„BAM“ - tai „mitas“. Knygoje aprašoma 20 mitų apie klientų aptarnavimą, kaip parašyta įvade: „ BAM! „Klientų aptarnavimas reiškia tą patį visiems“ - „Įmonės klientai visada yra teisingi“, „„ Klientas visada teisus “į„ Klientų aptarnavimas visada yra teisingas “-„ Klientai visada teisūs “.„ Klientų aptarnavimo mitai veikia daugelio kompanijų klientų politiką, tačiau niekas jų neklausė. Deja, tai užtikrina, kad klientų aptarnavimas bus tik „užsukamas“, o ne tos įmonės DNR dalis. Daugelio kompanijų DNR viduje klientų aptarnavimas turi būti palaikomas siekiant išlaikyti pelningumą. “
$config[code] not foundŠis įvadas greitai užėmė mane! Jei man patinka, girdėjote šiuos klientų aptarnavimo darbus … amžinai. Keletas iš mūsų nerimauja, kad juos daugiau apklaustume.
Tačiau ši knyga jiems abejoja.
Kodėl klientas ne visada teisus
Pavyzdžiui, „klientas visada teisus“. Knygoje teigiama, kad tai mitas - klientai niekada neturi teisingo 100% laiko. Daugelis paleisties, jų nuomone, nustatė, kad ekonominiu požiūriu neįmanoma pagrįsti, kad verslo modelis visada būtų teisingas.
Atvirkščiai, tikslas turėtų būti kliento jausmas patenkintas . Nustatyti teisingus lūkesčius; yra draugiškas ir atviras; klausytis kliento atžvilgiu - šie požiūriai ir požiūriai leidžia klientui jaustis patenkinti, tačiau išlaikyti ribas, kurias galite ir ko negali sau leisti daryti. Tai yra daug realistiškesnė, sako knyga, nei apsimeta, kad klientas yra teisus… iki taško, kai jūsų verslas patenka į bankrotą.
Ką man patiko geriausia apie knygą
Turiu pripažinti, kad paprastai nenoriu skaityti knygos apie klientų aptarnavimą. Pradėjau skaityti knygą, nes jau daugelį metų buvau Barry Moltz gerbėjas, nuo jo skaitymo „Jūs turite būti mažai crazy, “Yra apie savo verslo pradžią. Bet turiu pasakyti, kad kai pradėjau skaityti mano peržiūros kopiją BAM!, Aš jį nustatiau kaip vieną naudingos knygos mano verslui. Štai kodėl:
- Aktualus - Daugelis knygos pavyzdžių yra apie reguliarias mažas įmones. Dauguma knygų aprašo namų pavadinimų prekinius ženklus … „Fortune 1000“. Tačiau turiu sunkų laiką prilyginti mano verslui su tarptautine kompanija, kuri išleidžia mega milijonus klientų aptarnavimo personalui ir technologijoms. Noriu skaityti apie įmones tokiu mastu kaip mano paties. Knygos pavyzdžiai apima mažas įmones, pavyzdžiui, automobilių plovyklą, brangakmenių parduotuvę, SPA, vietinį restoraną ir grafinio dizaino įmonę. Taip, yra pavyzdžių iš didelių korporacijų, tokių kaip „American Airlines“ ir „Walmart“, tačiau jie nėra dėmesio centre.
- Kaltinamas - Knygos pavadinime galite daryti prielaidą, kad jis eina per 20 mitų, kurie atskleidžia kiekvieną iš jų, ir tada ją vadina per dieną. Ne taip. Beveik pusė knygos suteikia jums patrauklias „kaip“ patarimus. Ypač man patiko tokios savybės: unikalus „klientų vertės apskaičiavimas“ (padeda jums suprasti, kurie klientai jums suteikia didžiausią vertę); klientų pasitenkinimo klausimų sąrašas (puikus klientų aptarnavimo tyrimas); ir klientų aptarnavimo manifestas (padeda mokyti darbuotojus ir gauti jūsų organizaciją tame pačiame puslapyje).
- Realistinis - Pažvelkite į tobulą pasaulį, mes visi norėtume viską suteikti klientams. Tai tiesiog neįmanoma. Dauguma mažų įmonių neturi pakankamai išteklių. Pavyzdys: mano versle visi nori laiko. Nėra pakankamai valandų per dieną - neturiu laiko net skaityti visus mano laiškus. Kiekvienas mažas verslas susiduria su pasirinkimais - nepakankamai laiko, nepakankamai darbuotojų, nepakankamai technologijų, nepakankamai biudžeto, kad būtų galima sukurti produkto savybes, kad atitiktų kiekvieno kliento norą. Kad ir kokia būtų, yra ribų. Ši knyga ją atpažįsta ir padeda jums protingai pasirinkti.
BAM! neturi tokio pat lygio pramogų, kaip ir Barry pirmojoje knygoje, Jūs turite būti mažai crazy. Toje knygoje, kaip antai: „Partnerystė yra santuoka be sekso“. Galbūt todėl, kad jis turi bendraautorių, BAM! stilius yra ramesnis. Priklausomai nuo jūsų pageidavimų, tai gali būti geras dalykas. Tačiau, kaip man patiko pirmoji Barry knyga, BAM! yra naudingiau eksploatuoti mažą verslą.
Kas yra ši knyga?
Tai puiki knyga bet kuriam smulkiojo verslo savininkui ar verslininkui, kuris kovoja su klientais, kad atitiktų jūsų išteklius. Tai taip pat tinka vadovams, atsakingiems už klientų aptarnavimą. Tai aktualu daugumai pramonės šakų ir vertikalių. Net internetinės leidybos versle, pvz., Mano (kur man sunku rasti svarbą tradicinėse klientų aptarnavimo srityse) galėjau rasti naudingos informacijos.
Kaip ir dauguma knygų šiandien, ji turi savo svetainę, kurioje galite atrinkti skyrių. Jei norite sužinoti, kaip klientai jaustųsi labiau patenkinti ir vis dar pelno, aš tikrai rekomenduoju jums BAM!
4 Pastabos ▼
