„Container Store“ skatina lankstumą ir „gut“ savo darbuotojams ne tik klientų aptarnavimo, bet ir darbuotojų išlaikymo srityje.
Kai „Container Store“ pastatė savo verslą 1978 m., Steigėjai Garrett Boone ir Kip Tindell norėjo paskatinti savo darbuotojus pasilenkti atgal klientams ir vienas kitam. Jie norėjo įsitikinti, kad vykstantys papildomos mylios yra visų veiksmų pagrindas. Taigi jie nusprendė šį tikslą apibendrinti paprašydami visų sutelkti dėmesį į „Būti Gumbiu“. Tamsiai žalias molio figūras, kuris buvo gyvas per stop-motion animaciją, Gumby buvo „The Gumby Show“ žvaigždė, kuri vyko per 35 metus Amerikos televizija.
$config[code] not found
Gumby visada pateko į tam tikrą sunkumą, kurį jis sugebėjo išeiti iš malonės. Ne taip skiriasi nuo mažmeninės prekybos. Jaučiu, kad „Be Gumby“ yra mėgstamiausia mantra.
Klientai gali atrasti netikrą kultūrą
Daugybė kompanijų, teikiančių klientų aptarnavimą ir įsipareigojimą, tačiau daugelis yra „lūpų aptarnavimo“ kultūros: visi kalbėti, nesiimti jokių veiksmų. „Boone“ ir „Tindell“ norėjo užtikrinti, kad jie nepateikė priverstinio kliento „paslaugų“, apibrėžtų taisyklių knygose ir vykdydami reikalingas užduotis. Konteinerių parduotuvė atleidžia darbuotojus pasitikėti savo sprendimais ir išspręsti klientų problemas. Tačiau bendrovė taip pat suteikia darbuotojams galimybę sėkmingai dirbti.
„Container Store“ visą darbo dieną dirbantis pardavėjas gauna apie 263 valandas treniruočių, palyginti su 8 valandų vidurkiu daugumoje mažmeninės prekybos įmonių. Rengdama žmones mokydama ir išmindama taisyklę, bendrovė norėjo sukurti aplinką, kurioje žmonės būtų skatinami daryti viską, kas reikalinga, kad padėtų bendradarbiams ir klientams. Jie tiesiog nori, kad visi būtų lankstūs ir rastų tinkamą sprendimą kiekvienai situacijai.
Paprasčiau tariant: būkite lankstūs; „Būk Gumby“.
Lankstūs darbuotojai = darbuotojai, kurie laikosi
„Container Store“ darbuotojai neribotai bendrauja su klientais ir bendradarbiais nedažnai šiltu ir tikru būdu. Tai vieta, kur naujame parduotuvės atidarymo dieną pirmininkas verčia naują parduotuvės vadybininką „pergalėje“. „Tiesiog todėl, kad turime pavadinimų, nereiškia, kad mes vis dar negalime būti gaila“, - sakė Kip Tindell.
Corny dirba jiems. Tai kompanija, kurioje „aš šiandien esu Gumby“ apibrėžia sėkmę. Mažiau nei 10 proc. Savanoriškos apyvartos, palyginti su vidutiniškai 50 proc. Ar mažesne mažmenine prekyba, tai yra įmonė, kurioje darbuotojai nori likti. Jie turėjo vietą „Fortune 100“ geriausios įmonės 12 metų iš eilės.
Ar tavo organizacija susilieja su verslu ir perduoda tą šilumą klientams?
Ar skatinate lankstumą ir žarnas?
„Container Store“ mantra yra kaip „Gumby“. Tai yra jų išmintingas būdas pasakyti visiems darbuotojams: „Ką daryti, kad tai padarytų.“ Tai suteikia kiekvienam leidimui rasti tinkamą sprendimą kiekvienai situacijai - įdėti žmoniją į jį.
Būkite Gumby ir užduokite sau šiuos klausimus:
- Ar suteikiate klientams teigiamą nuomonę apie tai, kaip jūsų priekinė linija yra skatinama daryti tai, kas teisinga, dirbti kartu ir aptarnauti klientus?
- Ar jūsų žmonės raginami kirsti sienas ir dirbti kartu?
- Kaip vertintumėte savo gebėjimą skatinti lankstumą ir komandinį darbą?
- Ar klientai rave apie tai, kaip jūs lankstate atgal, kad tarnautumėte jiems šiandien, nesvarbu, koks „darbas“ yra?
- Kaip jūsų sprendimai paskatinti abipusį pagarbą ir paramą, padedančią kolegoms palyginti su tais, kurie yra šioje mylimoje įmonėje?
- Ar priimsite savo sprendimus, kad paskatintumėte savo priekinę liniją daryti tai, kas yra tinkama klientams, kad šiandien uždirbtumėte „mylimą“ statusą?
- Ką reikia daryti kitaip, kad pereitumėte prie pelno iš klientų ir darbuotojų?
- Ar galite sugalvoti vieną būdą, kaip atsikratyti „Jūs tai darote“, praktikoje priekinėse linijose ir užkulisiuose? (Ypač tuomet, kai jis pakenkia klientams, kurie tiesiog nori būti pastebėti, aptarnauti ir rūpintis?)
