„Sage“ Šiaurės Amerika tiesiog supakavo savo 50 dienų „Sage Listens Tour“ koncertą Jungtinėse Amerikos Valstijose, susitikusi su mažomis įmonėmis. Kartu jie sukūrė didelę Flickr fotografijų biblioteką. Manome, kad naudosime kelias nuotraukas, kad gautume septynias pamokas apie klientų aptarnavimą, kurį gali atkurti mažos įmonės.
$config[code] not foundPrieš pereinant prie pamokų, gali būti naudinga šiek tiek fono. „Sage“, jei nesate susipažinęs su juo, yra didelė pasaulinė technologijų kompanija, kuri mažoms ir vidutinėms įmonėms parduoda apskaitos, ERP ir susijusią programinę įrangą. Jame yra Jungtinėje Karalystėje įsikūrusi „Sage Group“, kuri sudaro 2 milijardus dolerių verslą su 6 milijonais klientų visame pasaulyje. 2012 m. „Sage North America“ pradėjo tapti labiau žinomu prekės ženklu Jungtinėse Valstijose. Jie taip pat nori gilinti ryšius su esamais klientais, nes pasikartojantys pajamų srautai yra pagrindinė įmonės verslo modelio dalis.
Jau liepos pradžioje surengėme pokalbį su „Sage NA“ vadovo pavaduotoju Connie Certusi. Tuomet ji papasakojo apie „Tour“ tikslus, kurie buvo tik pradedami pradėti, ir susijusią iniciatyvą „Vietinis vietos iššūkis“:
„Mes ne tik norime susitikti su mažosiomis įmonėmis ir suprasti jų kelionę… kas juos saugo naktį… ir atsiimti šią informaciją atgal į Sage.. bet mes norime apsipirkti vietoje šioje kelionėje. Mes perkame dujas iš smulkaus verslo klientų, mes apsistojome viešbučiuose, kur galime mažų verslo klientų, mes valgome smulkių verslo įmonių restoranuose.
Mes norime, kad jie žinotų, jog mes juos palaikome bendruomenėje. „The Shop Local Challenge“ yra tas, kur mes) prašome, kad bent vieną dieną per savaitę apsipirktumėte. Suderinkite pastangas, kad jūsų vietovėje rastumėte smulkų verslą … ne mažiau kaip vieną dieną per savaitę apsipirkite vietos. Išstumiame iššūkį savo darbuotojams, kad tai padarytume ir Jungtinėse Amerikos Valstijose. “
Taigi, su šia fone, čia yra 7 pamokos apie klientų aptarnavimą, kurį taip pat galite naudoti norėdami gilinti ryšius su klientais:
1. Išeikite už 4 sienų ir asmeniškai aplankykite klientus
El. Paštas ir telefonas yra būtini. Interneto bendruomenės yra siaubingos. Bet niekas neatitinka asmeninių susitikimų su klientais vietos.
Šiame turnyre dalyvavo daugiau nei 30 „Sage“ vadovų ir vadovų. Jie kerta 6 300 mylių. Bendrovės atstovai kalbėjo su 73 klientais. Jie apėmė klientus, tokius kaip „Ventura Coastal“, citrusinių vaisių sulčių ir aliejų gamintojas, ir Los Andželo inkubatorius „MuckerLab“.
„Gali būti nerealu, kad įmonės galėtų išeiti ir susitikti su visais savo klientais, bet jei esate verslas, kuris reguliariai mato jūsų klientus, vertina šias sąveikas - ir jūsų klientų unikalias istorijas - ir mokykitės iš kiekvieno,“ - sakė Brad Smithas. „Sage“ klientų patirtis (aukščiau).
Patarimas: Susipažinkite su susitikimu, kad susitiktų su kai kuriais savo klientais ar klientais, kad galėtumėte pietums. Nedarykite to, kai atėjo laikas atnaujinti arba jaustis kaip pardavimo skambutis. Pardavimų pikis pakeis dinamiką. Jūs norite, kad tai būtų apie ką jie reikia, o ne tai, ko jums reikia.
2. Vyresnysis vadovų komanda turėtų aplankyti klientus
Ekskursijoje dalyvavo keletas įmonės vadovų. Štai generalinis direktorius Pascal Houillon duris (aukščiau). Mums visiems primena, kad neturime riboti klientų apsilankymų tik pardavimų ir paramos darbuotojams.
Patarimas: Suplanuokite reguliarius kliento apsilankymus vietoje ir jūsų vykdomosios komandos narius. Kai kurios bendrovės faktiškai nustatė kvotas, reikalaudamos, kad vadovai kasmet ar ketvirtį lankytų X klientų skaičių. Kliento požiūris prasideda viršuje. Klientų vizitai yra „pavyzdinis“ simbolis darbuotojams. Jie taip pat lemia geresnius sprendimus - su daugybe jūsų dėmesio reikalaujančių poreikių, galite keisti rinką besikeičiančioje rinkoje, net nesuvokdami.
3. Niekas kliento nėra laimingesnis nei parodydamas, kad juos vertinate
Ir vienas iš būdų tai padaryti yra girti jų garbinimą. Vietoj to, kad visada norėtumėte, kad klientai jums pateiktų atsiliepimų, kaip rekomenduoti savo klientams keisti?
Rekomendacija gali būti tokia paprasta, kaip ir „hashtag“, pvz., #Amazingfood. Čia „Sage“ „Flickr“ parodė klientui „El Pinto“ restoraną.
Patarimas: Padėkite savo kolegoms smulkaus verslo savininkams, kurie yra jūsų klientai, ir jie padės jums. Jei naudojate ir naudojate savo produktus ir paslaugas, būtinai leiskite kitiems žmonėms žinoti. Rekomenduokite juos savo bendraamžiams. Arba ką nors dar paprasčiau. Pakartokite savo klientus „Twitter“. Dalinkitės ir patinka jų turinys „Facebook“. Maži gestai kalba dideliais.
4. Gyventi savo kliento batuose (ir šalmuose), kad galėtumėte suprasti
„Sage“ darbuotojai sujungė apsauginius įrankius, kad apsilankytų karaliaus Havajų kepykloje. Galbūt manote, kad žinote, su kokiais iššūkiais susiduria jūsų klientai, bet jų elementų matymas gali pridėti įžvalgų, kurių niekada negalėsite žinoti kitaip.
Patarimas: Išsamiai apsilankykite savo kliento darbo vietoje ar biuruose. Paprašykite lankytinos vietos (geriau planuoti iš anksto, kad jūs jų netrukdytumėte). Pažvelkite į savo verslo procesus pirmiausia. Kaip sakoma, nuotrauka yra verta 1000 žodžių. Matydami kliento verslo vietą, suprantama visa kita.
5. Padėkite klientams lengvai sužinoti, kaip pasiekti jus.
Vykdant „Tour RV“ (žr. Paveikslėlį puslapio viršuje), galite pamatyti, kaip URL yra nudažytas šone. URL taip pat rodomas priekyje ir atgal. Tai nėra maža. Nėra jokių abejonių, kaip rasti „Sage“ internete.
Patarimas: Jei įmanoma, įtraukite savo svetainės URL tiesiai į įmonės transporto priemones ir netgi išeiti iš gatvės. Laikykite URL kuo paprastesnį ir įsimintiną. Padarykite jį pakankamai didelę, kad žmonės galėtų matyti vairuojant. Tai ne tik naudinga informacija, bet ir simboliškai sakoma „mes norime su jumis susisiekti“.
6. Klientai tikrai mėgsta pasikalbėti su jumis. Naudokite jų atsiliepimus!
Sage sustojo tokiose įmonėse kaip Hammondo saldainiai Denveryje - ir sužinojo, kad jie mielai juos matė. Smulkiojo verslo klientai vertina savo pardavėjus ir nori su jais palaikyti dialogą.
„Daugelis klientų buvo taip susijaudinę, kad atvykome į vizitą, ir nemažai šokiravo jų programinės įrangos ir paslaugų teikėjų, ypač norėdami sužinoti apie savo verslą ir pasakyti ačiū - ne parduoti jiems nieko“, - sakė Smithas. „200 darbuotojų ne pelno naudotojas, naudodamasis„ Sage 50 Accounting - US Edition “daugiau nei du dešimtmečius, pradėjęs organizuoti kaip paauglys, sakė:„ Mes laukėme 22 metų pasikalbėti su jumis vaikinai akis į akį. “Tai tikrai sumušė akordą, suvokiantį sąveiką, kurią mes turėjome turo metu, nes tai buvo labai svarbu mūsų klientų sėkmei, taip pat ir mūsų pačių.“
Patarimai: Baimė kartais išlaiko verslo savininkus nuo klientų. Jūs galite tiesiog nesate tikri dėl santykių su klientu. (Ar gausime vėsią priėmimą? Ar jie pilni skundų? Ar mes prisukome, o ne taisome?) Inicijuokite pokalbį - galite būti maloniai nustebinti - ir išmokti daug. Bet kokiu atveju, baimė nėra būdas valdyti verslą.
7. Padarykite savo klientus savo tiekėjais
Jei tikrai norite gauti klientų dėmesį, įsigykite iš jų. Stipresni santykiai kuriami, kai tai yra dvipusis gatvė. Čia jie sustoja mamos pietuose, mažame miestelyje Pahrump, Nevada. „Flickr“ antraštėje iš dalies sakoma „mes perkame vietoje“.
„CRM Essentials“ partneris „Brent Leary“ lankėsi „Atlanta“ kelyje. Jis pastebėjo: „Man labai patinka Sage įsipareigojimas remti savo smulkiojo verslo klientus skatinant savo darbuotojus pirkti vietinį. Jie netgi sukūrė mobiliąją programą, skirtą darbuotojams, kad nustatytų „Sage“ smulkaus verslo klientus, kad būtų lengviau juos pirkti. “
Patarimas: Nors tikriausiai negalėsite sukurti programos, galite ieškoti klientų, kurie su jais galėtų užsiimti verslu. Pavyzdžiui, parinkite temą savo darbuotojų susitikime. Skatinkite savo komandą susitikti su vietiniu restoranu, kuris yra jūsų klientas. Arba užsakykite dovanų krepšelius iš šio dovanų krepšelio profesionalo, kuris taip pat yra klientas.
Apibendrinant, norėdami priartėti prie klientų, nereikia pritaikyti RV ir važiuoti kelyje. Bet jūs tikrai galite nustatyti tikslus gilinti santykius su klientais, naudojant „Sage Listens Tour“ kaip atvejų analizę.
Daugiau apie ekskursiją rasite čia. Arba peržiūrėkite visas nuotraukas „Flickr“.
12 Pastabos ▼
