Ar klausotės savo kliento? Ar girdite, ką jie sako, ir imasi atitinkamų veiksmų pagal tai, ką ką tik girdėjote? Arba jūs girdite ir akis? Klausymas kartu su veiksmu gali turėti didelį poveikį. Kaip „Boloco“ akcijų „John Pepper“ su „Brent Leary“ suaktyvinkite jo asmeninę patirtį, kaip savo klientams suteikti balsą ir nedelsiant imtis veiksmų, teigiamai paveikė jo verslą.
$config[code] not found* * * * *
John Pepper: „Boloco“ yra 20 vienetų restorano grandinė, įsikūrusi Bostone. Mes specializuojamės tuo, ką vadiname pasauliniu mastu įkvėptais burritais. Tai reiškia, kad kol mes tarnaujame labai gerai pažįstami burritai, mes iš tikrųjų ieškome kulinarinių tradicijų iš viso pasaulio. Mes geriausius iš tų, kurie yra populiariausi mūsų klientams, ir įdėti juos į tortilijas.
Buvome maždaug 15 metų. Mes pastatėme save dviem nuomininkams. Vienas iš jų - burritų, siekiant pagerinti vidutinio asmens, dirbančio greito maisto, kuris yra dauguma mūsų darbuotojų, gyvenimo kokybę. Antrasis - kaip suteikti klientams kitokį balsą su įmone. Leisti jų balsui padėti valdyti mūsų įmonės vystymąsi.
Mes aptarnaujame apie 60 000 žmonių per savaitę. Tai daug sandorių ir daug galimybių bendrauti su klientais.
„Small Business Trends“: kaip svarbu buvo kurti verslą kliento balsu?
John Pepper: Yra daug įmonių, kurios to nedaro. Ir, deja, mums visiems buvo sėkmingi, kurie ne visada suteikė klientui balso.
Vienas iš dalykų, kuriuos mes manėme galėję padaryti, tik todėl, kad galėjome, nes esame tokie maži, sakyti:
„Pažiūrėkime, kas atsitiks, jei visada atsakysime į svečius, jei visada vertinsime tai, ką jie sako, net jei mums tai nepatinka.“
Tai tikrai tapo mūsų kultūros dalimi.
Smulkiojo verslo tendencijos: buvo atliktas tyrimas, kuriame teigiama, kad didžioji dauguma darbuotojų mano, kad galės padidinti patirtį, kurią klientai turėjo, jei jiems buvo suteikta galimybė. Kaip, jūsų manymu, tai prisideda prie bendros klientų patirties, suteikdama darbuotojams tai, ko jiems reikia norint sukurti geresnę patirtį?
John Pepper: Visų pirma, yra orientacija, kuri ateina kartu su naujų darbuotojų samdymu ir pasakydama jiems:
„Jums leidžiama tai padaryti, nesijaudinkite dėl taisyklių, nesijaudinkite, kad pateksite į bėdą, jūsų darbas yra rūpintis klientu, jūsų darbas yra, kad tas asmuo paliktų laimingą. Ir jūs turite visų veiksmų laisvę. “
Kai iš tikrųjų atėjo laikas tai padaryti, nuostabi, kaip žmonės grįš į tai, ką jie žinojo iš labiau ribojančios bendrovės, nes žmonės nenori patekti į bėdą. Tačiau mes nustatėme, kad laikui bėgant, jei ir toliau pasakysime tai dar kartą, tai iš tikrųjų atleidžia juos nuo to, ką net tikisi klientai.
Jūs negalite tiesiog pasakyti, kad jis yra viršutiniame žemyn, generalinis direktorius. Jis turi būti kiekvienas darbuotojas visoje įmonėje, kad galėtų teikti puikią paslaugą.
„Small Business Trends“: taigi nustatėte toną, jūs ne tik parduodate - jūs gyvenate?
John Pepper: Teisė. Vienas reikalavimas, kurį negalite sukurti, yra klientų klausymas. Taigi paaiškėjau, kad esu arba paranoiška, apsėstas, vienas, ar kitas derinys. Be to, jūs žinote, kad klausau socialinės žiniasklaidos. Pažvelgsiu į „Twitter“, kai turėsiu laisvą akimirką, dažniausiai tik žvelgdamas į tai, ką žmonės sako apie „Boloco“, kad jei turėtume galimybę atsakyti, galime tai padaryti greitai.
Kai pirmą kartą įdiegėme „Desk.com“ programinę įrangą, mes atlikome nemokamą burrito dieną, kurią remia tie vaikinai. Žmonės atvyko ir keli žmonės stovėjo nelegaliai. Vienas asmuo, atėjęs gauti nemokamą burrito vėliau, kad nemokamai burrito man kainavo 55 $ automobilių stovėjimo bilietą.
Tai yra paprasčiausias layup pavyzdys. Ar tikrai turėtume padengti kliento stovėjimo bilietą? Mūsų atsakymas yra net nesuvokdamas, tiesiog padaryk. Pasitikėjimas. Ir kažkaip aplink tai eina aplink.
Mes tai darome nuo pirmos dienos. Tai tikrai atsitinka. Kai kuriais iš šių atvejų, įskaitant ir tą, kuris gali būti pakartotinai įvertintas, atvejis, kuris jums gali kainuoti $ 55, turi labai didelę grąžos normą, kai tik žmonės tiki prekės ženklu.
„Small Business Trends“: paminėjote istoriją, kurioje kažkas buvo vienoje iš jūsų parduotuvių ir pasakė, kad muzika buvo šiek tiek per garsiai?
John Pepper: Tai buvo ankstyvoje socialinėje žiniasklaidoje, ir kažkas sakė: „Norėčiau, kad Boloco muziką pavers.“
Mačiau tai ir aš pašaukiau restoraną. Buvau bent du šimtus mylių. Aš pašaukiau restoraną ir pasakiau, ar jūs manote, kad muziką paversite žemyn? Tada mes jai pristatėme slapuką ir pranešėme, kad muziką pavertėme žemyn.
Tai buvo puikus pavyzdys, kaip socialinė žiniasklaida sugebėjo pateikti geresnę patirtį, o klientas kartais nepatogiai pareikalavo, kad vadybininkas jį pakeistų. Jis tapo įdomesnis ir efektyvesnis.
Smulkiojo verslo tendencijos: Ką tai reiškia verslui?
John Pepper: Žmonės žiūri į jus ir sako „Kokie yra dalykai, kurie leidžia jums jaustis patogiai? Kokios yra metrikos? Kokios yra priemonės? “Manau, kad vis dar gana reti šiame pasaulyje klientams, apskritai, suteikiama nauda abejonėms. Bet mes labai augome. Ne tik su naujais restoranais, bet ir pardavimais, ir daugiau lojalių klientų.
„Small Business Trends“: manau, kad tikrai įdomu, kad naudojate socialines žiniasklaidos priemones, kad išvengtumėte kliento sąveikos, bet kad padidintumėte kliento sąveiką.
John Pepper: Kai kurie klientai ir teisėtai ieškos tokių dalykų, kuriuos reikia išspręsti restorano lygmeniu, ir dažnai jie yra. Realybė yra ta, kad kartais klientai nėra patogūs tuo metu, dalindamiesi savo patirtimi ar tuo, ko jiems reikia, ar tuo, ką jie nori su tuo momentu esančiu žmogumi. Vėliau jie galvoja apie tai ir gauna dalintis jais.
Šis pokalbis yra vienas iš „One on One“ pokalbių serijos su kai kuriais labiausiai apgalvotais verslininkais, autoriais ir verslo specialistais. Šis pokalbis buvo redaguotas paskelbimui. Jei norite išgirsti visą pokalbio garsą, spustelėkite dešinėje rodyklę žemiau esančiame pilka žaidime. Taip pat galite pamatyti daugiau interviu mūsų interviu serijoje.
„John Pepper“ - „Boloco“ smulkmenomis
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
3 Pastabos ▼
