Kai klientas patiria prastą klientų aptarnavimą, tai, kas toliau vyksta, gali padaryti ar nutraukti jūsų santykius su šiuo klientu. Ar galite atgauti klientą po neigiamos patirties? Jei taip, kaip?
Apklausa sako
Pirma, blogos naujienos: Pagal SDL atliktą tyrimą, kai klientai patiria labai blogą patirtį, beveik du trečdaliai (64 proc.) Nustoja rekomenduoti bendrovę, pradeda ieškoti alternatyvaus sprendimo arba aktyviai pradeda mažinti įmonę žodžiu, socialine žiniasklaida ar kitomis internetinėmis priemonėmis.
$config[code] not foundBlogas klientų aptarnavimas vyksta visuose santykiuose su klientais. Iš tiesų, 20 proc. Prastos klientų patirties atsitinka, kol klientas net perka produktą ar paslaugą, o 16 proc. Atsiranda pirkimo vietoje.
Jaunesni klientai yra mažiau atleidžiami nei dauguma, kai kalbama apie klientų patirties nesėkmes - tai bloga žinia, nes ši karta yra jūsų verslo ateitis. Daugiau nei ketvirtadalis (27 proc.) Jaunų „Millennials“ nebandys išspręsti problemos - vietoj to jie tik pereis prie jūsų konkurencijos. Palyginimui, tik 13 proc. „Baby Boomers“ atsisakys išspręsti klientų aptarnavimo klausimą.
Klientų aptarnavimo nesėkmė
Laimėk juos atgal
Trečdalis klientų, kurie patiria siaubingą klientų patirtį, teigia, kad niekada neprisijungs prie šios bendrovės. Tačiau tai reiškia, kad du trečdaliai klientų vis dar gali tęsti verslą su jūsų įmone, tačiau jums reikia šiek tiek pastangų.
Remiantis tyrimu, yra trys dalykai, kuriuos galite padaryti, kad būtų labai veiksmingai atgaunami klientus. Įdėkite juos visus kartu, ir šie trys veiksmai yra gairės:
1. Priimkite atsakomybę už gedimą ir pripažinkite savo klaidas. Nebandykite kaltinti kliento, net jei jis tikrai priklauso! Atsakomybės už nesėkmę prisiėmimas labai nustebins klientus ir 29 proc.
2. Duok klientui tikrą, asmeninį atsiprašymą. Svarbu įsitikinti, kad šis atsiprašymas nesutrinka kaip konservai, nes taip dažnai atsitinka su klientų aptarnavimo atstovais. Po pokalbio telefonu su el. Paštu ar net asmenine pastaba gali būti daroma daug pastangų, kad patvirtintumėte savo nuoširdumą. Dvidešimt du procentai apklaustų respondentų teigia, kad atsiprašymas juos laimėtų.
3. Nurodykite klientui nuolaidas, kreditus ar nuolaidas produktams ar paslaugoms, kuriose įvyko gedimas. Įdomu tai, kad tai iš tikrųjų mažiausiai svarbus žingsnis iš trijų - 21 proc. Apklausos respondentų teigia, kad tai atstatys jų santykius. Tačiau taip pat ten, kur guma atitinka kelią, rodantį, kad esate už savo gaminio ar paslaugos.
Viskas apie tavo žmones
Tyrimas parodė, kad klientai linkę kaltinti žmones, kai jie turi prastą klientų patirtį, nesvarbu, ar tai yra pagrįsta, ar ne. Be to, žmonės yra lemiamas veiksnys laimėjus klientus. Pasak apklausos, geriausi klientų aptarnavimo veiksniai yra malonūs ir naudingi klientų aptarnavimo darbuotojai (35 proc.), Gerai apmokyti ir kompetentingi klientų aptarnavimo atstovai (27 proc.).
Takeaway: gerų žmonių samdymas ir jų mokymas yra geriausias ginklas prieš neišvengiamus klientų aptarnavimo sutrikimus. Sutelkite dėmesį į darbuotojų, turinčių tinkamą požiūrį, suradimą ir pateikite savo klientų aptarnavimo tarnybą su mokymu, įrankiais ir žiniomis, kurių jiems reikia norint atlikti savo darbą. Jūs galėsite tinkamai išvengti klientų aptarnavimo gedimų, kai tik tai įmanoma, ir įveikti juos, kai tik reikia.
Pakartotinai paskelbtas leidimu. Originalus čia.
Nusivylimas Nuotrauka per Shutterstock
Daugiau: Leidėjo kanalo turinys
