Deja, nesvarbu, kaip gerai sukursite savo reputaciją, bus žmonių, kurie stengsis jus nuplėšti. Jie gali būti nepatenkinti buvę darbuotojai, nepatenkinti klientai, internetiniai recenzentai ir tinklaraščių kūrėjai ar net jūsų konkurentai.
Ką galite padaryti, kad apsaugotumėte save ir savo verslą nuo šių internetinių užpuolimų?
Nėra stebuklingos lazdelės, kuri padarys visus neigiamus komentarus, tačiau yra praktikos ir procedūrų, padėsiančių sumažinti žalą.
1 veiksmas: pasidarykite kai kuriuos klausymo įrankius
Vienintelis būdas iš tikrųjų apsaugoti jūsų reputaciją yra žinoti, kas pasakyta apie jus ar jūsų prekės ženklą (ir kas tai sako). Neigiami teiginiai, melas, gandai gali greitai paplisti. Kuo ilgiau laukiate šių komentarų, tuo daugiau bus padaryta žala.
Laimei, yra daug įrankių, kurie padės jums stebėti, kas pasakyta apie jūsų prekės ženklą, vadovus, produktus ir darbuotojus.
Pagrindinė visų klausymo priemonė yra internetinė paieška. Jei niekada nekontrolavote prekės ženklo nuotaikos, tiesiog ieškokite savo įmonės pavadinimo ir pažiūrėkite, kas atsiranda. Išplėstinė „Google“ paieška padeda jums pamatyti, kas pasakyta naujienose ir dienoraščiuose.
Jei norite gauti el. Paštu atsiųstus pranešimus, nustatykite „Google“ įspėjimus apie savo įmonės pavadinimą, vadovų pavadinimus ir produktų pavadinimus. „Google“ įspėjimai siunčia jums pranešimą, kai minėjote straipsniuose, dienoraščiuose ir pan.
Kai kurie sudėtingesni (bet vis dar nemokama) klausymo įrankiai yra „SocialMention“, „Technorati“ (puikiai paminėti dienoraščiuose), „Twilert“ (pvz., „Google“ įspėjimai, bet „Tweets“) ir „Klout“.
Jei esate pagrindinis prekės ženklas, reikalingas sudėtingesnis stebėjimas ir turite biudžetą už jį mokėti, galite gauti itin išsamius ir informatyvius rezultatus, kurie ne tik parodo, kur minėjote, bet ir suteikiate vertingų duomenų apie prekės ženklo nuotaikas. Kai kurie pagrindiniai įrankiai yra „Cision“, „Radian6“ ir „IBM Cognos® Consumer Insight“ (CCI).
2 žingsnis. Prieš reaguodami imkite gilų kvėpavimą
Internetas suteikė žmonėms didžiulę galią sugadinti prekės ženklą. Neigiamos apžvalgos svetainėse, pvz., „Yelp“ ar „Angie“ sąraše, gali sutraiškyti verslą.
Niekas nenori būti kritikuojamas. Jei esate versle, tai atsitiks ir tai atsitiks dažnai. Kaip jūs reaguojate į tokią kritiką, gali būti skirtumas tarp beprasmybės ir visiškos krizės.
Svarbiausia yra išlaikyti vėsią galvą ir analizuoti situaciją. Nors nėra vienos formulės, čia yra keletas dalykų, kuriuos reikia apsvarstyti prieš reaguojant:
- Ar neigiami teiginiai yra teisingi? Jei taip, spręskite problemą. Socialinė žiniasklaida teikia milžiniškus klientų aptarnavimo įrankius. Pripažinkite savo kaltę ir paaiškinkite, kaip jūs ištaisysite situaciją. Jei įmanoma, užmegzkite pokalbį neprisijungus. Jei problema turi baudžiamąjį ar pilietinį poveikį, prieš imdamiesi bet kokių veiksmų, pasitarkite su savo advokatu.
- Kas yra neigiamų komentarų šaltinis? Tai labai svarbu.
- Jei tai yra vienas nepatenkintas klientas ir jūs turite dešimčių žvilgsnių ar atsiliepimų, tai gali būti geriau tiesiog ignoruoti.
- Jei tai yra pramonės žurnalistas ar dienoraštis, tada svarbu jį įtraukti. Parodykite savo pagarbą. Pažiūrėkite, ar galite rasti būdą, kaip pakeisti savo mintis. Jei gausite teigiamų atsiliepimų iš kitų pramonės žurnalistų ar tinklaraščių kūrėjų, jie gali atsverti du neigiamus teiginius.
- Jei tai yra nepatenkintas buvęs darbuotojas, tuomet šį teiginį gali užvaldyti teigiami darbuotojų atsiliepimai.
- Ar teiginiai yra žiaurūs? Kai kurie žmonės kreipiasi į socialinę žiniasklaidą kaip „Laukinių Vakarų“, kur netaikomos taisyklės ir įstatymai. Faktas - įstatymai taikomi. Jei užpuolimas prieš jus ar jūsų įmonę yra gėdingas, imkitės veiksmų. Pagalvokite, kaip išsiųsti nutraukimo ir atsisakymo laišką. Dažnai tai pakanka, kad būtų pašalinti pašalinti pažeidėjai arba komentarai.
3 žingsnis: būkite civilinis
Yra priežastis, kodėl jie tai vadina socialine žiniasklaida. Žiniatinklis yra vieta, kur kuriamos bendruomenės, kuriose vyksta pokalbiai ir kur yra ryšiai. Kaip ir bet kurioje bendruomenėje ar santykiuose, bus ginčų. Su jais elgtis profesionaliai, civiliai, malonė ir net su humoru.
Tai padės jums ir jūsų įmonei tapti humaniškesne, o tik užmegzti jus kaip teigiamą interneto bendruomenės narį.
4 žingsnis: mokykitės iš patirties
Pokalbiai internete nuolat vystosi. Kaip ir bet kokioje krizės situacijoje, pabandykite mokytis iš savo klaidų ir naudoti šias žinias verslo tobulinimui. Jei buvo skundų dėl jūsų produktų, išklausykite juos ir išspręskite problemą. Jei buvo skundų dėl jūsų paslaugų ar jūsų darbuotojų, paimkite šiuos skundus į širdį.
Pagalvokite apie socialinę žiniasklaidą kaip didžiulę fokusavimo grupę. Kritika gali būti labai sveika įmonės savininkui. Jis gali suteikti pažadinimo ir gali būti puikus jūsų klientų aptarnavimo, lankstumo ir vadovavimo testas.
Reputacija Nuotrauka per Shutterstock
4 Pastabos ▼
