„Klientai daugiau nei penkis kartus gali skelbti kažką internete, kai jaučiasi, kad jie pasinaudojo…. Teisė įveikti šansus yra sukrauta prieš jus. Tačiau jiems gerai elgiantis reikia viską keisti. “
Ši citata yra iš Peter Shankman, geriausiai žinoma kaip HARO įkūrėja ir šiuo metu savo boutique rinkodaros ir PR firmos „The Geek Factory“ vadovas. Citata pasirodo jo vadovo klientų aptarnavimo tarnyboje: naujos socialinės žiniasklaidos pasaulio taisyklės. Nusipirkau kopiją naršydamas Barnes ir Noble Union aikštėje Niujorke. Net ir kelis puslapius nukreipus, rasite šį naudingą vadovą, kuris padės išlaikyti klientų aptarnavimą ir jūsų verslą.
Veiksmingi būdai, kaip pagerinti klientų aptarnavimą
Paskambinkite man deja vu čiulptu, bet ši knyga man priminė Įgalinta, knygą apie socialinės žiniasklaidos infuzavimą per darbuotojus, IT ir valdymą (skaitykite apžvalgą čia). Įgalinta buvo apie tai, kaip įgalinti darbuotojus naudotis socialine žiniasklaida, kad jie galėtų teikti geresnes paslaugas organizacijoje ir klientams. Ta pati tema atsiranda ir Klientų aptarnavimas, nors ir mažiau atvejų, kad būtų galima paaiškinti niuansus ir sėkmingas pastangas bei mažiau puslapių. Taigi tema tampa kristalizuota keliais sakiniais, kaip ir toliau pateikta pastaba:
„Geros klientų aptarnavimo per socialinę žiniasklaidą raktas prasideda visame kompanijoje…. Laimingesni darbuotojai yra, tuo geriau jie administruos žvaigždžių klientų aptarnavimą. „
Štai ką man labai patiko apie šį vadovą: Klientų aptarnavimas pateikia konkrečius darbus (ir nenaudojamus), kuriuos galima keisti smulkiajam verslui, kartu su pirmųjų minėtų veiksmų priminimo. Kaip pavyzdys, Shankman sukūrė akronimą, skirtą gydyti klientus: WARS.
- Padarykite juos jaustis Sveiki
- Padarykite juos jaustis Priimti
- Padarykite juos norėdami grįžti
- Padarykite juos norėdami dalintis
Shankmanas taip pat turi polinkį galvoti apie tai, kaip klasifikuoti atsakymus. Jo pavadinimai dėl skundų pateikėjų yra tiesiog kieti, pvz., Gerbiamasis @cnnbreakingnews skundo pateikėjas (vienas, kuris mielai nueis į žiniasklaidą su savo skundu). Šankmanas naudoja šiuos įdomius aprašymus, kad paaiškintų, ko reikia nedelsiant, ir, jei taip, kokie veiksmai yra tinkami tinkamu laiku.
Paimkite niekada nepriimtą skundą prieš skundą. „Shankman“ siūlo, kad jūs juos nedelsiant spręstumėte, nes jūs negalite jų atskirti kaip tikrai piktas ar „Multi-skundų teikėjo“ kategorijoje (tas, kuris mėgsta savo nepasitenkinimą būti išklausytu daug kartų per įvairius kanalus). godsend, jei esate verslo pastato slydimuose ir nesate tikri, kur pradėti. Kaip Shankmanas paminėjo skyriuje „Visada būkite informuoti - tai yra ta, kurią nemanau, kad jūs galite nužudyti“:
„Nepriklausomai nuo to, kaip užimta, jūs manote, kad dirbate savo versle, reikia išlaikyti vieną ausį į žemę, ieškodami problemų. Problemos yra tiesioginės staigmenos. “
Gražus „Shankman“ požiūrio aspektas yra tas, kad jokia idėja nėra siūloma pernelyg stengiantis sukelti nuolatinį paniką apie klientus. Vietoj to, kiekvieno patarimo tikslas yra valdyti savo užduotį kuo geriau.
Rekomenduojamos socialinės žiniasklaidos priemonės yra gana paprastos, pvz., Pasitikėjimas „Google“ paslaugomis, bet ne apie kitas perspėjimo paslaugas. „Twitter“ nėra programų, pvz., „Hootsuite“ arba „Tweetdeck“, pasiūlymų. Tačiau, atsižvelgiant į sparčią paraiškų platinimą ir net greitesnį atnaujinimų diegimą, šis turinys praleidžiamas tikriausiai yra protingas. Apsvarstykite, kaip šis vadovas gali atitikti jūsų tiesioginės socialinės medijos įrankių pasirinkimą. Kokios knygos gali būti papildomos?
Klientų aptarnavimas neperskaitė kaip „rehashed“ tinklaraščio patarimų ir pateikė keletą labai tvirtų pasiūlymų. Sėkmingi ir ne tokie sėkmingi pavyzdžiai pateikiami panašiai kaip ir 2005 m Galios draugystė (žr. apžvalgą čia), kuris yra geras dalykas. Be to, jei ką tik atnaujinote savo svetainę naudodami patarimus, tokius kaip iš Efektyvios mažų įmonių svetainės (žr. peržiūrą čia), rasite tokią knygą kaip antrą vėją, kad jūsų svetainė taptų veiksmingu veikliu turiniu ir nuostabia internetine patirtimi klientams. „Twitter Shankman“ galite sekti „Twitter“ adresu @petershankman.
