Aktyvi dviejų milijonų vartotojų bendruomenė yra daugelio įmonių svajonė. Tačiau tai kelia rimtų iššūkių, kai esate 20 darbuotojų - tik nedaugelis iš jų dirba pirmaujančiose klientų bendruomenės tarnybose.
Jasmine Elias, žaidimų kompanijos „Bubblegum Interactive“ bendruomenės vadovė, dalijasi savo patirtimi, kaip išlaikyti laimingą, įdarbintą ir laive naudojamų naudotojų kariuomenę.
$config[code] not found* * * * *
Jasmine Elias: Anksčiau aš ne dirbau žaidimų kūrimo srityje. Aš iš tikrųjų dirbau politikoje ir čia dėstau viename iš vietinių universitetų. Aš labai į akademinę bendruomenę ir visa tai buvau. Ir aš iš tikrųjų norėjau šiek tiek pakeisti.
Taigi aš pamačiau Bubblegum buvo reklamos darbo vietų ir aš kreipėsi. Dabar aš esu „Bubblegum Interactive“ bendruomenės vadovas. Tai maža pradinė įmonė. Dabar žaidžiame maždaug trejus metus. Mūsų pavyzdinis žaidimas yra virtuali visata vaikams iki dvylikos metų.
Darbuotojų išmintimi visame pasaulyje yra apie 20 žmonių. Mūsų būstinė yra Sidnėjuje, Australijoje.
Smulkiojo verslo tendencijos: ar turite didelę vartotojų bendruomenę?
Jasmine Elias: Šiuo metu artėja prie dviejų milijonų „Space Heroes Universe“ naudotojų.
„Small Business Trends“: taigi turite apie 20 darbuotojų ir artėja prie dviejų milijonų vartotojų. Tai gana įdomus santykis.
Jasmine Elias: Tai labai įdomus santykis. Mes labai mėgstame jį laikyti kaip glaudžią šeimą „Bubblegum“. Tai vis dar labai svarbi pradinės bendruomenės atmosfera ir tempas, kur mes glaudžiai bendradarbiaujame tarpusavyje ir turime įmonės veiklos sutapimų.
Smulkiojo verslo tendencijos: kokių ypatingų iššūkių turite, kai yra bendruomenės vadovas, kai yra du milijonai vartotojų ir labai nedaug darbuotojų, norinčių aptarnauti tokio dydžio bendruomenę?
Jasmine Elias: Sakyčiau, sunkiausia tikriausiai bando pavaizduoti įmonės liniją tiek tėvams, tiek vaikams. Taigi tam tikru būdu vaikams gali būti šiek tiek sunku pavaizduoti kosminių herojų saugumo aspektų svarbą. Kodėl jie negali daryti tam tikrų dalykų ar pasakyti tam tikrų dalykų, bet taip pat stengiasi tai padaryti labai smagu būdu.
Tada paimti tą pačią įmonės politiką ir taikyti ją tėvams. Atsakysiu taip pat, bet labai rimtai prieš tėvus ir dar kartą pabrėžiu saugumą, bet parodyti jiems, kad jis vis dar yra įdomus žaidimas. Akivaizdu, kad ši kalba turi būti šiek tiek skirtinga abiem žmonėms. Šis požiūris šiek tiek skiriasi.
„Small Business Trends“: kokios yra įprastos dienos, nuo kokių sąveikų ar užklausų, kurias gaunate iš naudotojų?
Jasmine Elias: Rinkoje apskritai vyko didžiuliai pokyčiai, ypač mūsų virtuali pasaulinė rinka, kurioje žmonės nebeturi sąveikos su darbalaukio žaidimais taip dažnai. Nors mūsų žaidimas yra rodomas planšetiniame kompiuteryje, jie iš tikrųjų nedalyvauja tuo, ką norime.
Dėl to iš „Desk.com“ gaunami numeriai, gautų bilietų ar el. Laiškų kiekis iš esmės pasikeitė. Sakyčiau, kad šį kartą praėjusiais metais mes turėjome vidutiniškai 200 laiškų per dieną, o dabar galėtume turėti apie dvidešimt trisdešimt dienų. Ir tai yra didelis pokytis.
Smulkiojo verslo tendencijos: ar matote sąveikų per socialinius kanalus?
Jasmine Elias: Mes matome, kad vartotojai padeda vieni kitiems daugiau. Vėlgi, vienas iš dalykų, kurį aš darau, yra, nors ir neturime oficialių pajėgumų nepastebėti fanų dienoraščių, yra keletas gerbėjų tinklaraščių. Vaikai visada pasirengę padėti vieniems kitiems tiems fanų dienoraščiams, kuriuos pastebėjau. Taip pat pastebėjau, kad vaikai, tai gali būti tik dėl jų amžiaus, daug šių vaikų yra 13, todėl jiems neleidžiama naudoti „Facebook“.
Šie vaikai linkę kalbėtis vienas su kitu apie programą „XAT“, kuri yra pokalbių programa. Ir jie linkę kalbėtis vieni su kitais dėl „Skype“ ir „Tango“ ir visų tokių programų.
Pastebėjau, kad socialinėje žiniasklaidoje, ypač Twitter, yra sąžininga sąveika, mažiau „Facebook“. Manau, kad tai labiau susiję su jų amžiumi apskritai. Bet tai, ką pastebėjau su šiomis sąveikomis, yra daug labiau paslėpta, nei yra faktinė sąveika. Taigi, vaikai bus labai laimingi, kad sugrįžtume ar mėgstame vieną iš mūsų „tweets“ ar kaip vieną iš mūsų nuotraukų. Tačiau, kalbant apie komentarus, iš tikrųjų yra gana mažai.
„Small Business Trends“: ar „Desk.com“ kaip sistema padeda jums efektyviau bendrauti?
Jasmine Elias: Sakyčiau, kad Desk.com renka viską. Pirmas dalykas, kurį aš darau, kai aš einu į savo biurą ryte, iš tikrųjų yra tai patikrinti, nes tie gauti laiškai yra svarbiausi dienos laiškai. Tie, kuriuose klientai iš tikrųjų išvyko į sąveiką. Jei šiuose laiškuose yra tendencija, tada aš žinau, kad visai bendruomenei bus tendencija.
Jei mes turime penkis žmones, siunčiančius mums tą patį klausimą, mes žinome, kad yra tam tikra sąsaja su didesne bendruomene kaip visuma. Taigi tai galėtų būti du procentai bendruomenės, kurioms šis klausimas turi įtakos. Tačiau yra tam tikrų naudotojų, kurie niekada nesiskundžia arba nekalbės apie tai, kad mes pastebėjome, ar rūpiname pakankamai problema, kad galėtume mums pranešti.
Tik žinodamas, kad „Desk.com“ leidžia mums suderinti šiuos klausimus ir leidžia mums padaryti šiuos klausimus šiek tiek sudėtingesnius, tad mes galėtume kalbėtis apie tai, kas gali būti, ir pamatyti, kur galėtume jį iš ten.
„Small Business Trends“: Kokie yra lūkesčiai, kuriuos jūsų klientas turi, kai jie pasieks jus?
Jasmine Elias: Mes stengiamės į juos reaguoti kuo greičiau. Patikriname, kiek atvejų laukiama, kiek neseniai buvo išspręsta ir kiek laiko jie laukė, ir kiek laiko tai buvo, nes agentas iš tikrųjų atidarė bylą ir pažvelgė į jį. Tai leidžia man pamatyti, kiek laiko ji sėdi ir kiek laiko mūsų atsakymo laikas yra.
Smulkiojo verslo tendencijos: kaip jūs kuriate aktyvią bendruomenę?
Jasmine Elias: Aš asmeniškai apibrėžčiau „bendruomenę“ kaip mūsų vartotojų bazę, mūsų klientų bazę, nes mūsų virtualus pasaulis yra vaikų žaidimas, todėl mes turime įvairią bendruomenę. Mes turime tėvų bendruomenę ir investuotojų bendruomenę. Mes turime tėvų globėjų bendruomenę, taip pat turime vaikų, kurie yra mūsų aktyvūs ir aktyvūs vartotojai, bendruomenę.
Mūsų požiūris į bendruomenę yra keturių pakopų požiūris. Mes kreiptumėtės į žaidėjų bendruomenes ir paprašysime peržiūrėti žaidimą ir žaisti su juo ir pamatyti, ar jie mano, kad tai tinka vaikams ir kaip juo gali būti smagu. Mes priimsime mamytę „Bloggers“ ir mes juos peržiūrėsime ir peržiūrėsime ir gausime iš jų šiek tiek namuose auginamą bendruomenę.
Taip pat yra keletas svetainių, pvz., „Mediaclip“, kurios yra žaidimų agregatoriai, todėl taip pat juos panaudosime. Mes taip pat dalyvausime technologijų tinklaraščiuose ir pan., Taip pat reklamuosime „Space Heroes“ šioje srityje ir mes eisime į esamą mūsų konkurentų bendruomenę, kuri yra šiek tiek keista.
Pamatysime juos atitinkančias problemas, jei kažką reikia užpildyti rinkoje ir pan. Mes stengsimės užfiksuoti tai ir pabandyti perkelti problemą į mūsų žaidimą ir sakyti: „Ei, jūs tikrai norite to. Tai ne šiame žaidime, bet tai yra mūsų žaidime. Patikrinkite. “Ir jie bus. Mes tikrai priklausome nuo mūsų vartotojų. Mes taip pat stengiamės reklamuoti ir bendrauti su jais naudojantis socialinės žiniasklaidos priemonėmis.
Smulkiojo verslo tendencijos: kaip jūs gausite tokią informaciją, kuri padės jums sukurti produktus ir paslaugas, kurios ketina išlaikyti šiuos vaikinus ilgiau?
Jasmine Elias: Kalbant apie informacijos kiekį, mes turime labai gilų statistiką apie žaidimą. Kiekvieną kartą, kai susiejame žaidimą su tam tikra svetaine ar tam tikru reklamuotoju, turėsime unikalų URL, kuriame mūsų rinkodaros vaikinai kiekvieną kartą stebės kiekvieną žaidimo registrą. Mes iš tikrųjų sekame, kur jie atvyko. Kadangi tai yra vaikų žaidimas, turime tam tikrų svarbių saugos problemų, susijusių su konkrečių unikalių duomenų surinkimu, todėl galime tiksliai žinoti, kur jie yra, ir jų amžių, o per IP stebėjimą turime bendrą vietą apie vietą.
Aš iš tikrųjų eisiu ir turiu tikrai nuodugnų pokalbį su tuo, kas peržiūrėjo mūsų žaidimą. Su mamytės tinklaraščių kūrėjais ar pačiais vaikais aš iš tikrųjų reguliariai kalbu apie „Skype“ mūsų superfinansams ir jie yra tie, kurie iš tikrųjų sukūrė tinklaraščius. Kai kurie iš jų buvo su mumis nuo Beta. Mes surengsime pokalbius apie žaidimą ir tai, kas jiems patinka ir ką jiems nepatinka, ir ką jie matė kituose žaidimuose. Mes tiesiog stengiamės ja remtis.
Smulkiojo verslo tendencijos: Ar sistema leidžia jums valdyti paramos pagalbos augimą, o ne priversti daugiau žmonių padėti tai valdyti?
Jasmine Elias: Visiškai. Jei naudojome tik bendruosius el. Laiškus, negalėtume pridėti makrokomandų ir pridėti pastabų. Mums dažniausiai naudojami makrokomandos ir etiketės. Visi mūsų el. Laiškai siunčiami įvairiomis etiketėmis. Šiuo metu mes turime etiketę, skirtą mūsų programoms. Mes turime etiketę, skirtą mūsų atvejams. Gavome pagalbos ataskaitas ir tai yra visų piktnaudžiavimo atvejų, išsiųstų iš virtualaus pasaulio, etiketė.
Jei kas nors reiškia, kad vienas vaikas virtualiame pasaulyje, jie gali siųsti nedidelę pagalbos ataskaitą ir tada pažvelgsime į šį vartotoją ir pamatysime, ar jie turi būti sustabdyti. Taip pat turime atsiskaitymo atvejus ir esamus atvejus.
Kai iš karto perskaitysiu el. Laišką, po trijų ar keturių žodžių, tiksliai žinau, kokią makrokomandą turiu naudoti, kad galėčiau atsakyti į tą asmenį ir taupo mane tiek daug laiko. Vietoj penkių minučių praleidimo byloje galėčiau tiesiog išleisti dešimt sekundžių.
Smulkiojo verslo tendencijos: ar turite žinių bazę?
Jasmine Elias: Turime DUK, ir jis yra integruotas į mūsų svetainę. Tačiau kadangi dauguma mūsų naudotojų, kurie rašo, yra vaikai ar tėvai, jie yra pakankamai laiko apribojimai ir jie dažnai nenori eiti per DUK. Taigi, mes turėsime atsakymą į DUK, taip pat į juos atsakysime makro.
„Small Business Trends“: kaip jūs tikitės, kad būtų teikiamos paslaugos, kurias jūsų naudotojai norės ir ko reikia?
Jasmine Elias: Pritaikome savo žaidimų platformą. Mes daug labiau įtraukiame į „app“ rinką. Daugelis mūsų kosminių herojų naudotojų naudojasi savo programomis, net jei jie nėra tiesiogiai nukreipti į vaikus. Turėsime programas, skirtas mažesniems vaikams. Mes stengiamės, kad jie judėtų su mumis.
Smulkiojo verslo tendencijos: kur žmonės gali eiti ir sužinoti daugiau apie tai, ką jūs darote?
Jasmine Elias: Mes turime įmonės svetainę „BubbleGumInteractive“.
Šis pokalbis apie 2 milijonų bendruomenės aptarnavimą su tik nedaugeliu darbuotojų yra „One on One“ interviu serija, kurioje dalyvauja mąstantys provokuojantys verslininkai, autoriai ir verslo ekspertai. Šis dokumentas buvo redaguotas paskelbimui.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
2 Pastabos ▼
