Daugiau informacijos apie žmones, kurie šiandien yra prieinami, yra kada nors anksčiau. Bet kuo labiau asmeninė ir svarbi informacija, tuo sunkiau jį gauti. „Facebook“ ar „Twitter“ žmonėms patinka jums patinka jausmas ir impulsas. Jų atskleidimas atskleidžia jų praktinę pusę.
Pamela Prentice, pirmaujanti verslo analitikos programinės įrangos ir paslaugų teikėjo SAS tyrimų tarnyba, dalijasi su mumis neseniai atlikto tyrimo, kuriame dėmesys sutelkiamas į tai, ko reikia įmonėms, kad sukurtų aplinką, kurioje klientai labiau tikisi teikti asmeninę informaciją, rezultatus. apie save. Informacija, kuri gali padėti jums sukurti ilgalaikius santykius su jais. (Šis leidinys buvo redaguotas paskelbimui. Norėdami išgirsti visą pokalbio garsą, šio straipsnio pabaigoje spustelėkite garso grotuvą.)
$config[code] not found* * * * *
Smulkiojo verslo tendencijos: Ar galite šiek tiek papasakoti apie savo asmeninę foną?
Pamela Prentice: Man pasisekė būti keliose skirtingose mokslinių tyrimų lygties pusėse. Daugelį metų po savo išsilavinimo buvau mokslinių tyrimų tiekėjo įmonėje. Tada nuėjau į privatųjį sektorių, atliekant mokslinius tyrimus „Blue Cross“ ir „Blue Shield of Florida“. Galų gale aš persikėlė į akademikus, kur buvau koledžo profesorius daugelį metų. Ir tada pasisekė gauti darbą programinės įrangos, informacinių technologijų pusėje, čia SAS.
„Small Business Trends“: Jūs esate pagrindinis autorius „Tinkamo subalansavimo ir privatumo pusiausvyros nustatymas“, neseniai atliktas tyrimas SAS. Ar galite pateikti mums šiek tiek fono apie tyrimą?
Pamela Prentice: Mūsų interesas buvo pabandyti suprasti, ką kliento personalizavimo perspektyva - jei kalbama apie „vienas su vienu“ rinkodarą - ir padidėjusį privatumo problemų, susijusių su saugumu, sampratą. Atlikdami tyrimus galėtume padaryti išvadas ir padėti klientams geriau suprasti savo klientus.
Smulkiojo verslo tendencijos: kas apklausa?
Pamela Prentice: Turėjome beveik 3000 žmonių. Interviu pasirinkome septynias šalis kaip Amerikos, Europos ir tada Azijos Ramiojo vandenyno regiono atstovus. Didžioji dalis respondentų buvo iš JAV, todėl dauguma mūsų klientų yra. Tačiau mes subalansavome tai su respondentais iš Jungtinės Karalystės, Ispanijos, Portugalijos, Naujosios Zelandijos, Australijos ir Kanados.
„Small Business Trends“: Kokios buvo pagrindinės takeaway?
Pamela Prentice: Mūsų tyrimas parodė, kad klientai tikrai nori, kad įmonės, su kuriomis jie užsiima verslu, juos suprastų. Tačiau didėja susirūpinimas dėl saugumo ir privatumo, kurį lemia žiniasklaidos pranešimai. Matote saugumo pažeidimus ir būdus, kuriais įmonės ar vyriausybė naudoja informaciją. Taigi, kliento, norinčio būti suprantamu, dichotomija. Tačiau klientas vis dar turi susirūpinimą dėl to, kaip įmonės ketina naudoti savo informaciją.
Labiausiai stebina tai, kad klientai Jungtinėje Karalystėje teigia, kad jie labiau tikisi suteikti mažmeninės prekybos subjektams savo asmeninę informaciją, nei suteikti bankams savo asmeninę informaciją. Akivaizdu, kad Jungtinėje Karalystėje yra daug bankų nepasitikėjimo. Taigi tai buvo įdomu.
Smulkiojo verslo tendencijos: manote, kad taip būtų ir šiuo atveju.
Pamela Prentice: Jūs manote. Tiksliai.
„Small Business Trends“: galbūt daugiau apie mažmeninę prekybą sako apie bankininkystę. Ką sakė apklausa apie dalykus, kurie leidžia klientams jaustis patogiai duoti savo asmeninę informaciją? O ką jie tikėjosi iš jų?
Pamela Prentice: Svarbiausias yra patikimumo lygis, kurį bendrovė saugos savo informacijos sauga. Tai yra vienas iš svarbiausių veiksnių, kuriuos matėme apklausoje. Šešiasdešimt trys procentai mūsų respondentų teigė, kad tai yra numeris vienas dalykas, dėl kurio jų noras suteikti įmonėms informaciją.
Tada, ne labai arti antros, yra nauda, kurią jie gauna. Nemokamas pristatymas arba specialios akcijos. Tai labai glaudžiai susiję su pasitikėjimo lygiu ir tuo, kaip klientas jaučia, kad kompanija gali saugoti savo informaciją. Tada seka: „Ką aš išeinu iš jo?“
Smulkiojo verslo tendencijos: kiekvieną kartą, kai matote klientų aptarnavimo pasitenkinimo tyrimus arba sutelkiate dėmesį į šią sritį, kompanija, kuri iš tiesų ateina visą laiką, yra „Amazon“. Kokių pamokų mažosios įmonės gali paimti iš to, kaip atrodo, kad „Amazon“ vaikščiojo ta linija?
Pamela Prentice: Mes kalbėjome apie tuos santykius, kuriuos žmonės sukūrė su „Amazon“. Niekada nematėte verslo darbuotojo, bet tiek daug žmonių turi šį asmeninį ryšį su „Amazon“. „Amazon“ tikrai gerai supranta savo klientus. Ji naudoja informaciją, kurią žmonės iš esmės palieka, jei prisijungsite prie „Amazon“, ar tai bus atliekama per paieškos ar pirkimo, ar vėlesniam dalykui. Tuomet ši informacija naudojama siekiant plėtoti šiuos santykius su žmonėmis, kurie tapo „Amazon“ į pirmąją vietą, kai žmonės kreipiasi, kai nori patikrinti kainas arba patikrinti produktų aprašymus ar apžvalgas.
Technologija tai skatina. Kadangi biure nėra nieko, kas rašo užrašų korteles, kaip mažos įmonės. Tačiau mažos ir vidutinės įmonės gali iš tiesų pasinaudoti šiuo modeliu, plėtodamos procesus, leidžiančius jiems suprasti savo klientus ir sukurti tokią svarbą ir vertę kaip „Amazon“.
Smulkiojo verslo tendencijos: kai nuo šiol jūs žiūrite per metus ar du metus, ar tikitės, kad įmonei bus lengviau sukurti tokius santykius, kurie leistų savo klientams ir perspektyvoms jaustis patogiau teikti savo klientų informaciją?
Pamela Prentice: Bus sunku išsaugoti šią informaciją. Jei klientai supranta, kad įmonė turi tvirtą politiką, manau, kad šie santykiai ir toliau augs.
Gaila, kad kartais yra saugumo pažeidimas, dėl kurio visi nerimauja dėl bet kokios rūšies asmeninės informacijos teikimo. Bet manau, kad įmonės geriau įsitvirtins saugumo aspektu. Vienas dalykas, kurį įmonės turi padaryti per artimiausius 18 mėnesių, ir toliau kuria komunikaciją su savo klientais apie tai, kaip saugomi jų duomenys. Taigi klientai supranta, kas yra rizikinga, ir tai, ką įmonė daro, kad juos apsaugotų.
„Small Business Trends“: Jūs darote puikų tašką, nes esame „Sony“ viduryje. Manau, kad tai, kaip įmonė reaguoja, ir kokios politikos, kurią jos turi, kad galėtų išspręsti, kai atsitinka komforto lygio klientams.
Pamela Prentice: Teisė. Tai greitas atsakas. Ir tada įsitikinkite, kad kliento rizika yra sumažinta.
Smulkiojo verslo tendencijos: kur žmonės gali prisijungti prie interneto, kad gautų sau kopiją?
Pamela Prentice: Jie gali eiti į SAS.com ir ieškoti pagal individualizavimą. Mokslinių tyrimų ataskaita pateikiama pagal baltąsias knygas ir jas galima rasti ten (PDF).
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
