Ką jūsų mažasis verslas gali išmokti iš vieno klientų aptarnavimo skyriaus mažmenininko? „StellaService“ internetinių mažmenininkų, turinčių geriausią klientų aptarnavimą, sąrašas, o antrąjį ketvirtį iš eilės - L.L.
L.L. Bean užėmė 10 geriausių keturių iš penkių „StellaService“ klientų aptarnavimo sričių:
- telefonas
- el
- pokalbis
- grąžina
Matyt, greitis yra esminis, kai kalbama apie klientų aptarnavimą. Skambindami telefonu, „StellaService“ analitikai per 30 sekundžių galėjo prisijungti prie gyvo L.L. Siunčiant el. Laiškus, analitikai gavo vidutiniškai per valandą atsakymus iš „Bean“ repų.
Tai didžiulis pranašumas, nes tik 10 proc. L. L. Bean pramonės įmonių jungia skambinančius asmenis ir pakartoja per tą patį laikotarpį; trijose iš dešimties kompanijų užtrunka daugiau nei dvi minutes, kad telefonu pasiektų gyvą asmenį. O kai kalbama apie el. Laiškus, keturios iš 10 bendrovių atsakė į daugiau nei 12 valandų.
Kaip padidinti klientų aptarnavimo greitį
Tinkamai personalas
Peržiūrėdami istorines pardavimo tendencijas, galėsite nustatyti laikotarpius, kai jums gali prireikti daugiau klientų aptarnavimo paslaugų dėl didesnių nei vidutinių pardavimų.
Žiūrėti orą
Jei jūsų įmonės produkto ar paslaugos pristatymas gali būti paveiktas rimtų oro sąlygų, atidžiai stebėkite prognozes 10 dienų, kad galėtumėte darbuotojus ir atitinkamai pasiruošti. Be to, protinga turėti atsarginį planą, kaip elgtis, jei paveiksite savo buvimo vietą. Ar jūsų klientų aptarnavimo tarnyba gali dirbti nuotoliniu būdu? Tokiu būdu jums nereikės susidurti su dvigubu piktas klientų ir trumpo personalo klientų aptarnavimo skyriumi. Naudojant debesų pagrindu veikiančius ryšius, lengva tvarkyti klientų aptarnavimo skambučius, nesvarbu, kur esate.
Pasinaudokite technologijos privalumais
Funkcijos, tokios kaip automatiniai palydovai, sveikinimai ir pranešimai, nukreipia skambintojus į tinkamą skyrių. Maršruto ir eilių pristatymo sistemos taip pat gali būti naudojamos siekiant užtikrinti, kad skambintojai nelauktų per ilgai užlaikę. Naudodamiesi tinkama technologija galite netgi nustatyti svarbiausius skambučius, kad būtų galima greitai atsakyti.
Nustatykite tikslus ir stebėjimo rezultatus
Jei jūsų skambučių laikymo laikas šiuo metu yra nepriimtinas, nustatykite realius gerinimo tikslus. Atlyginkite klientų aptarnavimo tarnybų atstovus už šių lyginamųjų standartų pasiekimą, tada tęskite jiems iššūkius aukštesniais standartais ir tuo pat metu suteikite jiems galimybę teikti puikų aptarnavimą.
Apsvarstykite galimybę įdiegti „Live Chat“
„StellaService“ praneša, kad 2015 m. 16 pagrindinių mažmenininkų pridėjo tiesioginius pokalbius savo svetainėse, o keturi pagrindiniai mažmenininkai nustojo teikti klientų aptarnavimo pagalbą el. Paštu. Tiesioginis pokalbis siūlo greitesnį atsakymo laiką nei el. Be to, pokalbiai leidžia jums teikti aktyvią klientų aptarnavimą atsakant į klientų klausimus prieš parduodant.
Atlikite šiuos veiksmus, ir tiesiog galite rasti savo klientų aptarnavimo tarnybą, papildančią klientų asmeninius „geriausius“ sąrašus.
Pakartotinai paskelbtas leidimu. Originalus čia.
L.L. Bean Photo per Shutterstock
