Ar jūsų darbuotojai teikia išskirtines klientų aptarnavimo paslaugas, ar manote, kad jie yra?
Naujas „VitalSmarts“ tyrimas atskleidžia, kad tiek B2B, tiek B2C įmonėse daugelis darbuotojų nesirenka, kai liudija kiti darbuotojai, teikiantys prastą klientų aptarnavimą. Ataskaitoje vertinama, kad kiekvienas darbuotojas, kuris nekalba apie blogą paslaugą, kainuoja vidutiniškai 54,511 JAV dolerius per metus.
$config[code] not foundJei manote, kad tai neįmanoma jūsų įmonėje, apsvarstykite šiuos statistinius duomenis:
- Tipiškas darbuotojas per metus stebi 19 blogų klientų aptarnavimo incidentų.
- Tik 7 proc. Darbuotojų teigia, kad jie visada kalba, kai mato kitą darbuotoją, teikiantį prastą klientų aptarnavimą.
- Nors 66 proc. Teigia, kad gali padėti išspręsti kliento problemą.
- Septyniasdešimt penkių procentų B2C klientų ir 42 proc. B2B klientų teigia, kad bloga paslauga neigiamai veikia pinigų sumą, kurią jie išleidžia 50 proc. Ar daugiau.
Gerai, tai blogos naujienos. Ką apie gerą naujieną?
Įmonės kultūra: kritinis naudingam darbuotojo kritikai
Įmonės gali užkirsti kelią šiems nuostoliams ir (arba) susigrąžinti juos, kurdamos kompanijos kultūrą, kurioje darbuotojai jaučiasi įgalioti kalbėti, kai mato, kad kiti teikia blogą aptarnavimą.
Darbuotojų įtikinimas imtis veiksmų, kai jie mato, kad kažkas elgiasi blogai, yra lengviau sakoma nei padaryta - bet tai galima padaryti. Štai keletas būdų, kaip galite padėti plėtoti įgaliotą klientų aptarnavimo kultūrą savo versle.
Pradėkite paaiškindami savo darbuotojams, kaip neveikia darbas, ir kaip tai pakenkia jiems. Pvz., Paprašykite jų apsvarstyti, kaip 54 000 dolerių per metus praradimas, padaugintas iš kiekvieno darbuotojo, paveiktų pelną ir darbo užmokestį. Priešingai, sutelkkite dėmesį į teigiamus aspektus, kad galėtumėte padidinti įmonės pardavimus tiesiog pasitelkdami ir kai matote blogą aptarnavimą.
Negalima daryti prielaidos, kad visi prastos paslaugos įvykiai atsiranda dėl nekomercinių darbuotojų. Dažnai darbuotojai paprasčiausiai nežino, kaip teikti gerą aptarnavimą ar kokie ištekliai gali būti panaudoti klientui padėti. Skatinti kalbėti kaip būdą ne kritikuoti, o šviesti kitus darbuotojus ir tobulinti visų įgūdžius.
Skatinkite darbuotojus prisiimti geriausius savo bendradarbius ir, kai jie mato blogą aptarnavimą, prireikus siūlyti pagalbą. Kad išvengtumėte kitų nepatogumų, pranešime rekomenduojama, kad darbuotojai kalbėtų vienas su kitu akis į akį apie problemas, kurias jie stebi, ir tai daro privačiai, kad nekaltų darbuotojo. (Pavyzdžiui, darbuotojas gali paskambinti į šalį, kad tyliai užduotų tam tikrus klausimus, kol klientas vis dar yra pagalbos.)
Darbuotojai gali vengti, kad darbininkai būtų ginami, tyrinėdami situaciją švelniai, naudodami tokias frazes kaip „Aš nesu įsitikinęs, kad tai reiškia, bet…“ Arba „jūs to nežinote…“ Negalima kaltinti ar daryti išvadų, ką stebimas; tiesiog nurodykite faktus. Tikslas yra ne sukurti „gotcha“ aplinką, bet mokytis vieni iš kitų klaidų.
Visų pirma, pranešime teigiama, kad kiekvienas darbuotojas, nesvarbu, kokia jo padėtis, turėtų būti elgiamasi pagarbiai, ir nė vienas darbuotojas neturėtų būti naudingas kritiškai. Jei jūsų darbuotojai laikosi šio požiūrio, yra daug didesnė tikimybė, kad bus teigiamas rezultatas ir geresnis aptarnavimas.
Pakartotinai paskelbtas leidimu. Originalus čia.
Ne klausytis nuotraukos per „Shutterstock“
Daugiau: Leidėjo kanalo turinys 1 komentaras ▼
