Technologijos srityje vyksta technologijų judėjimas garso ir socialinės žiniasklaidos greičiu. Todėl socialinis valdymas turi būti ryškus ir pasirengęs vystytis ir prisitaikyti tokiu pat greičiu, kaip ir technologijos. Justinas Howardas, „Sprout Social“ generalinis direktorius ir įkūrėjas, prisijungia prie „Brent Leary“, kad aptartų, kaip vyksta socialinis valdymas, ir kokias dabartines socialines tendencijas atskleidžia socialinio valdymo ateitis.
$config[code] not found* * * * *
Justyn Howard: Buvau įmonės pardavimų programinės įrangos kompanijoje mokymosi valdymo erdvėje, kompanijoje „Learned.com“. Prieš šešerius ar septynerius metus buvau įmonės programinės įrangos erdvėje, prieš pradėdamas dalyvauti „Sprout“. Aš visada buvau pardavimo ir rinkodaros pusėje, bet labai arti programinės įrangos ir technologijų erdvės.
Smulkiojo verslo tendencijos: tiems, kurie nežino, ką darote „Sprout Social“, ar galite pasakyti jiems, ką daro „Sprout Social“?
Justyn Howard: „Sprout Social“ yra socialinės žiniasklaidos valdymo platforma, teikianti internetinę platformą mūsų verslo klientams.Visame pasaulyje yra šiek tiek daugiau nei 10 000 žmonių. Padedame jiems efektyviai ir efektyviai valdyti savo socialinius kanalus.
Smulkiojo verslo tendencijos: koks yra didžiausias per pastaruosius metus vykstantis socialinio įsitraukimo stebėjimo ir šių naujų rodiklių kūrimo pokytis?
Justyn Howard: Didžiausias pokytis iš tikrųjų buvo makro lygiu. Tai buvo apie tai, kaip organizacijos galvoja apie socialines ir su ja susijusias metrikas. Taigi, šiek tiek priartinant, ką tai reiškia, anksti mes daug dėmesio ir pastangų išleidome apie pokalbių ir nuotaikos matavimą „Twitter“ ir „Facebook“.
Tai, ką matome dabar, ir kažkur praleidome daug išteklių, yra kitas žingsnis. Sakydamas: „Kaip susieti socialinius, socialinius rodiklius ir socialinę analizę su mūsų ilgalaikiais verslo tikslais? Leiskite atidėti kai kuriuos naujumus ir kai kuriuos paslaptis apie visuomenę. Raskime būdų, kaip taikyti matavimus iš šių kanalų atgal į verslo tikslus ir prioritetus, kuriuos turime amžinai. Tokie dalykai kaip klientų išlaikymas, klientų pasitenkinimas, pardavimo kaina, paramos klientams kanalas ir pardavimų augimas. Daiktai, kurie visada buvo labai svarbūs ir svarbūs organizacijai. “
„Small Business Trends“: pateikėte ataskaitą, kurioje kalbama apie tai, kaip asmuo reaguoja. Ar galite kalbėti apie tai, kodėl tai svarbu socialinėje srityje?
Justyn Howard: „Sprout“ įvedėme kažką, vadinamą dalyvavimo ataskaita. Mes pristatėme viešą versiją, kuri gali nemokamai užsiregistruoti ir gauti kortelę, jei norite.
Šių ataskaitų tikslas - suprasti daugumą kompanijų, priklausančių bet kokiam pagrįstam klientų skaičiui, turėti žmonių, gyvenančių socialinėje žiniasklaidoje, kurie bando iš jų gauti tam tikrą atsakymą. Nesvarbu, ar tai yra klientų aptarnavimo paklausa, pardavimų tyrimas, ar tik paprastas prekės ženklo evangelizmas. Jie nori bendrauti su ta organizacija.
Tada kampanijos pavadinimas viešajai svetainei buvo „Būti dalyvaujant“, o idėja yra labai svarbi dvipusiams santykiams. Mes matuojame pokalbius, kuriuose žmonės bando bendrauti su jūsų prekės ženklu. Kaip jūs reaguojate? Kokio laiko trukmė yra jūsų reagavimas?
Vienas iš dalykų, kuriuos mes nustatėme įvedę šiuos duomenis, buvo, kai auga į didesnes organizacijas, atsakote į mažesnę auditorijos dalį. Bet jūs tai darote daug greičiau, o tai įdomu galvoti. Tai yra šių naujų tipų ataskaitų tipai.
Smulkiojo verslo tendencijos: daugelis įmonių pradeda rinktis iš socialinės ir prekybos perspektyvos. Bet jūs turite integraciją su tokiomis kompanijomis kaip „Zendesk“, kurios susieja klausymąsi ir analitiką ir sugrįžta prie klientų aptarnavimo. Ką tai reiškia iš klientų aptarnavimo perspektyvos?
Justyn Howard: Vis daugiau vartotojų suvokia, kad kai jie galvoja apie tai, kaip jie ketina bendrauti su prekiniu ženklu arba bus atsakyta į klausimą, jų pirmenybė bus kreiptis į socialinės žiniasklaidos kanalus. Jei jie yra ir apie juos susiduria su problema, jiems bus lengviau atsiųsti Čivināšana, nei rasti jūsų svetainę, rasti savo 800 numerį ir sėdėti ant sulaikymo.
Mes matome šį pokytį. Manau, kad tikrai per pastaruosius aštuonis – dvylika mėnesių pradeda atsiimti garus. Nemanau, kad tai yra kažkas, ko dauguma organizacijų buvo numačiusios prieš trejus metus, bet tai nėra jų pareiga. Klientas nusprendė, kad tai yra vieta, kur jie norėtų atsakyti į juos ir būti palaikomi. Taigi, kaip organizacijos gali veiksmingai tai valdyti ir paversti ją galimybe suteikti klientams puikią patirtį?
„Small Business Trends“: man patinka tai, ką pasakėte apie naujų socialinių rodiklių taikymą tradiciniams verslo tikslams ir uždaviniams. Kokios yra įmonės, kurias naudojate?
Justyn Howard: Mes vis dar esame pirmosiomis dienomis. Manau, kad technologija neabejotinai atėjo į priekį, tačiau manau, kad per ateinančius 18–24 mėnesius bus padaryta daug pažangos.
Dabar daug dėmesio skiriama: „Kaip socialiai auga mūsų prekybos kanalai? Kaip socialinė pagalba padeda klientams išlaikyti? “Mes matome kitus pagrindinius suinteresuotus asmenis šiose„ socialinėse “diskusijose.
Mes žinome, kaip klientų aptarnavimo komanda, kokie pagrindiniai veiksniai mums yra, kad galėtume būti veiksmingi sprendžiant laiką ar išlaidas, skirtas palaikyti klientų ar klientų išlaikymą. Šie padaliniai žino, kaip išmatuoti tuos dalykus. Jūs žinote, kad yra tam tikra technologija, ir kai kurie technologiniai procesai bus susiję su technologijomis. Tačiau, įtraukdami šiuos suinteresuotuosius asmenis į pokalbį, mes galime taikyti tai, kas vyksta socialinėje srityje. Nesvarbu, ar tai yra įsisavinimas pokalbyje, kuris veda į pardavimų įsisavinimą, ar yra įvairių būdų, kaip galite peržiūrėti šiuos duomenis ir susieti jį su verslo rodikliais, jūsų KPI.
Smulkiojo verslo tendencijos: bet kokios ateities tendencijos?
Justyn Howard: Bus įrankių ir platformų konsolidavimas. Dabartinė aplinka yra tai, ką aš vadinu, „pareikšti savo paraišką.“ Tai reiškia, kad žmonės, kurie valdo socialinius kanalus organizacijose, naudos įrankius, su kuriais jie yra patenkinti. Galbūt tos pačios priemonės, kuriomis jie valdo savo asmeninius kanalus ir pan.
Iššūkis, kuris sukuriamas, kai norėtumėte turėti darnią strategiją, yra tai, kad jį labai sunku palaikyti ir įvertinti. Audito sekos ir visų rūšių dalykų, kuriuos reikia labiau progresuoti, atžvilgiu labai sunku.
Kitas yra manau, kad mes ir toliau matysime tendenciją siekti socialinės, kaip tik kito kanalo. Tai atsitinka nuostabiu kanalu ir labai skirtingu kanalu, nei anksčiau. Bet tai yra dar vienas kanalas, skirtas bendrauti su mūsų klientais.
„Small Business Trends“: kur žmonės gali daugiau sužinoti apie „Sprout Social“?
Justyn Howard: SproutSocial.com yra puiki vieta pradėti.
Šis interviu apie socialinį valdymą yra „One on One“ pokalbių serijos dalis, kurioje dalyvauja keletas labiausiai apgalvotų verslininkų, autorių ir verslo ekspertų. Šis pokalbis buvo redaguotas paskelbimui. Jei norite išgirsti visą pokalbio garsą, spustelėkite aukščiau esantį žaidėją.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
2 Pastabos ▼
