Kokia yra jūsų įmonės klientų aptarnavimo priemonė? „Salesforce.com“ neseniai išleido beveik 2 000 pasaulinių kompanijų, kurios yra klientų aptarnavimo lyderės, apklausą. Tyrime buvo nagrinėjami bendri paslaugų lyginamieji standartai, paslaugų tendencijos ateinantiems metams ir veiksniai, apibrėžiantys efektyvias klientų aptarnavimo komandas. Štai ką tyrimas atskleidė apie aukščiausio lygio klientų aptarnavimo organizacijas ir jūsų verslo pamokas.
$config[code] not foundGeriausiai veikiančios klientų aptarnavimo įmonės…
- Turite tris prioritetus: „Visada įjungta“ paslauga, asmeninis aptarnavimas ir greitesnis aptarnavimas. Smulkiajam verslui klientų aptarnavimo paslaugų užsakymas gali suteikti jūsų klientams visą parą teikiamą pagalbą, CRM įrankiai gali padėti jums tvarkyti įrašus, leidžiančius teikti daugiau asmeninių paslaugų, o tikslų nustatymas ir stebėsenos rezultatai gali pagerinti reagavimo greitį.
- Vertės efektyvumas. Greitis vis dar yra didžiausias metrinis aukščiausio lygio atlikėjas, vertinantis klientų aptarnavimo atstovo sėkmę. Paprašius nurodyti savo tris geriausius rodiklius, 47 proc. Renkasi vidutinį rankenos laiką, 38 proc. Teigia, kad tvarkomų bylų skaičius ir 32 proc.
- Įgalinkite klientų aptarnavimo darbuotojus daryti viską, kas reikalinga, kad klientai būtų laimingi. Geriausiai veikiančios įmonės yra daugiau nei tris kartus didesnės nei vargšai atlikę darbuotojai.
- Labiau tikėtina, kad bus sunkūs technologijų naudotojai. Pavyzdžiui, aukšti atlikėjai dažniau teikia paslaugas per mobilias programas arba ieškos vaizdo transliacijos kaip klientų aptarnavimo įrankio.
- „Excel“ prognozuoja, ko reikia klientams. Šias prognozes galite naudoti naudodamiesi CRM įrankiais ir socialinio klausymo priemonėmis.
- Naudokite analitiką ir prietaisų skydus, kad galėtumėte mokytis ir tobulėti. Šiuos įrankius galite naudoti, norėdami įvertinti savo klientų aptarnavimo komandos pagrindinius veiklos rodiklius, taip pat rinkti ir analizuoti klientų atsiliepimus.
- Prisijunkite prie savitarnos ir bendruomenės portalų galios, kad klientai galėtų rasti savo problemų sprendimus. (Tai yra protingas žingsnis, nes tas pats tyrimas rodo, kad Tūkstantmečio vartotojai pirmiausia naudojasi savitarnos galimybėmis prieš pradedant bet kokią sąveiką su klientų aptarnavimo atstovu.) Savitarnos galimybių kūrimas gali būti paprastas, pvz., Pateikiant DUK sąrašą arba sudėtingesnė, pvz., ieškoma duomenų bazių sprendimų.
Ar jūsų smulkusis verslas yra geriausias klientų aptarnavimo paslaugų teikėjas - ar jau esate?
Pakartotinai paskelbtas leidimu. Originalus čia.
Penkių žvaigždučių „Blackboard“ nuotrauka per „Shutterstock“
Daugiau: Leidėjo kanalo turinys 4 Komentarai ▼
