteikėme jums ne tik labai galingą taisyklių variklį, bet ir vieną kontekstinį ir protingą, apie kurį taisykles turėtų veikti. Ir išplečiama ta prasme, kad programuotojai gali išplėsti tai, ką darote, ir sukonfigūruoti logiką aktyviam dalyvavimui.
Tuomet mes visas taisykles sujungėme į viską, ką galėtumėte padaryti „Salesforce“, kad galėtumėte lengvai sukurti atvejį, galite lengvai pradėti procesą „App Cloud“, galite lengvai siųsti laišką ar tekstą arba „WeChat“ ar bet ką, per mūsų rinkodarą Debesis. Jei pasieksite mano dukterį, tai bus per „Facebook Messenger“, jei pasieksite mano sūnų Pekine, tai bus „WeChat“, jei tai būtų mano el. Paštas ar SMS; jūs turite žinoti. Tuomet mes sukūrėme pakankamai informacijos apie profilį, kad galėtumėte sužinoti, kokie uždaviniai veikia ir jūs pradėsite prisijungti prie tinkamų žmonių tinkamu būdu.
„Small Business Trends“: Kokie yra geriausi būdai, kaip įmonės, kurios yra labiau tradicinės, kaip jie bendrauja su savo klientų baze, kokie yra geriausi būdai, kaip jie gali iš tikrųjų pradėti dirbti, kad jie dirbtų?
Adomas: Norite paklausti, kaip galiu efektyviau valdyti savo verslą? Kaip galiu laimingesnius klientus? Ir paprastai būna šiek tiek skausmo. Yra tam tikra sritis, kurioje darbuotojai nėra gerai informuoti, kai klientai nėra gerai informuoti, arba abu. Ir paprastai, kai tai yra ypač bloga, nes ji sukuria labai brangius procesus, kuriuose jūsų darbuotojai yra susieti, klientai yra susieti ir niekas nėra laimingas. Taigi paprastai norėčiau pasakyti, kad pradėti nuo tų. Pradėkite nuo blogiausių skausmo taškų. Pradėkite nuo tų dalykų, kai vienu metu žmonės turi sinchroniškai bendrauti tarpusavyje, tai tikrai sunku ir tai yra varginantis procesas.
„Small Business Trends“: kaip ilgai įmonės šiandien siekia patenkinti lūkesčius ir įgyvendinti kai kuriuos dalykus, apie kuriuos kalbėjote?
Adomas: Bendrovės, su kuriomis aš kalbu, jaučiasi po ginklu, nes daugiau pinigų įeina į naujus steigėjus, kad bandytumėte ir sutrikdytų šias bendroves nei bet kada anksčiau. Be to, šioms bendrovėms trukdo palikimas; šios bendrovės sparčiai juda. Jei banke ieškote bet kokio skaičiaus pradedančiųjų, kurie dabar pradeda padėti žmonėms perkelti pinigus be banko, ir esate labai sunerimę, nes staiga jie teikia geresnį klientų aptarnavimo lygį nei galite. Aš turiu omenyje, pavyzdžiui, kai aš einu ir naudoju „Apple Pay at Whole Foods“, bumas, kurį matau savo el. Arba mano taksi naudoju aikštę. Boom, aš tai matau savo el. Šis aktyvaus pranešimo lygis yra labai įspūdingas - taip finansų įmonės jaučiasi. Jei esate sveikatos priežiūros kompanija, pradėsite užduoti klausimus, užduodami tikrai sunkūs klausimai, nes pacientų pasitenkinimas pradeda būti kažkas, ką jūs matuojate kaip teikėjas.
Jie yra labai ryškių žmonių, turinčių daugiau pinigų, suteikimo jiems dabar, nei bet kada anksčiau. Ir taip pat daug daugiau greičio, nes dabar yra tiek daug programinės įrangos, kuri yra atvirame kode dabar, ir debesis yra toks produktyvus ir galingas būdas kurti skalę programinę įrangą, taip greitai, greitį ir, netgi, netgi išlaidas, kurias galite sukurti kažkas, kas trikdo net tikrai didelį įmonės verslo modelį, yra nustebinti. Uberis neegzistavo prieš penkerius metus. Dabar tai yra $ 50 mlrd.
Tai vyksta tikrai greitai, kur, jei nesuprantate, kaip tapti prijungta bendrove ir kliento centru veikiančia kompanija, geriausiu atveju jūs tapsite klientų aptarnavimo paslaugų teikėju, kurį valdys kitas asmuo. Ir blogiausiu atveju jūs net nebūsite žaidėjas, todėl yra daug spaudimo.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
Daugiau: Salesforce 3 Komentarai ▼
