Manote, kad jūsų verslas palieka klientus patenkinti? Ar jūsų klientų aptarnavimas tiksliai atspindi jūsų prekės ženklą? Ar jūsų sąveika yra nuosekli visose platformose ir etapuose? Padidėjęs klientų pasitenkinimas reiškia didesnes pajamas. Jūsų atsakymai į šiuos klausimus gali paskatinti parduoti šiais metais. Stebėdami kai kuriuos svarbius rodiklius, laimingus klientus galite paversti lojaliomis.
$config[code] not foundSvarbūs klientų pasitenkinimo rodikliai
Sprendimų pasiekimas
Ankstyvaisiais kliento kelionės etapais jūsų potencialūs klientai susiduria su problema ir ieško verslo, kuris gali ją išspręsti. Klientų kontaktų tarybos atliktas tyrimas parodė, kad darbui, kurį klientai turi padaryti, kad rastų sprendimą, sumažėtų lojalumas. Šiame ankstyvame žaidimo etape turite žinoti, kiek laiko reikia, kad klientas surastų savo sprendimą nuo tada, kai jie rado jus. Kiek sprendimų jiems siūloma? Ar teisingai nustatote savo problemą? Priklausomai nuo jūsų pramonės, apklausa gali padėti jums rinkti duomenis apie šį kelionės etapą.
Sąveikos pokyčiai
Išmatuokite susisiekimo skirtumus per visą kliento kelionę. Ar klientas mylėjo apie prekinį ženklą „Twitter“ iškart po jų įsigijimo, tačiau po mėnesio jums paskambino keli kliento aptarnavimo skambučiai? Ką jums gali reikšti? Surinkite visas klientų sąveikas su konkrečiu kontaktu vienoje vietoje. Gali būti, kad galėsite nustatyti tikslų laiką ar įvykį, dėl kurio pasikeitė klientų pasitenkinimas. Jei galite išsiaiškinti problemą, galėsite ją išspręsti. Kadangi 70 proc. Pirkimų patirtis yra pagrįsta tuo, kaip klientas jaučia, kad esate gydantis juos, šokinėjimas problemos išsprendimu gali tik paversti savo suvokimą apie jūsų prekės ženklą.
Grynasis reklamuotojo balas (NPS)
Vienas metrikas, kurį galite peržiūrėti, yra jūsų NPS. Šis skaičius yra klientų pasitenkinimo ir laisvos formos klientų atsiliepimų derinys. Skaitmeninis pasitenkinimo įvertinimas gali būti stebimas laikui bėgant, be to, grįžtamasis ryšys pašalina problemą, kad jūsų klientai klausia klaidingų klausimų. Jie jums pasakys, ką jie nori. Įgyvendinkite tvirtą apklausos programą, kad surinktumėte efektyviausią informaciją tiesiogiai iš savo klientų. Jūsų apklausa turėtų padėti jums nustatyti jūsų klientų lūkesčius ir tai, kaip gerai juos sutinkate. Pasinaudokite apklausos rezultatais, kad pakoreguotumėte savo klientų aptarnavimo metodą, nustatytumėte blogai ar išskirtinai gerai veikiančius produktus ir pagerintumėte savo verslą.
Atsisakymo tarifai
Ši metrika gali būti taikoma dviem dalykams: apleistiems klientų aptarnavimo skambučiams ir prekėms, kurios niekada nebuvo perkamos pirkinių krepšelyje. Pirmoji tendencija yra stipresnis klientų pasitenkinimo rodiklis. Kiek laiko klientas laukia, nesvarbu, ar jie kada nors gauna klientų aptarnavimą prieš baigiant skambutį, kiek kartų jie pradeda susisiekti, ir ar jų problema buvo išspręsta, yra labai svarbu nustatant jų pasitenkinimo jūsų verslu lygį.
E-commerce žmonės taip pat gerai sektų atsisakytus vežimėlius. Atsižvelgiant į daugelio šaltinių vidurkį, „Baymard“ institutas pasiūlo 63 proc. Stebėdami šį rodiklį, galėsite matyti, ar jums reikia nustatyti siuntimo tarifus, apmokėjimo metodus, kainų skaidrumą ar kitus kelio užtvarus pardavimui užbaigti.
Klientų pasitenkinimo balas (CSAT)
Tai yra dažniausiai naudojama tiesioginė reitingų sistema. Norėdami nustatyti savo CSAT, tiesiog paprašykite savo klientų įvertinti savo pasitenkinimą. Tai gali būti skaitmeninė skalė arba simboliai, tik įsitikinkite, kad skalė yra labai aiški. Jūsų numeriai gali būti iškreipti, kai žmonės supainioja vieną reitingą kaip puikią patirtį ir seka ją kaip baisi patirtis. Šiuos reitingus galite surinkti konkrečiais laikais, pvz., Po pirkimo arba po kliento aptarnavimo kontakto. Taip pat galite palyginti reitingus laikui bėgant, naudodami vidurkius arba iš vieno kliento ar panašių klientų grupės (t. Y. Žmonių, įsigijusių tą patį elementą). CSAT nėra labiausiai pasitenkinantis klientų pasitenkinimo matavimo metodas, tačiau jis gali būti naudojamas kartu su kitais metodais.
Daugelis klientų pasitenkinimo matavimo ir stebėjimo būdų priklauso nuo jūsų kliento klausimo. Stenkitės, kad klientai nepatektų į ilgas apklausas; labiausiai neatsakys.Norėdami gauti išsamų vaizdą apie savo kliento santykius su savo verslu, naudokite duomenis iš kelių šaltinių, pavyzdžiui, apklausų, svetainės analizės, socialinės žiniasklaidos sąveikos ir klientų aptarnavimo. Palyginkite duomenis, kad būtų galima pastebėti svarbias tendencijas.
Duomenų stebėjimo nuotrauka per „Shutterstock“
1
