Man sunku patikėti, tačiau šis pokalbis yra septintoji šios serijos metinė. Ir niekas daugiau nustebino, nei aš, kad tai vyko taip ilgai, kaip maniau, kad tai darau kelias savaites. Tačiau pokalbiai su tiek daug įdomių, įtakingų žmonių padarė šiuos septynerius metus, ir sąžiningai, aš niekada nesigalvojau apie tai, kaip eiti iš šių savaitinių interviu.
$config[code] not foundTaigi, norėdamas pažymėti progą, aš tikrai džiaugiuosi, kad Džon Ferara, „Nimble“ įkūrėja (ir prieš tai „GoldMine“), galėjo prisijungti prie šios savaitės pokalbio. Nes jis buvo mano pirmasis svečias šioje serijoje prieš septynerius metus.
Pažvelkite į CRM evoliuciją ir jos ateitį
Mes padengiame daugybę žemės, kaip prisiminiame apie praeitį, įsikūnijome į tai, kas per pastaruosius septynerius metus pasikeitė CRM erdvėje, ir galiausiai pažvelgsime į tai, kas yra lydeka. Taigi tai yra šiek tiek ilgiau nei įprasta. Bet ne, tai ne kiekviena diena, kai nukentėsite gana kietu etapu.
Žemiau yra redaguotas mūsų pokalbio protokolas. Norėdami išgirsti visą interviu, spustelėkite žemiau esantį įdėtą „SoundCloud“ grotuvą. Ir ačiū visiems, kurie per pastaruosius septynerius metus skaitė / klausėsi serijos. AUKŠČIAI AČIŪ Anita Campbell ir visai „Small Business Trends“ komandai, kuri suteikė man platformą, kad per tuos metus vyktų šie pokalbiai.
* * * * *
„Small Business Trends“: neseniai supratau, kad ateis rugsėjo 3 d., Aš padarysiu šią seriją septynerius metus, o tai tiesiog protas man. Visa tai prasidėjo su pokalbiu, kurį turėjau su Johnu Ferrara. Kaip laimė būtų, atspėkite, kas su manimi grįžo, kad švęsti 7 metų jubiliejų? Jon Ferrara.
Jon, ačiū, kad prisijungėte prie manęs šiandien, vyras.
Jon Ferrara: Brent, aš labai džiaugiuosi, kad šiandien būsiu su jumis. Aš branginu jus kaip draugą.
„Small Business Trends“: tuo metu, jau 2010 m., Jūs jau pardavėte „GoldMine“. Jūs praleidote šiek tiek laiko ir ką tik neseniai pradėjote šį naują dalyką, vadinamą Nimble. Dabar septynerius metus į burtų, pasakykite mums šiek tiek apie tai, kas tai buvo ir kas tai yra.
Jon Ferrara: Jūs statote. Taigi, manau, kad po socialinės žiniasklaidos panaudojimo 2008 m., „09“ ir „10“ jis pakeitė mūsų darbo būdą, žaisti, kaip žmonės perka ir kaip mums reikia parduoti. Aš pradėjau ieškoti kontaktinių priemonių ir CRM ir pamatiau, kad jie nėra socialiniai. Tada aš pradėjau ieškoti kontaktų valdymo ir pamatiau, kad jis buvo sugadintas, nes el. Paštas, kontaktai ir kalendorius yra trys atskiri prašymai ir kad CRM nesusijęs su santykiais. Tai apie pranešimus. Taigi, aš pastatysiu įprotį, kad vėl atkurčiau CRM, kaip socialinių santykių valdytoją, kuris sluoksnius ant jūsų el. Pašto, kontaktų ir kalendoriaus. Sukurkite jums CRM ir tai buvo nuostabi kelionė, nes manau, kad rinka pabudo prie vizijos, kurią turėjau apie socialinius CRM ir socialinius pardavimus, ir dabar manau, kad tapo visur, kad turime pakeisti būdą, kaip mes parduodame, nes klientai pakeitė savo pirkimo būdą.
Smulkiojo verslo tendencijos: čia mes esame 2017 m. Daug matėte ne tik tai, kaip klientų santykių valdymas pasikeitė laikui bėgant, bet ir tai, kaip verslas apskritai (pradedančiosios ir mažos įmonės) pradėjo savo kelionę per tą patį ir pusę metų. Pasakykite man, kas yra didžiausias stebinantis pokytis, kurį matėte santykių kūrime šiandien, lyginant su tuo, kada pirmą kartą pradėjote „GoldMine“?
Jon Ferrara: Jūs žinote, didžiausias dalykas, kurį nustebinau Brent, yra tai, kad nieko nepasikeitė. Manau, kad šiandien žmonės vis dar dirba senoviškai. Jie siunčia ketvirtį naujienlaiškį ir tikisi, kad žmonės grįš į savo duris. Jie vis dar vykdo verslą senais būdais, suteikdami pardavimų atstovui CRM ir papasakodami jiems eiti „ne“, o ne iš tikrųjų padėdami pardavėjui atsakyti, o ne naudoti CRM ataskaitoms. Manau, kad socialinė padėtis keičia mūsų darbo, žaisti, pirkti ir parduoti būdą, ir manau, kad tik dabar šiandien rinka atsibunda prie to ir ieško kažko kito.
Bet aš manau, kad didžiausia nustebinti yra ta, kad aš prisirišiau prie „GoldMine“… aš net nesiruošiu suskaičiuoti, kiek metų jis buvo. Laikykis. Dang. Prieš 27 metus, kai įkūriau „GoldMine“! „GoldMine“ buvo pirmoji programa, integruojanti el. Paštą, kontaktą ir kalendorių į komandos ryšių valdytoją su pardavimų ir rinkos automatizavimu. Šiandien vėl susilieja kontaktų valdymas ir jam reikia „GoldMine“, bet dar svarbiau, „GoldMine“.
Tai aš turiu galvoje. Šiandien jūsų verslo operacinė sistema yra kontaktai, su kuriais esate prisijungę, pokalbiai, kuriuose esate, ir veikla, kuria vairuojate. Tai el. Paštas, kontaktas ir kalendorius. Šiandien turite du pasirinkimus. Jūs tai darysite „Office 365“ arba „Gmail / G Suite“. Ir abi šios programos, visi trys komponentai yra trys atskiros programos, o kiekvienas komandos narys turi atskirą kontaktų duomenų bazę, o tai reiškia, kad nėra jokios jūsų verslo sistemos ar ryšių sistemos, o tai reiškia, kad visi jūsų įmonės nariai negali būti viename sutikime su adresatais, jau nekalbant apie sąveikos istoriją el. paštu ir kalendoriuje. Ir svarbiausia socialiniame.
$config[code] not foundŠtai ką šiandien išsiskiria „Nimble“. Didžiausias dalykas yra tai, kad jei norite kreiptis į savo CRM ar savo kontaktinę programą, kad ją būtų galima naudoti, jūs to nepadarysite. Tai yra didžiausia CRM gedimo priežastis - tai trūkumas. Antrasis blogas duomenų kiekis, nes net jei jūs perkraunate savo pardavimų žmones, kad įvestumėte daiktus CRM, tai taip greitai sumažės, kad ji taps nenaudojama ir todėl manau, kad tai, kad jie vadinami „Salesforce“, nes turite priversti parduoti žmones jį naudoti, liudija, kad dirbate savo CRM. Tai jums neveikia. Jūs turite eiti į jį dirbti. Jis turėtų dirbti už jus, pastatydamas save ir dirbdamas su jumis, kur tik esate. Turėtumėte būti upėje su savo klientu, kasdien pridėdami vertę, kad taptumėte patikimu patarėju, todėl, kai jie priima sprendimą pirkti, jie žino, kad pasiima telefoną, kurį jie paskambina, bet jie su jais pasiima savo telefoną.
Smulkiojo verslo tendencijos: Wow. Jūs vis dar kalbate apie socialinį upę, žmogų. Prisimenu, kad tai vėl girdėjau 2010 m.
Jon Ferrara: Aš esu, bet aš jums pasakysiu kažką apie socialinį, Brent. Socialinis, kaip žodis, išnyks, ir mes tik grįšime į verslą. Nes, jei manote apie tai, terminas „Socialinis CRM“ jau praėjo per horizontą ir bus parduotas socialiniu būdu, nes galiausiai tai tik apie CRM ir pardavimą. Bet socialinis tik naujas pokalbio būdas.
Ar prisimenate, kada iš pradžių išėjo internetas? Visi kalbėjo apie „aš tai“ ir „E, kad“… eToys ir iContact. Visi manė, kad internetas viskas pakeis. Ir žinote, ką? Tai padarė. Bet jūs nebenorite kalbėti apie internetą, nes tai tik vandentiekis, o kai įjungiate savo maišytuvą ant kriauklės, nemanote apie pakartotinio cirkuliacijos vamzdžius. Jūs tiesiog nerimaujate dėl karšto ar šalto vandens.
Ir taip, aš vis dar kalbu apie socialinę upę, bet mums nereikia kalbėti apie socialinį pardavimą ar socialinį CRM. Mes tiesiog turime kalbėti apie kontaktų valdymą ir pagrindinius santykių valdymą, kurių vis dar trūksta pagrindinėse mūsų įmonių veikloje.
Laimingas dalykas yra tai, kad „Nimble“ dabar sinchronizuojasi su visomis esamomis verslo programomis, tampa ta vieninga sistema, kurioje galiu dirbti jose, net jei jau turite CRM. Todėl 30 dienų įdiegsime „Dynamics CRM“ papildinį, kuris padės bet kuriam CRM naudotojui efektyviau įsitraukti ir su jais susisiekti, o paskui imtis savo biuro ir „Dynamics“ kontaktų visur, nes jie dirba būti ten su klientais, turinčiais pokalbių, o ne duomenų bazėje.
Smulkiojo verslo tendencijos: perėję prie debesies, kurią sukūrė CRM programos ir jų nemokamos programos, kaip jūs žiūrite į CRM debesies programas, atitinkančias šiuolaikinio verslo lūkesčius ir poreikius? Nuo 1 iki 10 skalės, kaip gerai tai daro šiandien?
Jon Ferrara: Pakalbėkime apie pardavimų ir rinkodaros bei socialinių technologijų technologijų rinkinį, kurio reikia verslo klientams, norint valdyti klientų gyvavimo ciklą. Taigi, jei esate verslas, pirmasis, gausite domeną. Jūs einate į GoDaddy. Gaukite domeną. Tada tai, ką darote, jums reikia gauti svetainę. Taigi jūs gaunate WordPress ar kažką. Tada jums reikia padaryti el. Paštą, kontaktą ir kalendorių. Taigi jūs perkate „Office“ arba „Gmail“ arba „G Suite“. Kitas dalykas, kurį jums reikės, yra tam tikra vieta, į kurią pateksite į akis, į kurias važiuojate. Taigi, aš tai vadinu „MailChimp“ į „Marketo“, tiesa? Rinkodara. Taigi, jums reikia užfiksuoti lyderį, nepriklausomai nuo to, ką turite, el. Pašto adresą, vardą, telefono numerį, ką tik gaunate. Įdėkite į duomenų bazę, o po to puoselėkite, kad ji taptų kvalifikuota. Kai tik jis bus kvalifikuotas, tai kas tai reiškia verslui, tada įdėkite jį į CRM ir pasakysite visiems savo pardavimų atstovams, kad jie juos pasiektų. Taigi dabar mes gavome dvi paraiškas: rinkodaros automatizavimą ir CRM.
Taigi pardavimų atstovas sėdi ten su šia švino ir duomenų baze, ir jie nieko nežino apie tai, ką jie daro? Jie juos „Google“. Jie juos atranda. Tai yra 60 proc. Laiko, kuris yra iššvaistytas, ieško dalykų ir registruoja tai, ką žinote, ir užsiregistravę, ką atlikote el. Laiške, kalendoriuje ir socialiniame, ir CRM, ir jūs turite tai padaryti. Taigi, vietoj to, ką darote, perkate pardavimo žvalgybos programinę įrangą. Taigi pardavimų žvalgybos programinė įranga gali praturtinti CRM įrašą su tuo, kas tas asmuo yra ir koks jų verslas yra. Galbūt tai yra vidinis vaizdas, „LinkedIn“ pardavimo navigatorius arba „Nimble“, kuris pardavimo kategorijoje yra pirmas numeris. Kai turėsite žvalgybos informaciją, turite įsitraukti. Taigi, jūs manote apie rinkos automatizavimą kaip aukšto lygio kovotojų bombarduotojus, bombarduojančius vadovus, puoselėjant.
Kai tai padarysite, reikia įdėti batus ant žemės. Tai pardavimo žmonės. Pardavimų žmonėms reikia žvalgybos. Tai pardavimo žvalgyba ir jiems reikia šautuvo. Šautuvas nėra rinkos automatizavimas. Pardavimų žmonės nenaudoja „Marketo“. Pardavimų žmonės naudojasi tam tikra rankų kova su įrankiu, kuris yra el. Pašto šablonai su sekimu. Taigi, „Yesware“, „Tab“ programa, nepriklausomai nuo el. Pašto stebėjimo šablonų programinės įrangos. Taigi bent jau turite keturis komponentus. Turite rinkos automatizavimo, CRM, pardavimų žvalgybos ir pardavimo galimybių. Kiekvienas iš šių įrankių kainuoja 50–150 JAV dolerių už vieną kartą per mėnesį, ir visa tai suteikiate pardavimų atstovui. Jie netgi negalės jo naudoti, nes tai per daug sudėtinga. Taigi jūs turite samdyti pardavimų administratorių už $ 50,000 iki $ 100,000 per metus.
Dabar, jei paklausėte manęs, kaip CRM veikė kliento poreikiams tenkinti, norėčiau pasakyti, kad šiandien turite įsigyti per daug produktų ir per daug įrankių. Manau, kad jums reikia socialinio pardavimo ir rinkodaros derinio su rinkodaros CRM, pardavimų intelekto ir pardavimo galimybių deriniu.Tada dalykas turi dirbti su jumis, kad ir kur dirbtumėte, ir manau, kad dėl to mes ir toliau diegiame naujoves rinkoje būdingais būdais, nes matome, kad reikia pernelyg sudėtingo, per daug išlaidų ir per daug priemonių, ir kad 99 proc. įmonių tenka pirkti „Marketo“ ir „Salesforce“ bei „InsideView“ ir „Yesware“ ar kitą el. Tai per daug. Štai kur mes esame kartu su „Nimble“, teikdami socialinio ir pardavimo bei rinkodaros derinį, kad galėtume valdyti kliento gyvavimo ciklą visoje organizacijoje.
„Small Business Trends“: gerai, taigi kalbėkime apie keletą dalykų, kurie net nebuvo užversti šiame ekrane, kai pirmą kartą kalbėjomės prieš septynerius metus ir jų svarba. Nuo kliento dalyvavimo perspektyvos, sugebėjimas efektyviai įvertinti savo gebėjimą reaguoti, arba pateikti greitą atsakymą, kuris galėtų padėti konvertuoti. Girdime daug kalbėjimo apie pokalbių botus. Truputį pasikalbėkite apie tai, ką manote, kad pokalbių robotų svarba yra šiuolaikinės klientų dalyvavimo strategijoje.
Jon Ferrara: Manau, jei nesuteikiate savo klientui galimybės bendrauti bet kuriuo kanalu, bet kuriuo metu, bet kuriuo momentu, kai klientas nori, jūs neteksite jų. Nes tai žmonės, kurie tai daro šiandien, kad laimės tą širdį ir protą. Nes leiskite susidurti su juo, nesate ten debesyje, todėl bandote įvertinti kai kurią programą. Jūs galite tai daryti savaitgalį, galbūt tai darote nakties viduryje, ir jūs galbūt tai darote ten, kur ir kur norite pagalbos. Ir taigi pokalbių robotai - ir aš kalbu ne tik apie pokalbių botą svetainėje - aš kalbu apie pokalbių botus ir pačiose programose, kad jūsų klientas bet kuriuo metu galėtų užduoti klausimą, ir galėsite gauti atsakymą. Tai ne tik atsakymas į pardavimus, bet ir iš tikrųjų yra klientų sėkmės atsakymas.
Manau, kad pardavimai tapo keturių raidžių žodžiais, o ši paslauga - tai naujas pardavimas, ir kad jums turėtų būti suteikta galimybė klientams ir verslo komandos nariams būti apdovanoti ir sutelkti dėmesį į klientų sėkmę. Tai vyksta per bendravimą ir klausymą bei dialogą. Ir taip, manau, pokalbių robotai yra nuostabūs, todėl mes juos įtraukiame ne tik į savo svetainę, bet ir į mūsų programas.
Smulkiojo verslo tendencijos: gerai. Pakalbėkime apie AI, nes pokalbių robotai ir AI turi eiti kartu.
Jon Ferrara: Taip.
Smulkiojo verslo tendencijos: kaip svarbu AI? Mes girdime daug kalbėti apie tai. Mes matome, kad daug žmonių sako, kad jie turi ir jie tai daro. (A) Ar tai svarbu? ir (B) Ar iš tikrųjų matote, kad tai daroma?
Jon Ferrara: Jūs žinote, Brent, kai pradėsime kalbėti apie AI, aš pradedu pasakyti, kad kuo daugiau skaitmeninių, tuo daugiau žmogiškumo mums reikia. Ir taip, jūs galite naudoti kompiuterius, kad išsiaiškintumėte skirtingų duomenų bazių informaciją, kad galėtumėte pasakyti, ką nežinote. Ir kad šie botai galėjo padaryti tam tikrą pagrindinį pokalbį, bet galiausiai jums reikia žmonių, dalyvaujančių šiame procese. Bet pasakysiu, ką, mano pirmasis įėjimas į kompiuterius buvo Pan Am pastate Niujorke. Tai buvo teletekstas, kuriame veikia ELIZA. ELIZA buvo sąrašu pagrįsta AI sistema, kurią jūs… Jis pasakė: „Ei, Brent, kaip tu esi?“ Jūs sakote: „Aš darau gera.“ Ir jis sako: „Oi, puikus. Jūs žinote, kad atrodo, kad jūsų diena vyksta gerai. Pasakykite man daugiau. “Jūs daugiau pasakysite ir bendraujate su jumis. Tai buvo gana gera atgal, ir ji buvo geriau, bet aš tikrai nežinau, ar tikrai yra programa, kuri šiandien atlieka AI, o ne tik tam tikras savaime suprantamas žodis ir siūlymai. Nemanau, kad mes dar ten.
$config[code] not foundMes ten nuvyksime, bet kol kas manau, kad nesvarbu, kiek AI įdėjote į jį, manau, kad verslo sėkmei svarbiausias dalykas - sugebėti pateikti kontekstą ir įžvalgas apie santykius, su kuriais susiduriate, nesvarbu, apie ką kalbate.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
