Galutiniai straipsniai skelbiami verslo leidiniuose apie klientų aptarnavimo sprendimus.
Žinant, kaip geriausiai susisiekti su savo klientais, yra svarbi ilgalaikės sėkmės dalis, o taip pat ir augimas, kuris tuo tarpu vyksta.
Turėdami tiek daug informacijos, jūs manote, kad mes turime procesą iki meno. Bet viskas, ko reikia, yra kelionė per „Yelp“ arba „Google“, norėdama pamatyti, ar klientų pasitenkinimas dar nėra įsisavintas.
$config[code] not foundKaip mažesnis prekės ženklas, jūs turite aiškų pranašumą, nes galite tiesiogiai bendrauti su savo auditorija ir susisiekti su juo. Jūs taip pat galite gauti šiek tiek daugiau kūrybiškumo su savo bandymais ir veikti efektyviau.
Taigi, ką ji imasi?
1. Įsitikinkite, kad turite tinkamą klientų aptarnavimo priemonę
Paprasta, bet labai svarbi. Tuo metu, kai pasirenkami dešimtys klientų aptarnavimo sprendimų, turėtumėte laiko, kad iš tiesų rastumėte tą, kuris bus naudingas jums ir jūsų komandai.
Patikrinkite savybes, palyginti su kaina, ir visus specialius pasiūlymus, kuriuos jie gali turėti. Svarbiausia, susisiekite su jais su klausimais. Klientų aptarnavimo paslaugų teikimo būdas, kaip patys klientų aptarnavimo tarnyba patys, turėtų aiškiai nurodyti, kaip gerai jų įrankis yra.
Aš naudoju „ZenDesk“ savo klientų aptarnavimo el. Manau, kad tai paprastas, bet visiškas sprendimas.
2. Būkite klientų aptarnavimo komandos viršuje
Būdami įmonės savininku ar vadybininku, visada turėtumėte būti šalia jūsų klientų aptarnavimo komandos. Klientų pasitenkinimo stebėjimas yra raktas į jūsų verslo sėkmę!
Aš naudoju „Cyfe“, daugiafunkcį verslo prietaisų skydelį, kad galėtume analizuoti, kaip mes darome. Aš įgalinau „ZenDesk“ valdiklį savo „klientų pasitenkinimo“ skydelyje stebėti, ar staiga matome klientų aptarnavimo bilietų smaigalį, kaip greitai tie bilietai yra uždaryti ir tt
Taip pat pažymiu kampanijos datas, šventes ir tt (viską, kas gali turėti įtakos mūsų klientų aptarnavimo komandai), kad pamatytume, kas galėjo sukelti kiekvieną smailę. Naudodami „Cyfe“ galite tiesiog pridėti kitą užrašų valdiklį ir kalendoriaus valdiklį, kad galėtumėte stebėti svarbias datas.
3. Žinokite savo klientus viduje ir išorėje
Turėtumėte kuo greičiau pradėti kurti supratimo pagrindą su savo klientais. Žinoma, jūs neturite didelių bendrovių biudžeto duomenų gavimui ir įsigijimui. Turėsite būti šiek tiek kūrybiškesnis.
Asmeninis mano mėgstamiausias metodas yra apklausų kūrimas.
Priklausomai nuo jūsų poreikių, galite padaryti ilgesnį laiką, kuris yra atliekamas vienu metu, arba galite sau pateikti atsitiktinius klausimus, kurie rodomi ir keičiasi kiekvieną kartą apsilankius naudotojui. Tokiu būdu galite rasti daug informacijos, suteikiant galimybę prisijungti ar prisijungti.
Kai turėsite informacijos apie jų poreikius, interesus ar skundus, galite užsirašyti pastabą. Dabar jūs turite šią informaciją kiekvieną kartą, kai jie su jumis susisiekia.
„Qeryz“ yra vienas geriausių iki šiol matytų apklausų sprendimų: galite sukurti mini apklausas skirtingiems jūsų svetainės nukreipimo puslapiams ir įtraukti lankytojus priklausomai nuo jų ketinimų. Jie taip pat turi vėsią analizę, kad padėtų geriau suprasti lankytojus:
4. Pašalinkite klientų aptarnavimo skambučių poreikį
Dauguma žmonių eis į bet kokį ilgį, kad išvengtų telefono skambučio su klientų aptarnavimo agentu.
Pripažinkite, jūs patys. Štai kodėl įmonės pradėjo siūlyti alternatyvius kontaktinius metodus, įskaitant el. Paštą, socialinės žiniasklaidos palaikymą ir pokalbių palaikymą.
Jums nereikia pateikti visų jų (per mažas plitimas yra pagrindinė nuodėmė mažoms įmonėms). Tačiau turėtumėte turėti bent vieną alternatyvų kelią vartotojams, kurie nenorėtų su jumis susisiekti telefonu.
Jei ieškote už prieinamą kainą čia, ieškokite toliau. „ChatWoo“ yra nemokama ir neįtikėtinai paprasta įdiegti (taip pat ir plėtros išlaidos). Jis suteiks jums svarbiausias internetinių pokalbių funkcijas ir netgi analitiką:
5. Paruoškite kai kuriuos pritaikytus „Freebies“
Grįžtant prie savo auditorijos pažinimo, dar viena nauda, kurią suteikia ši informacija, yra galimybė pritaikyti dovanas. Žmonės mėgsta nemokamai. jie mėgsta jaustis, kaip jūs juos vertinate, ir kad jūs ne tik vartojate, vartojate, paėmėte. Kai taip pat parodysite, kad žinote juos, gausite geresnių rezultatų.
Galbūt mano mėgstamiausias pavyzdys praktiškai yra Kotex Pinterest dovanų kampanija. Jie ėmė daryti įtaką, kurią jie norėjo nukreipti, ir sukūrė jiems pritaikytas dovanas savo namuose. Kiekviena dovana buvo sukurta naudojant atvaizdus, kuriuos jie buvo pritvirtinę savo Pinterest lentose.
Jie išsiuntė 50 dovanų visame pasaulyje, todėl baigėsi nuostabiu 694 853 įspūdžiais.
6. Nepalikite skambučių į savo darbuotojus
Akivaizdu, kad jūsų darbuotojai turi būti mokomi klientų aptarnavimo srityje. Jūs taip pat turėjote samdyti kai kuriuos žmones, kad galėtumėte naudotis pagalbos tarnyba. Tačiau tai nereiškia, kad neturėtumėte tiesiogiai dalyvauti procese.
Neseniai aš išsiųčiau svetainę, kurioje siūloma vaizdo skambučių srautų valdymo skydelis, kad galėtumėte paklausti apie funkcijas.
Generalinis direktorius susisiekė su manimi ir suplanavo susitikimą, apeinant bet kokius klientų aptarnavimo veiksmus. Jis praleido pusantros valandos kalbėdamas su manimi ir pasiūlė sukurti pritaikytą platformos versiją, kuri atitiktų mano poreikius.
Tai nėra neįprastas įvykis, ilgą kadrą. Paleidžiantys klientai aptarnauja naują lygį, o dažniausiai dalyvauja šunys.
7. Prieš susisiekdami su jais susisiekite
Geras el. Pašto rinkodaros strategija yra svarbiausias dalykas: susisiekimas su klientais, kai jūs tikrai turite kažką įdomaus, kad jaustumėtės, visada veikia stebuklus.
Įsitikinkite, kad naudojate el. Rinkodaros segmentavimą: jei yra tam tikrų klientų, kuriems labiau tikėtina, kad tai reikės, pirmiausia turėtumėte juos nukreipti. Tokiu būdu jie abu jaučiasi ypatingi, ir jūs juos informuojate, kol jie su jumis susisieks dėl išsamesnės informacijos.
„Getresponse“ siūlo lengviausias (dar pažangias) segmentavimo funkcijas, kurias aš kada nors matiau: tikrai lengva valdyti!
8. Naudokite socialines žiniasklaidos priemones reguliariam dalyvavimui
Šokiruojantis įmonių skaičius tiesiog daro netinkamą socialinę žiniasklaidą, ypač mažas įmones. Jie naudoja savo profilius kaip tam tikrą reklamos dempingo vietą.
Jūs matote, kad jie aiškiai skaito dienoraščio pranešimų krūvą, pasakodami jiems „puikią formulę“, skirtą didinti jų socialinės žiniasklaidos buvimą. Kaip rezultatas, jis ateina kaip nešvarus, įstūmimas ir rinkodaros žargonas. Pereikite prie to ir vietoj to naudokite socialinės žiniasklaidos priemones, kad tiesiogiai dalyvautumėte ir bendrautumėte su savo auditorija viename lygyje.
Stebėkite ir pridėkite savo klientus arba pridėkite juos, kai jie seka jus. Susisiekite su jais su specialiais pasiūlymais. Atsakykite į jų „tweets“ ir komentarus. Naudokite savo profilius pokalbiui, o ne parduoti. Niekada nepamirškite, kad socialinės žiniasklaidos nėra vieta konversijoms, bet švino generavimas per ryšį.
Susijęs:
- 5 įrankiai, skirti tirti „Twitter“ pasekėjų demografiją.
- Kaip naudotis pranešimais „Facebook“, „Pinterest“, „Twitter“ ir „Google Plus“, kad galėtumėte bendrauti su savo klientais.
9. Nenaudokite įprastų scenarijų
Būti kitokiam! Unikali klientų aptarnavimo patirtis gali būti jūsų stipriausi konkurentų pranašumai ir rinkodaros katalizatorius žodžiu-burnoje!
Deborah Anderson su manimi pasidalino savo pavyzdžiais: prieš metus ji ir jos vyras turėjo domenų registravimo tarnybą ir jų didelis dalykas buvo „vienos valandos atsakymas“.
Galiu pamatyti, kaip tai gali paskatinti jūsų svetainę veikti ir padidinti svetainės patikimumą. Vienos valandos atsakymo politika visiems paramos bilietams. Oho!
Gamifikavimas yra dar vienas būdas leisti savo klientų aptarnavimo tarnybai eiti į virusą. GamEffective galbūt yra šios srities pradininkė, leidžianti įmonėms, kad kliento aptarnavimo patirtis iš tikrųjų būtų įdomi ir aktyvesnė:
„GamEffective“ naudoja gausius grafinius naratyvus savo įmonės žaidimams, nuo sporto iki lenktynių, virtualaus miesto pastato ir dainų konkursų. Naratyvai suteikia darbuotojams savo žaidimo herojus, o ne tik pavadinimą lyderių sąraše, ir suteikia gilų kontekstinę patirtį. “
Štai įdomus skaidrių demonstravimas, paaiškinantis procesą.
10. Gaukite skelbimą su DUK ir pagalba
Jūsų svetainės turinys turėtų atsakyti į visus galimus jūsų klientų klausimus. Pagalba savo klientams yra protingiausia turinio marketingo strategija.
Vienas iš geriausių to įgyvendinimo pavyzdžių yra UXCeclipse. Jie sukuria daug pagalbinių medžiagų savo klientams. Šiuo atveju kalbame apie mažmeninės prekybos įmones.
Jie sukūrė infografiją, nuolat atnaujina savo tinklaraščius su atitinkama informacija apie „Microsoft“ produktų, žiniatinklio seminarų, baltųjų knygų naudojimą (nes verslo ir mažmeninės prekybos pasaulyje reikia numerių, kad įrodytumėte įmonės vertę), podcast'us, „YouTube“ vaizdo įrašus ir tt
Tai labiau kaip B2B klientų aptarnavimo sprendimas, nes jie savo klientams jaučiasi patogiai su parduodama programine įranga ir tiki, kad „Žinios yra galia“. Taigi, tai yra jų kūrybinis būdas: teikiant žinias daugeliu formų, kad jų klientai visada būtų informuoti, susipažintų ir grįžtų į savo svetaines.
Premija: grįžti į pagrindus
Kai žmonės manęs klausia, kas svarbiausias dalykas, kurį jie gali padaryti, kad taptų geresniu rinkodariu, visada sakau jiems skaityti Dale Carnegie's “, Kaip laimėti draugus ir įtakoti žmones “. Iš pradžių jis buvo paskelbtas 1936 m. Jis nesuteikia jums stebuklingų gudrybių, kad galėtumėte manipuliuoti klientais. Jis moko empatijos, užuojautos ir ryšio svarbą. Jis viską grąžina į pagrindus.
Paskutinis, bet ne mažiau svarbus dalykas, prisiminkite sakinį „Klientas visada teisus“? Na, jei jau keletą metų teikiate paslaugas, žinosite, kad tai nėra tiesa. Kad ir kas atsitiktų, visada prisiminkite, kad likti profesionalu. Perskaitykite šį straipsnį tam tikram įkvėpimui.
Ar turite klientų aptarnavimo sprendimų patarimą?
Padėti kliento nuotraukai per „Shutterstock“
15 Pastabos ▼
