Prieš dešimtmečius nepatenkinti klientai turėtų parašyti laišką, kad prekės ženklas žinotų, kaip nepatenkinti jie ką tik nupirktu produktu. Tai buvo privatus dalykas tarp įmonės ir kliento, o atsakymo trūkumas iš pastebimo vardo nebūtų negirdėtas. Galų gale, laiškai laiškuose kartais praranda.
Tačiau šiandien skundo pateikimas yra neįtikėtinai viešas reikalas, kuris gali nulaužti tiek pradedančiąją, tiek ir namų ūkio prekės ženklą. Iš „Thumbs Down“ mygtuko „YouTube“ iki blogai moderuotų komentarų apie tinklaraščius žmonės neturi jokios problemos, išreiškiančios savo malonumą kažkam ir visiškai pasakoja visiems, ką jie gali apie tai.
Mes paklausėme Jaunųjų verslininkų tarybos (YEC) narius, vienintelę ne pelno siekiančią organizaciją, kurią sudarė perspektyviausi jaunieji verslininkai, ir uždavėme išsiaiškinti, kaip jie susiduria su tais, kurie sprogsta savo nepasitenkinimą už savo kompiuterio ekrano:
„Koks jūsų aukščiausias patarimas, kaip elgtis su piktuoju klientu ar internetu?“
Štai ką YEC bendruomenės nariai turėjo pasakyti:
1. Sužinokite, kaip įsisavinti
„Suprasti, kodėl jūsų klientas ar klientas yra nusiminęs prieš pateikdami bet kokius sprendimus. Įkvėpkite savo vietą ir supraskite, kaip jie buvo supainioti, nusivylę ar nusivylę. “~ Kelly Azevedo, ji turi sistemų
2. Venkite kaltės žaidimo
„Užuot sutelkę dėmesį į tai, kas kaltas, tiesiog sutelkkite dėmesį į tai, kad padėtis būtų tinkama klientui.“ ~ Josh Weiss, „Bluegala“
3. Perjunkite vidutinį
„Jei susiduriate su bjauriu tinklaraščio įrašu, el. Paštu ar forumo įrašu apie įmonę, pabandykite susisiekti su šiuo klientu telefonu. Dauguma žmonių niekada nesakytų, ką jie rašo internete (ypač kai jie jaučiasi pasinaudoję jais). Perjungdami ryšio priemones ir aktyviai skambindami klientui, situaciją galite išsklaidyti daug lengviau nei tai padaryti internete. “~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Nedirbkite internete
„Tai labai viliojanti norėti pripažinti, geriau suprasti ar išspręsti skundą internete. Nors tikrai norite išspręsti šią problemą klientui - taip, kad skundas būtų ne iš naujo, o pasikartojančios temos jūsų internetiniame profilyje - jūs neturite profesionalumo, kai tvarkote savo verslą internetiniame pokalbių forume. Gaukite kliento kontaktinę informaciją, tada atsiimkite jį neprisijungus. “~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Antrasis pirmasis įspūdis
„Jūs nenorite, kad kliento pyktis būtų naujausias jūsų įmonės įspūdis. Eidami į papildomą mylią - siūlydami jiems nemokamą produktą, skambindami į juos arba išsiųsdami jiems dovaną paštu - padėsite pasitraukti į pasitenkinimą. “~ David Adelman, Reel Tributes
6. Nuo pykčio iki advokato
„Daugelis kartų jūsų geriausias klientas gali tapti jūsų geriausiu advokatu. Yra tikimybė, kad jūs galite padaryti juos laimingesnius, tada jie buvo prieš jų problemą. Piktas klientams reikia pagalbos, ir jums reikia duoti jiems, kad jie taptų laimingi. Jums gali tekti investuoti šiek tiek daugiau pinigų ar laiko, bet ilgainiui tai bus naudinga jums. “~ Louis Lautman, jaunųjų verslininkų draugija
7. Nužudyk juos su malonumu
„Kai tik įmanoma, darykite viską, ką galite, kad išeitumėte iš savo kelio - virš ir už jos ribų, kad piktas klientas būtų laimingas. Blogiausias dalykas, kurį galite padaryti, yra ignoruoti kliento skundą. Siekite suprasti, kodėl jie yra nepatenkinti ir padaryti viską, ką galite, kad jis būtų teisingas. “~ Matt Cheuvront, Paleisk
8. Sąžiningumas Kelionės toli
„Žmonės žino, kada sakote keletą paruoštų sakinių, kad juos atsipalaiduotų. Nustatykite, ką klientas / klientas nusiminęs, perskaitykite tarp eilučių, jei turite, tada atlikite sąžiningą pokalbį apie tai, kaip jūs ją ištaisysite. Atlikdami savo darbą socialiniuose tinkluose, tai gali parodyti jūsų įmonės pobūdį ir, jei asmuo yra neracionalus, jūsų bendruomenė ją atpažins. “~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. Eikite su savo žarnomis
„Kai klientas skundžiasi internetu, kartais jie tiesiog nori ką nors nemokamai. Ar jie pasakytų tą patį internetinį komentarą jūsų veidui? Labiausiai tikėtina, kad jie nebus. Sužinokite, kokia problema yra ir ar jie nori kažką nemokamai, tada „ugnies“. Jei tokiam klientui pasilenkite atgal, tada daugiau to tikisi, todėl jūs prarasite laiką ir pinigus. “~ Ashley Bodi, verslui atsargiai
10. Adresas: ASAP
„Šiandieniniame internetiniame pasaulyje svarbu išspręsti problemas, kol jie išeis iš rankų. Atsakykite į neigiamą komentarą su rezoliucija arba pasiūlykite kalbėti su klientu neprisijungus. Jei tai nepagrįsta, galbūt kreipkitės į savo įmonės tinklaraštį arba socialinės žiniasklaidos platformas, kad paaiškintumėte dabartinių klientų situaciją, todėl nemanau, kad visiškai ignoravote. “~ Heather Huhman, Come Recommended
11. Eiti viešai
„Jūs nusiminate klientus. Blogiausias dalykas yra nuvalyti jį pagal kilimą, išbraukiant jų skundą internete arba tiesiog ignoruojant. Prisiimkite atsakomybę už savo nusivylimą, tada darykite viską, kas įmanoma, kad išspręstumėte jų problemą. Padarykite tai viešai, kad kiti klientai žinotų, jog turite puikios kultūros kultūrą. “~ Aaron Schwartz, Modify Watches
12. Ar atsiprašote?
„Per dažnai šie žodžiai niekada nepasakomi. Jei tiesiog pradėsite pokalbį su „Aš atsiprašau“, galite rasti tai, kad visi nori. Dažnai norime pasakyti: „Atsiprašau, bet…“ ir viskas po šios frazės yra visi klientai. Vietoj to, pasakykite jiems, kad atsiprašote ir klausykite jų problemos. “~ Erin Blaskie, BSETC
13. Susipažinkite su reikalavimais
„Jei jūsų klientas yra įsiutę ir nori grąžinti pinigus, duokite jiems. Jei jie nori keistis produktu, leiskite jiems. Jei jie nori pasikalbėti su savo viršininku, perduokite telefoną. Bet kokie smulkūs nepatogumai ar prarasti pinigai už kliento gyvenimą mokės dešimt kartų, kai jūsų gera paslauga paverčia juos asmeniu, kuris skanduoja apie jūsų verslą. “~ Sean Ogle, Vieta 180, LLC
$config[code] not found14. Ugnies juos!
„Tai gali skambėti priešingai, bet dažnai tai teisinga, ypač jei sekėte visus kitus puikius patarimus šiame straipsnyje. Žinoma, grąžinkite savo pinigus, jei tai yra problema, ir linkiu jiems geriausio. Nepamirškite, kad jūs negalite aptarnauti visiems ir geriausia sutelkti savo energiją klientams ir klientams, kurie yra tinkami ir derinami jūsų verslui. “~ Michael Margolis,„ Get Storied “
„Angry Online“ kliento nuotrauka per „Shutterstock“
