Mažos įmonės naudojasi laisvai samdomų vertėjų paslaugomis, pvz., „Elance“, „oDesk“ ir daugeliu kitų, kad jie atliktų darbą, kurį reikia atlikti. Nors ankstyvas dėmesys buvo sutelktas į tai, kaip sukurti logotipus ir sukurtas svetaines, šiandien jos taip pat naudojasi šiomis paslaugomis, kad samdytų klientų aptarnavimo agentus, kad galėtų tvarkyti svarbias klientų sąveikas.
„Rich Pearson“, „Upwork“ rinkodaros ir kategorijų SVP, internetinė laisvai samdomų vertėjų darbo vieta, aptaria, kodėl mažosios įmonės naudojasi laisvai samdomomis paslaugomis, kad sukurtų paskirstytas klientų aptarnavimo komandas, ir kaip ji leidžia jiems teikti geresnes klientų patirtį.
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson: Aš seniai prekiauju veterinarijos gydytoju. Mano karjera prasidėjo su „Del Monte“ maisto produktais, ir aš galiu jums pasakyti viską, ką norite žinoti apie vaisių kokteilį, bet, kai darau, kad įvyko internetas, ir pastebėjau nuostabius būdus, kuriais rinkodarai gali būti veiksmingi internete. Nuo tada buvau su startiniais verslais ir prieš trejus metus prisijungiau „Upwork“, anksčiau „Elance“ ir „oDesk“.
„Small Business Trends“: esu įsitikinęs, kad daugelis žmonių žinojo apie dvi kompanijas, kurios augo kartu ir tapo „Upwork“. Gal galite užpildyti ruošinius, ką daro „Upwork“.
Rich Pearson: „Upwork“ yra dviejų kompanijų, turinčių įmonių, turinčių prieigą prie didelių talentų: „Elance“ ir „oDesk“, derinys. Taigi mes dabar dirbame ir pradėjome anksčiau šiais metais. Tačiau iš tikrųjų mūsų paslaugų kilimą pirmiausia lėmė mažos įmonės ir dabar didesnės įmonės, kurios atsiduria eroje, kur galima rasti žmonių ir dirbti kartu su internetu, kitaip nei bet kuriuo kitu laikotarpiu.
Bendrovės apima paskirstytų lanksčių komandų naudą, nes manau, kad matėte ir tikriausiai girdėjote apie judrias komandas, kuriose darbas mažose grupėse tapo pagrindiniu. Ir vis daugiau ir daugiau, talentingi žmonės dabar yra laisvai samdomi ir renkasi laisvai samdomą vertimą kaip karjeros kelią. Iš tiesų, pagal laisvai samdomų vertėjų sąjungos tyrimą, 53 milijonai amerikiečių pernai buvo laisvai samdomi.
Taigi, kai manote, kad įmonės turi judėti greičiau, norėdamos dirbti su mažesnėmis komandomis ir paslaugomis, pvz., „Upwork“, kurios suteikia įmonėms galimybę naudotis talentingais laisvai samdomais vertėjais, kur jie gali rasti aukštesnį mokestį per mūsų platformą - tai natūrali santuoka ir mes Dėl to atsirado fantastinis augimas.
„Small Business Trends“: prisimenu prieš daugelį metų eidamas į Elanę ir samdydamas laisvai samdantį kūrėją, norėdamas atlikti tam tikrą kūrybinį darbą, sukurti logotipą, tačiau atrodo, kad tai, ką žmonės daro tokioje paslaugoje kaip „Upwork“, yra daugiau nei dabar. Ir ypač apie tai, kad galėsite suteikti įmonėms klientų aptarnavimo galimybes. Gal galėtumėte šiek tiek pasikalbėti apie tai, kas yra vairavimas, ir visai platinamai klientų aptarnavimo sričiai, ypač kai kalbama apie tai, ką mažosios įmonės gali padaryti patys?
Rich Pearson: Manau, kad skaitmeninė / interneto revoliucija keliais būdais sukėlė klientų aptarnavimo sutrikimą. Pirma, vartotojai turi tiesioginę prieigą prie įmonių, o jų lūkesčiai atvirai padidėjo dėl kai kurių naujovių, kurias teikė tik tokios bendrovės kaip „Amazon“ arba „Zappos“. Taigi vartotojai dabar tikisi labai greito ir labai aukštos kokybės klientų aptarnavimo.
Be to, visų dydžių įmonės turėjo vis daugiau galimybių naudotis debesimis pagrįstomis priemonėmis, kad klientams būtų suteikta didelė paslauga. Taigi tokios įmonės, kaip „Zendesk“ ir kiti, leidžia bet kokio dydžio įmonėms iš tikrųjų 24/7 klientų aptarnavimo operacijas. Jei „Upwork“ tinka ir šiuo atveju specialiai klientų aptarnavimo agentams, ar mes teikiame bet kokio dydžio įmonėms galimybę naudotis aukštos kokybės klientų aptarnavimo agentais. Tai leidžia įmonėms samdyti žmones, kurie nebūtinai turi savo vietą, ir teikti visą parą teikiamą pagalbą, arba sugebėti padidinti ir nuleisti savo verslą.
Ir tai tikrai tapo būdas, kuriuo mažosios įmonės gali konkuruoti su dideliais berniukais, jei norėsite, suteikdami pasaulinės klasės klientų aptarnavimo paslaugas, kurios sudaro nedidelę dalį išlaidų, kurias jie anksčiau naudojo.
Smulkaus verslo tendencijos: Pateikite pavyzdį, kaip mažas verslas naudoja „Upworks“, kad iš esmės sukurtų klientų aptarnavimą?
Rich Pearson: Viena puiki istorija, apie kurią norėčiau pasakyti, yra „Thumbtack“, kuri yra rinka, kurioje profesionalai supažindina klientus su asmeniniais projektais. Ir ką Thumbtack padarė, ir tai būdinga daugeliui mažų įmonių ir netgi didesnių įmonių, buvo sukurta hibridinė internetinių el. Ir tai, ką jie padarė, jie sukūrė nuotolinę operaciją, galinčią pagirti savo vidinę komandą. Ir kadangi vis daugiau ir daugiau užklausų atėjo, jie galėjo filtruoti tą grupę, tuos klientus per savo platinamą internetinę komandą ir jie atsakė į tai, ką sakytume, yra 1 pakopos atsakymai. Ir tada, kai išaugo klientų klausimų sudėtingumas, jie galėjo juos perduoti namų komandai.
Dabar jie sukūrė daugiau nei 250 agentų komandą, kur jie gavo 150 JAV ir 100 nuotolinių. Ir taip jie bando išbandyti naujas idėjas, naujus paramos modelius. Ir padidino klientų pasitenkinimo lygį nuo 67 proc. Iki 92 proc.
„Small Business Trends“: Taigi iš esmės jie ateina pas jus ir sako, kad mums reikia X klientų aptarnavimo pakartojimų, ir jie turi žinoti kažką panašaus į „Zendesk“ ar „Freshdesk“ arba „Desk.com“ ar ką nors, ir jiems gali tekti kalbėti tam tikra kalba. Ir suteikdami jums tokius kriterijus, galite rasti jiems tinkamus reikalavimus?
Rich Pearson: Tiksliai. Atvykstate į „Upwork.com“ ir paskelbiate savo darbą; Kokie jūsų reikalavimai, kokias valandas norite, kad jūsų agentai būtų prieinami. Kokias kalbas ar įgūdžius norite. Mes sutinkame, kad tai atitiktų mūsų duomenų bazę, kurioje yra daugiau nei 10 milijonų laisvai samdomų vertėjų, ir galime pristatyti klientui rekomenduojamą laisvai samdomų vertėjų sąrašą pagal jūsų reikalingus įgūdžius. Taip pat galite peržiūrėti visą savo istoriją, kad pamatytumėte, kaip jie patenkino savo klientus ir mato konkrečius įgūdžių rinkinius, tokius kaip „Zendesk“ arba palaikymas telefonu arba el.
Ir todėl tai tikrai leidžia įmonės savininkui pamatyti istoriją ir gauti gerą jausmą asmeniui, o tada mes tikrai lengva jums apklausti tą asmenį, samdyti tą asmenį ir mokėti juos per mūsų paslaugas. Vienas dalykas, kurį mes darome, kad mes iš tiesų padėjome įmonėms jaustis patogiai su paskirstytomis komandomis, yra pasitikėjimas. Taigi mes teikiame pasitikėjimą, parodydami savo darbo istoriją. Mes teikiame pasitikėjimą, leidžiant jums kalbėti su jais.
Bet po to, kai pradėsite dirbti su jumis, mes suteiksime jums prieigą prie savo darbo dienoraščio, kuriame galite įsitikinti, kad jie iš tikrųjų dirba jūsų įmonei. Jūs galite pamatyti jų produkciją ir mokėti juos pagal tą išvestį, kad tai būtų beveik taip, tarsi jie būtų kubelyje šalia jūsų…
„Small Business Trends“: manau, kad tai yra puikus būdas smulkiajam verslui greitai surasti jiems reikalingą pagalbą, kai manau, kad tai reikalinga, ir manau, jei tai ir laikinas spaudimas, galbūt tai kažkoks sezoninis dalykas, jie gali gauti žmones tiek ilgai kaip jiems reikia, ir tada jis išnyksta. Bet kokie yra dalykai, kuriuos ypač turi žinoti mažoji įmonė, prieš pradėdama eiti šiuo keliu?
Rich Pearson: Pirmas dalykas, kurį norėčiau pasakyti, yra mažas. Pradėkite nuo kelių agentų. Pradėkite nuo tam tikro kanalo. Įsitikinkite, kad esate susipažinę su modelio veikimu, ir kuriate komandą, kuria pasitikite, ir procesą, kuris veikia. Ir kaip jau minėjau savo ankstesniame atsakyme, mes stengiamės pateikti daug šio pasitikėjimo ar pasipriešinti šiam pasitikėjimui.
Įdarbinimas yra asmeninis sprendimas, ir jūs turite suprasti savo įgūdžius, įsitikinti, kad jie supranta jūsų verslo tikslus ir savo kultūrą. Kitas dalykas, kurį norėčiau pasakyti konkrečiai klientų aptarnavimo agentams, yra tik įsitikinti, kad, kaip jūs galvojate apie tai, ką jūsų klientų aptarnavimo struktūra yra ta, kad ją modeliuojate sėkmingai.
Pavyzdžiui, „Thumbtack“, kaip minėjau, turi savo pirmojo lygio agentus, visus internetinius laisvai samdomus darbuotojus per „Upwork“. Ir tada jie turi namų komandą. Mes turime kitus klientus, kurie pradeda pirmuosius lygius, kurie yra laisvai samdomi, o tada, kai jie nustato puikius žmones, jie gali perkelti tuos laisvai samdomus darbuotojus į antrąjį ir kitą lygį. Taigi iš tikrųjų galvokite apie savo verslo tikslus ir įsitikinkite, kad turite tinkamą struktūrą. Ir tada, žinoma, minėtos bendradarbiavimo priemonės.
Nesvarbu, ar tai yra „Zendesk“ ar „Freshdesk“, mes teikiame tikrai puikias komunikacijos priemones, kurios yra pastatytos. Akivaizdu, kad „Skype“. Kaip minėjau, mes turime darbo dienoraštį, kuriame galite tiksliai matyti, ką kažkas daro, ir galėsite kalbėtis realiu laiku. Ir tada galiausiai, kai turite išskirstytą komandą, ji gali tapti problema, ypač mažosioms įmonėms, valdyti valandas ir mokėti žmones bei mokesčius ir viską, kas tokia. Tačiau mes pasirūpinsime, kad jums būtų lengviau mokėti savo laisvai samdomus darbuotojus.
Smulkiojo verslo tendencijos: ir mažos įmonės, finansinis sandoris vyksta per Upwork?
Rich Pearson: Teisingai. Galite įdėti kredito kortelę į failą arba su mumis sukurti atskirą sąskaitų faktūrų išrašymo procesą, o jūs mokate mums ir mes paskirstome mokėjimus laisvai samdomiems darbuotojams pasirinkta valiuta. Pavyzdžiui, jei ieškote sukurti pasaulinę komandą ir reikalinga daugiakalbė parama, tai puikus panaudojimo būdas „Upwork“ naudojimui. Ir nereikia išsiaiškinti valiutų keitimo kursų ir mes apie tai pasirūpinsime, ir tai gerai veikia.
Smulkiojo verslo tendencijos: ir paskutinis dalykas, kurį noriu įsitikinti, kad žmonės supranta, jūs atėjote į darbą, kad surastumėte žmogiškuosius išteklius. Jūs neteikiate licencijų programinei įrangai, pvz., „Zendesk“ ar „Freshdesk“. Jie turėtų juos turėti ir tada ateiti pas jus, kad surastumėte tinkamus išteklius, kuriuos naudoti?
Rich Pearson: Teisingai. Galite galvoti apie mus kaip žmonių sluoksnį, kuris sėdi ant bet kokio klientų aptarnavimo priemonės, su kuria dirbate. Nesvarbu, ar tai yra debesis pagrįstas įrankis, kaip jūs minėjote, arba jei turite tik komandą „Gmail“ paskyroje, mes galime dirbti su visais tais. Darbas yra žmonės. „Upwork“ yra talentingi žmonės, kuriuos galite išsinuomoti pagal poreikį ir patenkinti savo verslo poreikius bei padidinti savo poreikius.
Smulkiojo verslo tendencijos: kur žmonės gali daugiau sužinoti apie tai?
Rich Pearson: Upwork.com. Ir mes ką tik sukūrėme E-knygą, kuri vadinama „Laimingais klientais, sėkmingomis bendrovėmis“, ir tai tikrai suteikia bet kokio dydžio įmonėms žaidimų knygą, kaip jie gali sukurti pasaulinės klasės paskirstytą komandą.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
Komentuoti ▼
