Darbas su negailestingais ir žodžiais piktnaudžiaujančiais klientais yra vienas iš nemalonesnių darbo su visuomene aspektų. Nors gali būti sunku išlaikyti ramybę, kai klientas jus įžeidžia, svarbu, kad padėtis būtų laikoma diplomatine ir profesine prasme.
Paaiškinkite pagrindines taisykles
Nelaimingi klientai linkę įveikti, kai susiduria su prastomis paslaugomis ar kitomis problemomis, bet jei ataka tampa asmenine, laikas užkirsti kelią elgesiui. Jei skubiai reaguojate, jūs tik padidinsite situaciją ir netgi patirsite drausmines priemones iš savo prižiūrėtojų, taigi palaikykite ramus ir netgi balsas ir elgesys. Jei jūsų klientas jus įžeidžia ar pražudo, informuokite jį, kad, nors norite padėti, negalite tęsti pokalbio, jei jis ir toliau įžeidžia jus arba naudoja netinkamą kalbą. Paaiškinkite, kad jei turite baigti pokalbį, jums bus malonu tęsti jį, kai klientas gali kalbėti apie problemą nesikreipdamas į žodinį piktnaudžiavimą.
$config[code] not foundKlausykitės skundo
Paprašykite kliento išsamiai paaiškinti problemą. Jei įmanoma, nesilaukite, kai jis kalba, net jei jis sako kažką netikslaus. Jei jūsų klientas jaučia, kad kiti bendrovės darbuotojai jo neklausė, jūsų noras sužinoti apie šią problemą jo požiūriu gali paskatinti jį jaustis mažiau piktas. „Mind Tools“ svetainė rekomenduoja, kad tikrai išgirsite savo klientą ir prieštarautumėte norui planuoti savo atsakymą, kai jis kalba. Jei jis vėl piktnaudžiauja, švelniai priminkite jam apie pagrindines taisykles.
Dienos vaizdo įrašas
Atnešė jums iš sėjinukų, kuriuos jums pristatėPakartokite problemą
Pasakykite klientui, kad norite būti tikri, kad suprantate problemą. Apibendrinkite jo skundus, bet nepriimkite jokių sprendimų dėl jų ar nepagalvokite, kad jis neteisingai jaučiasi piktas. Pasikalbėkite su mažu ramiu balsu ir pasakykite jam, kad suprantate, kodėl ši problema yra tokia skaudi. Nors jūs negalite visiškai su juo sutikti, parodydami empatiją galite sukurti ryšį. Jei klientas jaučia, kad jūs tikrai suprantate situaciją ir jausitės su juo, jis gali tapti ramesnis. Paklauskite jo, ar santrauka yra tiksli prieš tęsiant.
Siūlykite sprendimą
Patvirtinę pagrindinį kliento skundą, pasakykite jam, ką galite padaryti, kad išspręstumėte problemą, ir paklauskite, ar sprendimas yra priimtinas. Jei klientas vis dar piktas, paprašykite, kad jis imtųsi valandos ar dvi, kad apsvarstytų jūsų sprendimą ir nuspręstų, ar jis bus jam naudingas. Nesiūlykite sprendimo, nebent esate tikras, kad galėsite jį pristatyti. Jei klientui pasakysite, kad per naktį jo siuntimas bus, ir kitą dieną jis neatvyksta, jūs tik nustumsite jį. Toliau stebėkite visus kitus departamentus, kurie yra rezoliucijos dalis, kad būtų užtikrinta, jog problema greitai išspręsta.
