Šiandienos skaitmeniniame pasaulyje didelės ir mažos įmonės vertinamos pagal tai, kaip jie bendrauja su klientais socialinės žiniasklaidos priemonėmis. Vienas bjaurus „tweet“ iš verslo savininko gali lengvai virsti ir laidoti įmonę. Ir daug naudingų, į klientus orientuotų „Facebook“ pranešimų gali žymiai padidinti geros valios jausmus tarp klientų.
Didinamasis stiklas niekada nėra aiškesnis nei tada, kai įmonė patiria krizę. Būtent tais laikais, kai klientai tikrai žiūri į tai, kaip įmonė reaguoja į skandalą, sugedusio produkto atšaukimą ar blogą peržiūrą.
$config[code] not foundŠiais laikais verslo savininkai turi būti atsargūs.
Neigiamos socialinės žiniasklaidos krizių komunikacijos
Negalima reaguoti emociškai
Įprasta, kad jaučiasi stiprios emocijos, kai priima ataką. Ypač jei jūsų verslas yra jūsų gyvenimo darbo kulminacija.
Kad ir ką darytumėte, pabandykite ne reaguoti su neigiamomis emocijomis. Tokiu būdu visuomet bus užblokuota.
Pavyzdys
Gegužės mėnesį „Amy“ ir „Samy Bouzaglo“, „Amy“ kepimo kompanijos „Scottsdale“ Arizonoje savininkai, buvo rodomi „Gordon Ramsay“ realybės televizijos laidoje „Kitchen Nightmares“. Parodoje „Ramsey“ (pavaizduota aukščiau) buvo taip nusiminusi dėl restorano, kurį jis išvyko, būklės, užsidegęs „Twitter“ komentarų, daugiausiai neigiamų ir nukreiptas į Amy kepimo įmonę.
„Bouzaglos“ pralenkė socialines žiniasklaidos priemones, savo kompanijos „Facebook“ ir „Twitter“ puslapius įkūrė su klientams skirtomis aiškinamosiomis priemonėmis ir netgi grasindama teisinius veiksmus prieš visus, kurie parašė neigiamas pastabas. Emocinė reakcija, kurią patyrė verslo savininkai, tik papildė degalus, kad būtų užkirstas kelias neigiamoms virusinėms pastaboms, ir nieko nedarė, kad padėtų poros verslui.
Taigi, ką turėtumėte daryti, jei esate užpultas ir jaučiate, kad kraujas pradeda virti?
Atstumkite nuo kompiuterio ir užtrukite minutę. Pasikalbėkite su kolega arba nešališku pasitikėjimu. Tik tada, kai jaučiatės ramus, turėtumėte atsakyti.
Negalima
Vos per kelias dienas po to, kai socialinė žiniasklaida susprogdino „Amy“ kepimo įmonę, savininkai teigė, kad įsilaužėlis perėmė savo sąskaitas, ir taip atsiėmė atsakomybę.
Nepaisant to, ar tai tiesa ar ne, niekada nėra gera idėja meluoti apie viską. Net mažai melų gali tapti pagrindinėmis problemomis.
Pavyzdžiui, pasakojimas klientui apie „Twitter“, kad jie gaus skambutį per 10 minučių ir nesugebės jiems skambinti dviem valandoms, yra melas. „Twinging“, kad jūs turite viską, ką valdote, kai jūs taip pat nesate melas.
Laikykite dalykus sąžiningai. Prisiimkite savo klaidas ir būkite skaidrūs. Taip krizės metu išeisite į viršų.
Negalima tęsti automatinio pardavimo
Ar planuojate reklaminius tweets iš anksto?
Jei taip, uždarykite šiuos antrojo, kurį patiriate krizę. Paskutinis dalykas, kurį jūsų klientai nori pamatyti „Twitter“ pašaruose, yra „tweet“, reklamuojantis jūsų naujausią produktą, kai tas tikslus produktas netinkamai veikia ir visi skundžiasi „Twitter“.
Negalima Tweet per daug
Svarbu reaguoti į klientų komentarus realiu laiku krizės metu, tačiau nesikreipkite už borto. Ribokite savo ryšį su keliais „tweets“ duomenimis ir pasakykite asmeniui, kurį norite užmegzti tiesioginiu pranešimu, el. Paštu arba telefonu.
Tai leis kitiems klientams komentuoti ir užkirsti kelią pašarų užsikimšimui.
Negalima ištrinti „Tweets“ / pranešimų
Geriausias būdas valdyti neigiamus komentarus „Twitter“ ir „Facebook“ yra su jais susidurti. Tai gali būti viliojanti eiti į jūsų sąskaitą ir ištrinti nepalankias pastabas, kad jūsų įmonė atrodytų geriau, tačiau nepamirškite, kad visi žiūri. Geriausia atsakyti gailestingai, nei ką nors nuvalyti po kilimu.
Kokius neigiamus socialinės žiniasklaidos krizės pranešimus pridėjote, kad jūs matėte?
Angry Photo per Shutterstock
Vaizdas: Virtuvės košmarai
17 Pastabos ▼
