„Net Promoter Score“ buvo naudojamas jau daugelį metų, kad padėtų įmonėms suprasti klientų lojalumo vaidmenį jų organizacijų finansinėje padėtyje - padėti jiems nustatyti, kokių veiksmų reikėtų imtis, kad būtų skatinami persiuntimai ir ilgesni santykiai su klientais.
Richard Owen, „Satmetrix“ generalinis direktorius, prisijungia prie mūsų, kad aptartume, kaip NPS vaidmuo pasikeitė per metus, kaip socialinė žiniasklaida pakeitė žaidimą, ir kai kurios pagrindinės nykščio taisyklės, skirtos suprasti, ką reiškia jūsų verslui.
$config[code] not found* * * * *
Smulkiojo verslo tendencijos: Ar galite šiek tiek papasakoti apie savo asmeninę foną?
Richard Owen: Anglų gimimas ir amerikietis natūralizacijos būdu. Pirmąjį laipsnį gavau JAV, o antrasis - MIT čia JAV. Aš visą savo karjerą praleidžiau technologijų pramonėje. Pusė su „Dell Computer Corporation“ ir kita programinės įrangos kompanijomis Silicio slėnyje.
„Small Business Trends“: Ar galite šiek tiek pasikalbėti su „Satmetrix“?
Richard Owen: Mes esame programinės įrangos kompanija. Mes turime klientų patirties valdymo technologiją, kuri per savo patirtį išnagrinėja klientų end-to-end kelionę ir kuria aplink ją sukurtą analitiką, kuri padeda įmonėms išsiaiškinti, kaip klientui sukurti didesnę gyvenimo trukmę.
Mes turime didelius duomenų rinkinius, kuriuos sukūrėme per dešimtmečio patirtį, kuri praneša įmonėms, kaip jie atlieka savo veiklą, ir turėtų veikti kaip elgtis su savo klientais. Mes taip pat turime nemažą patirties metodologiją, naudodami „Net Promoter Score“ (NPS).
Smulkiojo verslo tendencijos: Ar galite pateikti mums apibrėžimą, koks yra „Net Promoter Score“?
Richard Owen: „Net Promoter Score“ pradėtas kaip verslo metrika, norėdamas sužinoti, ar egzistuoja tam tikras ryšys tarp klientų lojalumo ir įmonių finansinės veiklos. Buvo nustatyta, kad yra gana geras ryšys tarp verslo augimo bet kurioje pramonės šakoje ir klientų noro rekomenduoti šios pramonės įmones.
Metrika iš tikrųjų yra pagrįsta klausimu, ar klientai rekomenduos prekės ženklą draugui ar kolegai. Žmonės, kurie labai jaučia, kad šią rekomendaciją padarys, taps rėmėjais. Žmonės, kurie yra labiau neigiami, yra nusikaltėliai. Projekto vykdytojų, kurie skiriasi nuo nukentėjusiųjų procentinės dalies, procentas yra grynojo skatintojo balas.
„Small Business Trends“: prieš dešimt metų „Facebook“ ar „Twitter“ nebuvo. Nėra išmaniųjų telefonų ir labai riboto teksto pranešimų. Kaip per tam tikrą laiką pasikeitė „Net Promoter“ balas, kad būtų lengviau suprasti ryšį tarp klientų lojalumo ir finansinių rezultatų?
Richard Owen: Paskutinį dešimtmetį klientų rekomendacijos ir žodis žodžiu išaugo beveik kasmet. Socialinės žiniasklaidos priemonės iš tikrųjų atkreipė dėmesį į žodinį žodį ir atnešė ją į viešą ir atvirą erdvę. Tai paspartino vartotojų norą dalytis patirtimi realiu laiku.
Gamintojų pusiausvyros tarp gamintojų ir vartotojų buvo permainas. Socialinė žiniasklaida iš tikrųjų tai paspartėjo, ir tai lėmė, kad daugelis įmonių sėkmingai veikė (tai leido rasti būdų, kaip tai panaudoti).
„Small Business Trends“: Ar galite šiek tiek kalbėti apie tai, kokie geri „Net Promoter“ balai yra?
Richard Owen: Pasirodo, kiekviena pramonė turi ribą, kurioje sėkmė iš tiesų prasideda įmonėms, kurios viršija šį lygį. Žinome, kad kai kurioms pramonės šakoms būdinga labai didelė klientų kompetencija.
Kitoms pramonės šakoms nėra didelių klientų patirties skirtumų. Dažnai tai yra pramonės šakos, kuriose yra didesnių keitimo išlaidų arba mažesnė konkurencija. Taigi jie dažnai turi labai mažą „Net Promoter Score“ lygį pramonėje.
Taigi, nėra vieno taško, kuris taikomas. Tai labai specifinė pramonė.
Smulkiojo verslo tendencijos: kokie yra tam tikri dalykai, jei norite, kad šie neto reklamuotojai gautų balų?
Richard Owen: Yra keletas dalykų, kuriuos kiekvienas turėtų daryti tik kaip savaime suprantamas dalykas. Jūs turėtumėte stengtis susigrąžinti nusikaltėlių. Nustatydami klientus, turinčius neigiamą patirtį, svarbu pabandyti juos atkurti.
Smulkiojo verslo tendencijos: Ką turėtų daryti įmonė, kuri nemano, kad jos pastangos padidinti savo NPS balą nemato finansinės naudos? Ar yra tarpas tarp „NPS“ ir „finansų“ po tokio laiko? Ar tai yra kažkas, ko jiems reikia pažvelgti ir galbūt šiek tiek patobulinti, kaip jie matuoja NPS?
Richard Owen: Na, gali būti daug priežasčių. Gali būti vėlavimo laikas. Bendrovės, orientuotos į NPS, paprastai tai daro siekdamos pagerinti savo veiklos rezultatus per daugelį metų. Jie nebūtinai matys tiesioginį poveikį jų verslui. Taigi, yra vėlavimo efektas.
Gali būti, kad jie iš tikrųjų nemato labai tikslaus „Net Promoter“ balo. Jie gali turėti labai prastą atsakymo lygį arba turėti atrankinių duomenų. Taigi jie galėtų ieškoti duomenų ir galvoti, kad jie gerėja, kai iš tikrųjų jie kenčia dėl prastos duomenų kokybės. Taigi, jie galėtų ieškoti netinkamų duomenų.
Smulkiojo verslo tendencijos: ar NPS yra gera metrika, kurią gali naudoti bet kokio dydžio verslas?
Richard Owen: Manau, kad yra filosofija, kuri taikoma bet kokiam verslui.
Smulkiojo verslo tendencijos: kur žmonės gali sužinoti daugiau?
Richard Owen: Turime dvi puikias svetaines. Įmonės svetainė yra Satmetrix.com. Pramonės svetainė yra „NetPromoter.com“.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
