Dabar reikia daug laiko, pastangų, aistros ir įsipareigojimo kurti sėkmingas įmones. Neseniai turėjau malonumą surengti „Social Biz Atlanta 2013“, kur keturi atvykstančios rinkodaros ir CRM steigėjų kompanijos steigėjai aptarė, kaip per pastaruosius 5 metus pasikeitė klientų įsitraukimas į socialinę žiniasklaidą. Jie dalinosi savo patirtimi ir įžvalgomis, leidžiančiomis kurti sėkmingas įmones, kurios galiausiai buvo parduotos iš viso 250 mln. JAV dolerių.
$config[code] not foundKyle Porter, „SalesLoft“ įkūrėjas, veda šį Q&A su T.A. McCann, „Gist“ įkūrėjas (įsigijo RIM), Jon Ferrarra, „Nimble“ įkūrėjas ir Davidas Cummingsas, „Pardot“ įkūrėjas. Žemiau yra redaguotas jų scenarijaus pokalbio protokolas. Šio įrašo apačioje galite matyti viso sesijos vaizdo įrašą.
* * * * *
T.A. McCann: Vienas yra klientų patirties pusėje. Žmonių tolerancija gaminiui, kuris neveikia, ar ne taip gerai veikia, yra mažas ir mažėja. Taigi jūs turite juos greitai užkabinti į tam tikrą vertę, kol jie pasirinks, kaip pereiti prie kažko.
Antra, dalyvavimo modeliai. Kai 2008 m. Pradėjome „Gist“, „Twitter“ tik prasidėjo. Įsidarbinimo modelis, žinoma, nuo kliento įsitraukimo ir palaikančio įsitraukimo, nebūtų apskritai galvoję. Kaip didelė mūsų dalyvavimo dalis tiek rinkodaros, tiek paramos atžvilgiu vyksta pirmiausia „Twitter“, atidžiai seka „Facebook“ ir „Linkedin“.
Manau, Twitter yra įdomiausia šio pokyčio dalis per pastaruosius kelerius metus.
Kyle Porter: Jonas, kai visi pastatėte „Kindle“, kaip jūs atsiskaitėte už tai, kaip klientas nori reaguoti? Kaip didelis vaidmuo tenka produktų kūrimui?
Jon Ferrara: Vienas iš dalykų, sužinojau anksčiau, kai pirmą kartą pateko į pardavimus, yra tai, kad pardavimai neveikia vakuume. Jie dirba kaip didesnės komandos dalis ir visi toje komandoje yra šio pokalbio dalis. Manau, kad šiandieninėje rinkoje ji yra kritiškesnė nei bet kada.
Vyksta tai, kad visa kliento kelionė ir patirtis iš esmės keičiasi, kai klientai atlieka savo namų darbus. Jie priima savo pirkimo sprendimus. Tada jie pradeda šaukti atgal į įmones visuose kanaluose, kuriuos jie nori, nesvarbu, kokiame skyriuje jie nori, ir tikisi, kad iš šio departamento laiku gautų autentišką ir aktualų atsakymą.
Dauguma įmonių to neparengia.
Kyle Porter: Dovydas, jūsų verslas yra žinomas dėl savo kultūros. Ar galite pasidalinti kai kuriais anekdotais apie Pardot? Kaip šis skaidrumo, atvirumo ir asmenybės oras atsiranda jūsų žinutėse ir jūsų prekės ženkle, taip pat santykiuose su klientais?
David Cummings: Mes tikrai kovojome su tuo, kaip atskirti save nuo pagrindinių konkurentų rinkoje. Po to, kai per 6 ar 12 mėnesių, mes suvokėme, kad tuo metu rinka, tai buvo dar 2007–2008 m., Buvo labai tradicinė įmonių programinė įranga.
Kainos nebuvo paskelbtos, dvejų metų sutartys buvo įprastos, o pardavėjai buvo stulbinantys. Tai buvo tik labai tradicinis įmonės programinės įrangos modelis. Mes pasakėme: „Kas atsitiks, jei mes jį apverčiame? Ką daryti, jei mūsų kainos būtų visiškai skaidrios? Ką daryti, jei mes turėjome visą mėnesį, be jokių sutarčių? Ką daryti, jei imsimės visų mūsų žinių bazės, visų mūsų medžiagų, net ir mūsų forumo, ir kad jis būtų visiškai viešas internete? Ką daryti, jei mes iš tikrųjų įdėti viską ten?
Vienas iš dalykų, kuriuos mes dažnai pasakytume viduje, yra „Geriausia mūsų pardavimo forma - mūsų klientų švietimas“.
Geriausia pardavimo forma yra iš tiesų švietimas, žinant, kad jei juos mokysime taip pat, kaip galėjome, viską, ką jiems reikia savitarnos būdu, dienos pabaigoje jie turėtų geresnę klientų patirtį.
Kyle Porter: T.A., aš girdėjau, kad šiek tiek kalbate apie ankstesnes Gisto dienas. Kaip sukurti kas savaitę renginius, kuriuose norėtumėte, kad klientai atvyktų į jūsų biurą, ir jūs tiesiog įsitraukiate į juos.
T.A. McCann: Aš iš tikrųjų esu produkto tipas vaikinas. Aš esu inžinierius. Bet man tikrai patinka tiesioginė sąveika su klientu.
Kai pirmą kartą pastatiau „Gist“, aš tiesiog maniau, kad tai yra pardavimų žmonės, todėl norėčiau pakviesti juos trečiadienio vakarais atvykti į biurą, vieną ar du iš jų. Pirmąsias 10 minučių aš stengsiuosi suprasti, ką jie daro. Norėčiau sužinoti apie naujus dalykus, kurių dienoraščius jie skaito, kokią technologiją jie naudoja. Kitą 10 minučių norėčiau parodyti jiems labai mažą vidutinę produkto versiją ir gauti jų atsiliepimus. Paskutinės 10 minučių jų sąveikos metu bandau pasidalinti su jais kitų sprendimų, kuriuos žinojau, gali išspręsti jų problemą, kontaktų tvarkymą, CRM ir pan.
Aš tai padariau kiekvieną trečiadienio vakarą 18 mėnesių. Taigi, kai komanda nuėjo iš manęs į tris, šešis, iki 12, iki 15, visa komanda dalyvavo. Vėliau pasiliksime ir gerti alų ir valgyti picą bei dirbti vėlyvą naktį.
Kyle Porter: Jon, jūsų įrankis padeda žmonėms bendrauti su savo klientais. Ką jūs sužinojote ir kas paskatino jus kurti įžūlų?
Jon Ferrara: Aš pasakysiu jums mažą istoriją apie mažą įmonę, pavadintą „IBM“, kuri tai daro kasdien.
Noriu, kad jūs visi išeitumėte ir ieškotumėte savo „Twitter“ sraute, #SocialBizIBM. Ką matysite, yra visame pasaulyje. IBM klientai susiduria su klientais, kurie kasdien moko ir įtraukia rinkimų apygardą į socialinę upę.
Ką tai reiškia - kurti savo asmeninį prekės ženklą. Statydami savo asmeninį prekės ženklą, jie kuria įmonės prekės ženklą. Šiandien IBM per dvejus metus tapo socialinio verslo mąstymo lyderiu, suteikdama savo klientų etapui linijinio lygio verslo žmones galimybę kurti savo asmeninį prekės ženklą ir taip sukurti įmonės prekės ženklą.
Tai yra toks įsipareigojimas, kuris gali iš tikrųjų apimti bendrovę ir prekės ženklą. Problema yra tada, kai jūs tai darote, pokalbiui nėra jokio konteksto. Iš esmės jūs visi gyvenate „Twitter“, „Facebook“, „Linkedin“, „Pinterest“, „Instagram“, „Foursquare“ ir „Google+“. Tada bandysite jį valdyti „HootSuite“ arba „TweetDeck“. Tačiau nė vienas iš šių pokalbių nėra susietas su tuo, su kuo kalbate, klientas / perspektyva / kontaktai, su kuriais jūsų įmonė užsiima.
Štai ką mes stengiamės išspręsti su įžūlumu.
Kyle Porter: Dovydas, kokios yra idėjos, kaip taktiškai gauti šį pranešimą ir susisiekti su žmonėmis, kurie yra jūsų auditorija, ir kad jūs norite sukurti bendruomenę?
David Cummings: Aš esu geras atvykstančios rinkodaros ar turinio rinkodaros gerbėjas. Jei pažvelgsite į „JobChangeAlerts“, tai yra programa, kuri susieja su jūsų „Linkedin“ paskyra. Jis įspės jus, kai kas nors jūsų „Linkedin“ tinkle keičia darbus, kurie, kaip pardavėjas, yra įtikinamas įvykis, kuriuo norima pasiekti ir pasakyti: „Sveikiname savo naują darbą“.
Rinkos priemonės kartu su turinio rinkodara, derinamos su daugeliu programų - daugelis iš jų yra labai mažos specialios paskirties programos, kurios padeda žmonėms išspręsti problemas - manau, kad tai yra rinkodaros ateitis.
Kyle Porter: T.A., kur yra visa ši pozicija? Ką matysime per ateinančius porą metų?
T.A. McCann: Norėčiau teigti, kad dauguma kompanijų, net ir pačių sudėtingiausių, dar neturi visapusiško naudotojo supratimo.Tai gana sunku. Kiekvieną kartą vėl galite dygti porą gabalų. Kažkas perskaito šį dienoraščio įrašą, retweetavo ir tada nusipirko savo produktą. Net tai kartais gana sunku. Jau nekalbėjo, kad jie nupirko savo produktą, ir apie tai pranešė trims kitiems žmonėms, ir jie pasakojo septyniems kitiems žmonėms.
Netrukus mes ten pateksime. Bet tai gana sudėtinga. Taigi manau, kad tai yra vienas iš jo komponentų.
Manau, kad tai yra gilesnis žmonių supratimas ir profiliavimas. Jei žiūri į tai, jūs tikriausiai turite el. Pašto sąrašą, ar ne? Bet ar galite sukrauti šį el. Pašto sąrašą pagal „Klout“ rezultatą, kaip kas iš tikrųjų yra įtakingas? Ar galite sukrauti šį sąrašą, kuris turi tam tikrą įtaką jūsų prekės ženklui ar produktams? Ar galėtumėte sujungti šiuos du dalykus ir pasakyti, kas turi realią įtaką? Kas mėgsta mano „daiktus“ ir kaip aš galiu patikinti juos siųsti marškinėliai?
Jon Ferrara: Manau, kad tai vis dar pernelyg sudėtinga ir sunki. Manau, kad mes visi, kaip verslo specialistai, žinome, ką turėtume daryti. Manau, kaip žmonės, mes žinome, ką turėtume daryti. Ar mes visi valgome? Ar mes visi elgiamės teisingai? Ne.
Manau, kad šiandien verslininkui sunku. Manau, kad kiekvieną dieną, kai atsibundate ir žiūrite į savo pašto dėžutę ir pradėsite kasti iš tos skylės, esančios smėlyje. Jis niekada niekada nėra tuščias. Jis nuolat užpildo.
Manau, kad ateitis yra ne vienintelė monolitinė kompanija ir produktas, kuris darys viską, ką mums, pavyzdžiui, „Microsoft Office“. Manau, kad mes visi naudojame geriausius veislės gabalus, ir mes juos įdėti.
Todėl manau, kad visos šios programinės įrangos kompanijos, kurios šiandien atsiranda su šiomis atviromis API, galės leisti jums, kaip klientui, susieti produktus su tais, kurie geriausiai tinka jums.
Redaktoriaus pastaba: šis pokalbis yra dalinis diskusijos apie diskusiją „Social Biz Atlanta“ konferencijoje 2013 m. Vasario mėn.
Ši sesija apie klientų įsitraukimą yra pateikiama jums kaip „vienas ant vieno“ interviu serija su kai kuriais labiausiai apgalvotais verslininkais, autoriais ir verslo ekspertais šiandien. Šis pokalbis buvo redaguotas paskelbimui. Jei norite išgirsti visą pokalbio garsą, spustelėkite aukščiau esantį žaidėją. Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
