„Kaimas turi užauginti vaiką“, - sako senas žodis. Tačiau „Jeff Nolan“, produkto rinkodaros VP, kad gautų pasitenkinimą, būtų geriau sakyti: „Bendruomenė užima verslą.“ Šiame interviu Brent Leary kalbėjo su Jeff, kodėl internetinės klientų bendruomenės yra ypač svarbios mažoms įmonėms ir kaip jie gali suteikti jums konkurencinį pranašumą.
$config[code] not found
Jeff Nolan: Gauti pasitenkinimą yra talpinama platforma internetinėms klientų bendruomenėms. Mes teikiame vietą, kur įmonės ir jų klientai gali dalintis idėjomis, atsakyti į klausimus, išspręsti problemas ir pateikti teigiamą atsiliepimą.
Mano asmeninė fona yra gana įvairi. Turėjau įvairių techninių vaidmenų, rinkodaros ir kai kurių ribotų pardavimų pozicijų, tačiau mano formavimo patirtis yra rizikos kapitalistas. Buvau vienas iš „SAP Ventures“ steigėjų. Pasibaigus SAP trukmei, aš persikėlėu į pasaulinę rinkodaros organizaciją, tada bėgo NewsGator žiniasklaidos ir vartotojų programų verslas.
Smulkiojo verslo tendencijos: visi kalba apie internetines bendruomenes, tačiau jau daugelį metų girdėjau sakymą: „Klientų aptarnavimas yra nauja rinkodara.“ Ar manote, kad 2012 m. Klientų aptarnavimas iš tiesų tampa nauja rinkodara ir kur tinkamos internetinės bendruomenės į šią lygtį?
Jeff Nolan: Gauti pasitenkinimą buvo grindžiama prielaida, kad teikdamos gerą klientų aptarnavimą, įmonės ne tik pasiektų tvarų konkurencinį pranašumą, bet taip pat matytų, kad jų verslas auga efektyviau nei tuo atveju, jei jie tiesiog rinktųsi rinkodaros rinkodaros tikslais.
Tai ne tik apie reklamą ar žmonių vedimą į svetainę. Yra du svarbūs dalykai. Vienas, turite įtraukti vartotojus ten, kur jie yra. Ir kur jie yra jūsų prekės ženklo sankirtoje ir bet kokiame socialiniame tinkle ar technologijoje, kurią jie naudoja tuo metu.
Du, tai ne tik ten, kur tai darote; tai, kaip jūs tai darote. Vartotojai tampa vis sudėtingesni apie rinkodarą ir reklamą ir reikalauja daugiau žmogiškojo požiūrio į tai, kaip jie bendrauja su įmone.
Smulkiojo verslo tendencijos: sakoma: „Tai užima kaimą…“, ir atrodo, kad šiandien, jūs galite pasakyti: „Reikia, kad bendruomenė pritrauktų įmonę.“ Kaip mažosios įmonės gali pasinaudoti interneto bendruomenėmis?
Jeff Nolan: Klientai egzistuoja gyvavimo ciklo kontekste - įsigijimo, sandorio, pristatymo, palaikymo ir tada propagavimo. Jūsų tikslas yra perkelti savo klientus per kiekvieną šio gyvavimo ciklo etapą ir tada pakartoti procesą. Ne tik su nauju klientu, bet ir su jau turimais klientais.
Internetinės bendruomenės yra labai svarbios įgyvendinant šį tikslą, nes jos suteikia veiksmingą, pakartotiną technologinį sprendimą, kad jūsų klientai būtų įtraukti į klausimus ir idėjas - nuo užduoties, kurią jie turi su jumis prieš perkant, kad išspręstų neišvengiamas problemas, kurias jie turi perkant. Šios sąveikos sukuria advokatus.
„Small Business Trends“: daug žmonių, kai jie galvoja apie internetines bendruomenes, daugiausia dėmesio skiria B2C. Ar matote bendruomenės strategiją, kuri taip pat padės B2B?
Jeff Nolan: Manau, kad B2B vs B2C yra šiek tiek raudona silkė. Jis įsišaknijęs senais būdais, kuriais mes prekiaujame. Yra daug B2C produktų, kurie turi tą pačią dinamiką, kokią paprastai vertiname B2B. Jie yra labai apdairūs. Jie turi ilgesnį pardavimo ciklą. Jie labai priklauso nuo trečiųjų šalių įtakos.
Smulkiojo verslo tendencijos: Kaip smulkaus verslo įmonė nustato savo bendruomenės ir bendrų socialinių tinklų dalyvavimo derinį?
Jeff Nolan: Gavę pasitenkinimą, mes labai stengėmės, kad šie socialiniai tinklai būtų įtraukti į kartą. Suteikiame savo prekės ženklą nuoseklią bendruomenės patirtį ne tik internete, bet ir „Facebook“, „Twitter“, mobiliojo ryšio programose, įvairiomis kalbomis ir pan.
Vienas iš iššūkių, su kuriais susiduria įmonės, kai artėja prie bendruomenės per kelias vietas, užtikrina turinio nuoseklumą ir pakartotinį naudojimą. Mes tai matome „Facebook“. Įmonės, kurios bando palaikyti klientų aptarnavimą per „Facebook“ sieną, susiduria su neišvengiamu iššūkiu, nes tai nėra keičiamo dydžio.
„Small Business Trends“: nedaug kalbėkite apie tai, kaip svarbu sukurti realaus laiko gerus atsakymus, o ne tik su turiniu.
Jeff Nolan: Jei turite klausimą, norite atsakyti. Jei investuojate savo laiką, kad galėtumėte pasidalinti idėja su įmone apie tai, kaip jų produktas ar paslauga gali būti geresnis, jums rūpi, kaip jie atsakys į jus, o ne į juodąją skylę. Get Satisfaction turi technologinį sprendimą, kuris humanizuoja įmonės ir kliento sąveiką. Vartotojai gauna labai autentišką elgesį, atspindintį, kaip žmonės kalba vienas su kitu.
Smulkaus verslo tendencijos: kaip svarbu MVĮ turėti strategiją, kuri skatintų bendruomenę, kuri padėtų kiekvienam ir kuria atsakymus, kurie yra svarbūs atskiriems klientams.
Jeff Nolan: Tai neįtikėtinai svarbu, kad visų dydžių įmonės tai padarytų. Tačiau tai yra svarbesnė mažoms įmonėms. Bendruomenė, geras klientų įsitraukimas, kliento įžvalga ir daugiau žinių apie jūsų klientų lygias sąlygas.
„Small Business Trends“: kaip lengva įmonei pradėti kurti internetinę bendruomenę?
Jeff Nolan: Na, tai labai lengva su mumis, nes esame laisvas verslas - turime nemokamą produktą, kuris veikia visiškai. Nuo to galite atnaujinti į įvairius plano lygius, turinčius vis daugiau funkcijų rinkinių, galimybių arba tinkinimo galimybių.
Smulkiojo verslo tendencijos: kur žmonės gali daugiau sužinoti apie pasitenkinimą?
Jeff Nolan: Eikite į mūsų svetainę GetSatisfaction.com, taip pat galite mus rasti Twitter, Facebook ir visuose populiariuose socialiniuose kanaluose.
Šis pokalbis yra vienas iš „One on One“ pokalbių serijos su kai kuriais labiausiai apgalvotais verslininkais, autoriais ir verslo specialistais. Šis pokalbis buvo redaguotas paskelbimui. Jei norite išgirsti visą pokalbio garsą, spustelėkite dešinėje rodyklę žemiau esančiame pilka žaidime. Taip pat galite pamatyti daugiau interviu mūsų interviu serijoje.
Jei norite klausytis garso, spustelėkite šią piktogramą Jūsų naršyklė nepalaiko
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
garso
elementas.
